시행규칙 제 05/2011/TT-BTTTT는 정보통신 분야에서 서비스 이용자가 불만을 처리하는 것에 관한 규정을 정함

시행규칙

서비스 이용자의 정보통신 분야 불만 처리에 관한 규정

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1989년 12월 28일 통과된 언론법 및 1999년 개정된 언론법에 따라;

2004년 12월 3일 통과된 출판법 및 2008년 개정된 출판법에 따라;

정보통신 법률 2006년 6월 29일에 의거함;

2009년 12월 4일 통과된 전기통신법에 따라;

우정법 2010년 6월 17일;

소비자 보호 법률 2010년 11월 17일

정부가 2007년 12월 25일 제정한 정부령 제187/2007/NĐ-CP에 의거하여 정보통신부의 기능, 임무, 권한 및 조직 구조를 규정함;

정보통신부는 정보통신 분야에서 서비스를 이용하는 자의 불만 처리에 관한 규정을 다음과 같이 정한다.

장 1

총칙

조 1. 적용범위

이 고시는 정보통신 분야에서 서비스를 제공하는 자에 대한 서비스 이용자의 불만 처리와 관리 기관의 분쟁 해결 지침을 규정하며, 정보통신 분야(우편, 전기통신 및 인터넷, 정보기술 및 전자, 언론, 출판, 방송)에서 서비스를 제공하는 자에 대한 불만 처리와 관리 기관의 분쟁 해결 지침을 포함한다.

조 2. 적용대상

본 고시는 다음 사항에 적용됨

1. 정보통신 분야에서 서비스를 이용하는 조직 또는 개인(이하 "서비스 이용자"라 한다).

정보통신 분야에서 서비스를 제공하는 기업 또는 대리점(이하 "서비스 제공자"라 한다).

정보통신 분야에서 국가 관리를 담당하는 기관(이하 "관리 기관"이라 한다).

조 3. 서비스 이용자 권리와 의무

1. 정보통신 분야에서 서비스 제공자가 제공한 서비스와 관련된 직접적인 오류에 대해 스스로 불만을 제기할 수 있다.

2. 불만 처리 과정의 어느 단계에서도 불만 철회를 요구할 수 있으며, 불만 철회는 문서로 이루어져야 한다.

3. 서비스 이용자가 미성년자, 정신질환자 또는 다른 질병으로 인해 자신의 행동을 인식하고 통제할 수 없는 경우 법정 대리인이 불만을 제기하며, 불만을 제기할 수 없는 경우 질병, 노화, 신체적 약점 또는 객관적인 이유로 인해 불가능한 경우 부모, 배우자, 형제자매, 성인 자녀 또는 다른 사람에게 불만을 제기하도록 위임할 수 있다.

4. 서비스 제공자가 이 고시 제11조에서 정한 기간 내에 불만을 처리하지 않거나 불만 처리 결과에 동의하지 않을 때 관리 기관에 분쟁 해결 지침을 요청할 수 있다.

2010년 소비자 권익 보호법에 따른 분쟁 해결 기관에 불만을 제기하여 처리를 요청할 수 있는 권리를 가진다.

불만을 제기할 때 불만 제기자는 법률에 따라 제기된 불만, 증거, 근거에 대한 내용을 제공해야 하며, 자신이 제공한 불만, 증거, 근거에 대한 책임을 진다.

조 4. 서비스 제공자의 책임

1. 서비스 제공 장소에 공개적으로 게시된 서비스 이용자 불만 처리 절차를 작성하고 게시한다.

2. 이 고시 제11조에서 정한 기간 내에 서비스 제공자가 제공한 서비스에 대한 모든 불만을 접수, 검토하고 적시에 처리한다.

3. 불만 제기된 서비스와 관련된 모든 서류와 정보를 보관하여 불만 처리와 분쟁 해결 지침 제공을 지원한다.

조 5. 분쟁 해결 지도 책임

1. 중앙 정부에 직속하는 각 지방의 정보통신청은 자신이 관리하는 지역 내에서 서비스 이용자와 서비스 제공자 간의 분쟁을 지도해 해결할 책임이 있다.

