시행령 제 27/2017/TT-BGTVT 은 교통운수부 장관이 2014년 8월 29일에 발표한 시행령 제 36/2014/TT-BGTVT 에서 항공화물 항만에서의 여객 서비스 품질과 2015년 4월 27일에 발표한 시행령 제 14/2015/TT-BGTVT 에서 항공 여객 운송 중 미환급 사전 지불 보상에 대한 일부 조항을 수정하고 보완한다.

시행규칙

일부 조항을 개정 및 보충함 통지 제 36/2014/TT-BGTVT 2014년 8월 29일 교통통신부 장관이 공항 내 승객 서비스 품질에 관한 규정을 제정함 통지 제 14/2015/TT-BGTVT 2015년 4월 27일 교통통신부 장관이 항공 운송 중 승객에게 미리 지급한 보상금을 돌려받지 못하는 경우에 대한 규정을 제정함

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2006년 민간항공법과 2014년 민간항공법 일부 조항 개정 법률에 근거함

근거 2017년 2월 10일 제 12/2017/NĐ-CP 정부령 교통통신부의 기능, 임무, 권한 및 조직 구성을 규정함

 근거 2014년 8월 29일 교통통신부 장관이 제정한 통지 제 36/2014/TT-BGTVT 공항 내 승객 서비스 품질에 관한 규정;

근거로서2015년 4월 27일 교통통신부 장관이 제정한 통지 제 14/2015/TT-BGTVT 항공 운송 중 승객에게 미리 지급한 보상금을 돌려받지 못하는 경우에 대한 규정

운송국 국장 및 베트남 민간항공청 국장의 건의에 따라;

교통통신부 장관은 통지 제 36/2014/TT-BGTVT와 통지 제 14/2015/TT-BGTVT의 일부 조항을 개정하고 보완하기 위해 통지를 발행함2014년 8월 29일 교통통신부 장관이 제정한 통지 제 36/2014/TT-BGTVT 공항 내 승객 서비스 품질에 관한 규정과 2015년 4월 27일 교통통신부 장관이 제정한 통지 제 14/2015/TT-BGTVT 항공 운송 중 승객에게 미리 지급한 보상금을 돌려받지 못하는 경우에 대한 규정을 개정하고 보완함

조 1. 통지 제 36/2014/TT-BGTVT의 일부 조항을 개정하고 보완함으로써 공항 내 승객 서비스 품질에 관한 규정의 내용은 다음과 같음

1. 제2조 제2항은 다음과 같이 수정 보완된다.

"2. 항공사, 공항 운영업체, 승객터미널 서비스 제공업체, 지상기술서비스 제공업체, 공항 내 비항공 서비스 제공업체"

2. 제1항 제1호 조항에 다음과 같이 추가함

"i) 흡연구역."

3. 제3조 제2항은 다음과 같이 수정 및 보완된다.

"2. 공항 운영업체, 승객터미널 서비스 제공업체는 본 조항 제1항에서 정한 기본 기능 구역 외에도 교통통신부 장관이 공항 관리 및 운영에 대해 규정한 다른 기능 구역을 확보해야 함."

4. 제4조 제1항은 다음과 같이 개정되고 보완됨

"1. 항공사, 공항 운영업체, 승객터미널 서비스 제공업체, 지상기술서비스 제공업체는 공항 내 승객 서비스를 위한 절차를 제정하고 실행하며 이를 홍보하고, 관련 단체들과의 협력 절차도 제정해야 함."

5. 제5조 제1항 다음과 같이 수정하고 보완된다:

"1. 공항 운영업체, 승객터미널 서비스 제공업체는 다음과 같은 책임을 지음:

a) 승객이 집중되는 시간대에 1명당 최소 1.2m²의 면적을 확보해야 함² 승객 1인당 공항 이용 제한 기준에 따른 고점시간대

b) 항공사의 요구사항과 공항 인프라에 맞게 충분한 수의 체크인 카운터를 제공해야 함

c) 베트남어와 영어로 된 표지판을 설치하여 항공편 정보, 체크인 카운터 폐쇄 예정 시간, 금지 물품 안내, 항공기 탑승 시 필요한 서류 안내 등을 표시해야 함

d) 출발 게이트 앞 대기 구역과 이동 공간에 최소 0.6m²의 면적을 확보해야 함² 승객 1인당 공항 이용 제한 기준에 따른 고점시간대

f) 공항 내 체크인 구역, 짐 검색 구역, 짐 전달 데스크, 승객 검색 구역 등에 보안 카메라를 설치해야 함

g) 2020년 1월 1일부터 공항 내 공동 체크인 시스템을 설치해야 함, 단 특정 항공사만 사용하는 체크인 구역은 제외

h) 2020년 1월 1일부터 공항 내 공동 체크인 시스템에 자신의 체크인 시스템을 연결해야 함, 단 특정 항공사만 사용하는 체크인 구역은 제외

6. 제5조 제2항 제d호, 제f호 항 다음과 같이 개정되고 보완됨

"d) 체크인 카운터 오픈 및 폐쇄 시간은 다음과 같음: 국내선은 예정된 스케줄에 따르면 출발 2시간 전, 국제선은 예정된 스케줄에 따르면 출발 3시간 전; 국내선은 예정된 스케줄에 따르면 출발 40분 전, 국제선은 예정된 스케줄에 따르면 출발 50분 전; 항공기가 지연될 경우, 새로운 출발 시간에 따라 카운터 폐쇄 시간을 연장하거나 다시 열어야 함

f) 카운터 폐쇄 15분 전까지 체크인하지 않은 승객을 돕기 위한 직원을 체크인 구역에 배치하고, 보안, 입출국, 세관 부서에 알림을 보내 승객이 모든 절차를 완료할 수 있도록 지원해야 함."

7. 제5조 제2항 제h호를 다음과 같이 추가함다음과 같이 추가함

"h) 2020년 1월 1일부터 공항 내 공동 체크인 시스템에 자신의 체크인 시스템을 연결해야 함, 단 특정 항공사만 사용하는 체크인 구역은 제외"

8. 제6조 제1항 제d호는 다음과 같이 개정되고 보완됨

"d) Trên cơ sở hợp đồng cung cấp dịch vụ, yêu cầu doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất hoặc tự mình (trong trường hợp hãng hàng không tự phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất) phải đảm bảo cung cấp xe ô tô chở hành khách từ cửa ra tàu bay đến vị trí đậu tàu bay đối với các chuyến bay không sử dụng cầu ống dẫn hành khách có khoảng cách từ cửa ra tàu bay đến vị trí đậu tàu bay lớn hơn 50 mét (m); bố trí chỗ ngồi riêng cho người già yếu, phụ nữ có thai, người khuyết tật trên xe ô tô chở khách từ nhà ga ra tàu bay".

9. 항 3 Điều 6 được sửa đổi, bổ sung như sau:

"3. Đại diện hãng hàng không hoặc tổ chức, cá nhân được ủy quyền hoạt động đại diện tại cảng hàng không có trách nhiệm giám sát hoạt động đưa hành khách lên tàu bay."

10. Điều 7được sửa đổi, bổ sung như sau:

“Điều 7: Dịch vụ phục vụ hành khách của chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến

1. Hãng hàng không phải cung cấp thông tin về tình trạng chuyến bay cho doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, các Cảng vụ hàng không nơi phát sinh chuyến bay chậm, hủy chuyến; bố trí nhân viên thông báo và tổ chức cung cấp các dịch vụ mà hành khách được hưởng theo quy định, giải quyết các thắc mắc và nhu cầu của hành khách trên cơ sở tình hình thực tế tại cảng hàng không và quy định của pháp luật.

2. Trường hợp chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển theo kế hoạch 15 phút trở lên so với lịch bay căn cứ, hãng hàng không có trách nhiệm:

a) Thông báo cho hành khách các thông tin liên quan đến chuyến bay, cụ thể như sau: số hiệu chuyến bay và chặng bay; lý do của việc chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển; thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế; kế hoạch phục vụ hành khách; bộ phận trợ giúp hành khách (vị trí, dấu hiệu nhận biết);

b) Xin lỗi hành khách.

3. Trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị chậm chuyến, gián đoạn, hủy chuyến, hãng hàng không có trách nhiệm phục vụ hành khách theo quy định như sau:

a) Thời gian chậm từ 02 giờ phải phục vụ nước uống;

b) Thời gian chậm từ 03 giờ trở lên phải phục vụ ăn;

c) Thời gian chậm từ 06 giờ trở lên (từ 07 giờ đến trước 22 giờ) phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không;

d) Thời gian chậm 06 giờ trở lên (từ 22 giờ hôm trước đến trước 07 giờ ngày hôm sau) phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách;

đ) Chuyển đổi hành trình của hành khách trong phạm vi cung cấp dịch vụ của hãng hàng không để hành khách tới được điểm cuối của hành trình một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.

4. Việc cung cấp các dịch vụ quy định tại Điều này không hạn chế việc thực hiện các nghĩa vụ khác của hãng hàng không khi vận chuyển hành khách theo quy định của pháp luật.

5. Doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách phải tổ chức hoặc đề nghị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phi hàng không cung cấp dịch vụ ăn uống cho hành khách tại cảng hàng không trong các trường hợp chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không trên cơ sở hợp đồng cho thuê mặt bằng và nhượng quyền kinh doanh giữa doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phi hàng không.”