2. 정보통신부는 복잡하고 여러 부처나 분야에 걸친 분쟁을 지도해 해결할 책임이 있다.

장 II

불복 및 불복 처리

조 6. 항소 처리 원칙

1. 항소 처리는 법령에서 정한 기간 내에 법령에 따라 이루어져야 하며, 서비스 이용자의 권익을 보장해야 한다.

2. 서비스 이용자와 제공자는 협상이나 합의를 통해 항소를 처리하도록 장려된다.

조 7. 항소 형태

서비스 이용자는 직접 서비스 제공자의 사무실에서 또는 전화로 간접적으로 항소할 수 있으며, 제공자에게 관련 내용을 서면이나 이메일로 제출할 수 있다.

조 8. 항소 처리 조건

1. 항소자는 통지 제2조 제1항에서 규정된 대상에 해당해야 한다.

2. 항소는 통지 제9조에서 정한 항소 기간 내에 이루어져야 한다.

조 9. 항소 기간

1. 우편 서비스에 대한 항소 기간:

a) 우편물 손실이나 배송 지연에 대한 항소는 우편물 전체 배송 기간 종료 후 6개월, 우편물 배송 기간 공표가 없는 경우 우편물 수락일로부터 6개월;

b) 우편물 손상, 비용 등 우편물과 직접 관련된 항소는 우편물 수령일로부터 1개월.

2. 통신, 인터넷, 정보기술 및 전자, 출판, 방송 서비스에 대한 항소 기간:

a) 비용 항소는 청구서 또는 청구서 수령일 또는 서비스 비용 결제일로부터 1개월;

b) 서비스 품질 항목 및 기타 위반 항소는 서비스 사용일 또는 위반 발생일로부터 3개월.

조 10. 항소 접수

1. 서비스 제공자는 이용자의 항소를 받으면 항소 접수증을 발급해야 한다. 접수증은 서면 또는 이메일 형태로 작성되며 항소 내용과 항소 처리 요구사항을 명확히 표시해야 한다.

2. 항소를 접수하지 않는 경우, 항소 수령 후 5일 이내에 제공자는 항소자를 통보하고 항소 거부 이유를 명시해야 한다.

조 11. 항소 처리 기간

1. 우편 서비스 항소 처리 기간:

a) 국내 우편 서비스 항소는 항소 수령 후 2개월 이내;

b) 국제 우편 서비스 항소는 항소 수령 후 3개월 이내.

2. 통신, 인터넷, 정보기술 및 전자, 출판, 방송 서비스 항소 처리 기간은 항소 수령 후 20일 이내이다.

조 12. 이의 처리

1. 서비스 제공자는 사용자가 제기한 이의를 제4조 제1항에서 정한 절차에 따라 처리한다.

2. 서비스 제공자는 이의를 제기한 자에게 이의 처리 결과를 서면으로 통보해야 한다.

3. 사용자가 직접 이의를 제기하여 즉시 해결되며 양 당사자 간에 합의가 이루어진 경우에는 서비스 제공자는 이의 접수증을 발급할 필요가 없으나, 이의 처리 결과를 기록하고 보관해야 한다.

장 III

관리기관의 분쟁 처리 지침

조 13. 사용자와 서비스 제공자 사이의 분쟁 처리 지침

서비스 제공자가 이의를 처리하였으나 이의 제기자가 동의하지 않거나 제11조 본 통고에서 정한 기간 내에 서비스 제공자가 처리하지 않은 경우, 정보통신 분야의 관리기관은 다음 각 호의 사유로 사용자의 분쟁 처리 지침을 진행한다.

1. 이의 사건이 제5조 본 통고에서 정한 권한 있는 관리기관의 분쟁 처리 지침을 받지 못한 경우

2. 이의 사건이 소비자보호법(2010년)에 따른 분쟁 처리 규정에 따라 처리되지 않은 경우

조 14. 분쟁 처리 지침 요청 신청서

1. 분쟁 처리 지침 요청 신청서는 이의 제기자가 권한 있는 관리기관에 서면으로 제출해야 한다.