11. Điểm c khoản 1 Điều 9 được sửa đổi, bổ sung như sau:

"c) Bố trí nhân viên, quầy thông tin, bảng thông tin để hướng dẫn hành khách tạm dừng, nối chuyến tại các cảng hàng không quốc tế thực hiện các thủ tục cần thiết để tiếp tục hành trình.”

12. Khoản 2 Điều 9 được sửa đổi, bổ sung như sau:

"2. Doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách có trách nhiệm:

a) Bố trí hệ thống camera, hệ thống thông tin, biển chỉ dẫn trong nhà ga hướng dẫn hành khách tới khu vực làm thủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan, khu vực trả hành lý;

b) Bố trí nhân viên, băng chuyền hành lý đảm bảo việc giải phóng hành lý cho các chuyến bay đến như sau: đối với chuyến bay quốc tế, kiện hành lý đầu tiên di chuyển đến cuối băng chuyền trong vòng 20 phút từ lúc chuyển lên đầu băng chuyền, trừ trường hợp không phải do lỗi của doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách; đối với chuyến bay nội địa, kiện hành lý đầu tiên di chuyển đến cuối băng chuyền trong vòng 10 phút từ lúc chuyển lên đầu băng chuyền, trừ trường hợp không phải do lỗi của doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách.”

13. 항 1 조항 10은 다음과 같이 보충된다. 대학국립의 다음과 같이 보충된다.

"1. 항공터미널 기업 및 여객터미널 서비스 제공 기업은 다음 사항을 책임진다:

가. 여객터미널 내에서 비행 정보 및 여객에게 필요한 정보를 제공하기 위한 장비, 안내판, 방송 시스템을 충분히 갖추고, 공항 현황에 따라 여객 지원 직원이 있는 정보 카운터를 하나 이상 설치한다.

나. 여객터미널 출발구 내에서 안전 검사 프로세스를 수행하기 위해 안전 검사 구역을 설치하고, 검사 직원과 X-레이 기기를 설치하여 한 명의 여객당 검사 시간이 15분을 초과하지 않도록 하며, 교통부 장관이 특별한 경우를 결정하는 경우 제외한다.

다. 여객의 수하물에 항공사 운송 규정에 따른 운송 제한 물품이 발견되면 즉시 해당 항공사에 통보한다.

라. 여객의 요구에 따라 충분히 사용할 수 있도록 수하물 수송대를 설치한다.

마. 장애인을 위한 교통 시스템 및 화장실 구역을 조직한다.

바. 여객터미널 출발 및 도착 구역에서 청결하고 문명적인 환경을 유지하며, 화장실 시설은 설계 용량에 맞게 설치되어야 한다.

사. 여객터미널 격리 구역 내에서 흡연을 위한 별도 구역을 설치한다.

아. 여객터미널 격리 구역 내에서 무료 음료수 카운터를 설치한다.

자. 여객터미널 내에서 무료 Wi-Fi 시스템을 설치하여 지속적으로 접속할 수 있도록 한다.

차. 공항 내 서비스 질에 대한 불만을 신속하게 처리하고, 발생한 불만에 대한 결과를 문서로 공항 관리청에 보고한다."

14. 조항 2는 다음과 같이 보충된다. 조항 10은 다음과 같이 보충된다. 대학국립의 다음과 같이 보충된다:

"2. 항공사는 다음 사항을 책임진다:

가. 항공사가 사용하는 비행 정보를 항공기 기내에서 베트남어와 영어로 표시하도록 항공터미널 기업 및 여객터미널 서비스 제공 기업에 제공한다. 정보는 비행 번호, 출발지, 목적지, 체크인 카운터, 예상 이륙 및 착륙 시간, 출발 비행기의 게이트, 도착 비행기의 수하물 전달 데크, 지연, 중단, 취소된 비행 정보 등을 포함한다.

나. 공항 내 항공 운송 활동에 대한 불만을 신속하게 처리하고, 발생한 불만에 대한 결과를 문서로 공항 관리청에 보고한다."

15. 조항 2 조항 11은 다음과 같이 수정 보충된다.

"2. 항공터미널 기업 및 여객터미널 서비스 제공 기업은 비항공 서비스 기업이 공항 내에서 비즈니스 공간을 배치하도록 책임을 진다. 법령에 따라 권한 있는 기관의 승인을 받은 배치 계획에 따라."

16. 조항 12 이 개정 보완됨 다음과 같이 추가함

“조항 12. 기업

1. 항공사, 항공터미널 기업, 여객터미널 서비스 제공 기업, 상업 기술 지상 서비스 기업, 비항공 서비스 제공 기업은 직원들의 행동이 여객과 직접 접촉할 때 규정을 위반한 경우 징계 형식과 수준을 포함한 근로 규칙을 발행해야 한다.

2. 본 조항 1에 규정된 서비스 제공 기업들은 공항에서 활동하는 직원들을 항공사 직원과 여객과 구분할 수 있도록 공항에서 활동하는 직원들에게 복장을 제공해야 한다.