2. 분쟁 처리 지침 요청 신청서는 다음 각 호의 내용을 명확하게 기재해야 한다.

a) 신청서 제출 날짜

b) 지침 요청자 이름, 주소 및 연락처(있을 경우)

c) 서비스 제공자 이름 및 주소

d) 이의 사건 상황, 서비스 제공자의 처리 과정 및 처리 요구사항

조 15. 분쟁 처리 지침 요청 신청서 제출 기간

분쟁 처리 지침 요청 신청서 제출 기간은 서비스 제공자가 이의를 처리한 날로부터 또는 제11조 본 통고에서 정한 기간이 만료된 날로부터 15일 이내이다.

조 16. 분쟁 처리 지침 요청 신청서 접수

1. 이의 사건이 제13조, 제14조, 제15조 본 통고에서 정한 조건을 충족하는 경우, 권한 있는 관리기관은 분쟁 처리 지침 요청 신청서를 접수하고 접수증을 발급하며, 이의 제기자와 서비스 제공자 사이의 분쟁 처리 지침을 진행한다.

2. 이의 사건이 제13조, 제14조, 제15조 본 통고에서 정한 조건 중 하나라도 충족하지 않는 경우, 신청을 받은 관리기관은 지침 요청자에게 절차 및 절차를 따르도록 구체적으로 안내해야 한다.

조 17. 분쟁 처리 지침 준비

분쟁 처리 지침 요청 신청서를 접수한 기관은 다음과 같이 준비한다.

1. 이의 사건이 서비스 제공자가 이미 처리한 경우, 사용자와 서비스 제공자에게 이의 처리 관련 모든 문서를 제출하도록 요구한다.

2. 이의 사건이 서비스 제공자에게 제기된 경우, 서비스 제공자에게 이의 사건과 관련된 정보를 제공하도록 요구한다.

3. 이의 내용을 검토하고 확인하며, 이의 제기자와 서비스 제공자 사이의 분쟁 처리 지침을 조직한다.

조항 18. 분쟁 해결 지도 조직

1. 분쟁 해결 지도는 분쟁 해결 지도 기관의 사무소에서 분쟁 해결 지도 기관 대표와 서비스 이용자의 출석 또는 그 법적 대리인의 출석, 그리고 불만 제기 당사자의 법적 대리인의 출석이 있는 가운데 이루어진다. 분쟁 해결 지도 과정은 분쟁 해결 지도 기관 대표와 분쟁 당사자들의 서명이 있는 기록으로 작성되어야 한다.

2. 서비스 이용자와 서비스 제공자가 합의를 이루지 못한 경우, 양 당사자는 소비자 권익 보호에 관한 법률 2010년 시행령에 따라 분쟁을 해결할 수 있는 권한을 가진 기관에 분쟁 해결을 요청할 수 있다.

조항 19. 분쟁 해결 지도 기간

분쟁 해결 지도 기간은 국가 관리 기관이 분쟁 해결 지도 요청서를 접수한 날로부터 이십 (20) 개 근무일 동안이다.

장 IV

시행규정

조항 20. 조직 실행

1. 정보통신부 검사관은 정보통신부 장관에게 정보통신부의 권한 하에 이 법 시행규칙 제5조 제2항에 규정된 범위 내에서 서비스 이용자와 서비스 제공자 간의 분쟁 해결 지도를 돕는 책임이 있다.

2. 중앙 정부 직속 도시의 정보통신청은 이 법 시행규칙 제5조 제1항에 규정된 범위 내에서 서비스 이용자와 서비스 제공자 간의 분쟁 해결 지도를 수행하는 책임이 있다.

3. 정보통신부 관련 부서의 부장, 국장 및 단위 책임자는 정보통신부 검사와 함께 분쟁 해결 지도 과정에서 협력해야 한다.

4. 이 시행규칙을 집행하는 동안 발생하는 문제점은 즉시 정보통신부에 보고하여 해답, 수정, 보완하도록 해야 한다.

조 21. 효력 발생

본 시행규칙은 2011년 7월 1일부터 효력을 가지며, 정보통신부 장관이 2007년 4월 5일에 발부한 제2007-05-QĐ-BBCVT 호 "우정, 통신, 인터넷 서비스 이용자와 서비스 제공자 간의 민원 처리 및 분쟁 해결 지침"을 대체한다.