3. 항공사, 항공터미널 기업, 여객터미널 서비스 제공 기업, 비항공 서비스 제공 기업은 기업의 웹사이트와 공항에서 공개적으로 긴급 연락처를 게시하고 공표해야 한다.

4. 항공터미널 기업 및 여객터미널 서비스 제공 기업은 모든 기업 및 항공사의 긴급 연락처 정보를 공항 내에서 게시하도록 책임을 진다."

17. 조항 3 조항 14는 다음과 같이 수정 보충된다.

"3. 6개월마다 정기적으로 서비스 질에 대한 규정을 충족하지 못한 기업들을 검토하고 공표하며, 공항 관리 기업 및 여객터미널 서비스 제공 기업에게 비항공 서비스 사업 공간 배치 계획을 재검토하고 조정하도록 지시한다. 이 통지규칙에서 규정한 여객용 총 면적을 보장하기 위해."

18. 조항 4 조항 15는 다음과 같이 수정 보충된다.

"4. 긴급 연락처를 설정하고 여객의 불만을 접수하며, 공항 관리 기업, 여객터미널 서비스 제공 기업, 항공사, 관련 서비스 제공 기업이 불만을 해결하도록 감독하고, 그 결과를 베트남 민간항공국에 보고한다."

2.2015년 4월 27일 교통부 통지 제14/2015/TT-BGTVT 호에 명시된 항공 여객 운송 중 미환불 보상에 관한 몇 가지 조항을 수정 보충한다. 다음과 같은 내용으로 한다.

1.  조항 2는 다음과 같이 개정 및 보충된다.

 “조 2 용어 해석

1. "보상금 예치 불환불"은 법률이 정한 경우에 운송인이 현금 또는 적절한 다른 방법으로 여행객에게 손해배상을 하여야 하는 행위로서 실제 손해액을 확인하지 않고도 이루어진다.

2. "운송 거부된 여행객"은 항공권을 소지하고 해당 비행기 좌석을 확정받았으나 운송인이 운송을 거부한 여행객을 말한다.

3. "실제 이륙 시간(ATD)"은 차량 제동 장치를 제거한 시점부터 시작되는 시간을 의미한다.

4. "기준 스케줄"은 항공사가 운영하는 날짜별 스케줄 중 최종 버전으로, 항공우주청, 항공터미널 관리기관, 지역 항공 관리 회사 등에 22시(UTC 15시)까지 업데이트되어야 하는 항공사의 다음 날 운영 스케줄을 말한다.

5. "취소 스케줄"은 항공사가 취소한 항공편 정보를 항공우주청, 항공터미널 관리기관, 지역 항공 관리 회사 등에 24시간 이내에 통보해야 하는 항공사의 항공편 취소 정보를 말한다.

6. "취소된 항공편"은 항공사의 취소 스케줄에 따른 실행되지 않은 항공편을 말한다.

7. "연착된 항공편"은 기준 스케줄에 따른 예정 이륙 시간보다 실제 이륙 시간(차량 제동 장치 제거 시점부터 계산)이 4시간 이상 늦어진 항공편을 말한다.

8. "운송인"은 실제로 항공편을 운영하는 항공사를 말한다.

9. "좌석 확정"은 운송인이 여행객이 항공편 좌석을 확보하였음을 확인하는 것을 말한다.

“4. 항공터미널 관리기관, 항공터미널 운영업체, 여객터미널 서비스 제공업체에게 항공편 취소 또는 연착된 항공편의 원인을 결정한 직후 항공편 취소 또는 연착된 항공편에 대한 감독과 항공터미널, 공항 정보 시스템 업데이트를 위해 즉시 통보해야 한다.

5. 기준 스케줄에 따른 예정 이륙 시간(항공편 취소 시) 또는 실제 이륙 시간(운송 거부된 여행객이 있는 항공편 또는 연착된 항공편 시)부터 24시간 이내에 항공사는 항공터미널 관리기관에 항공편 서비스 관련 초보 보고서를 제출해야 한다. 이 보고서에는 항공편 번호, 예정 출발 시간, 실제 이륙 시간, 영향을 받은 승객 수, 보상받은 승객 수, 보상 금액, 식사와 숙박 또는 교통편 제공 승객 수, 발생 비용 등이 포함되어야 한다. 항공사는 이러한 세부 정보를 종합하여 기준 스케줄에 따른 예정 이륙 시간(항공편 취소 시) 또는 실제 이륙 시간(운송 거부된 여행객이 있는 항공편 또는 연착된 항공편 시)부터 72시간 이내에 항공터미널 관리기관에 서면 보고서를 제출해야 한다. 항공사가 이미 24시간 이내에 모델에 따라 작성된 보고서를 제출한 경우에는 72시간 내에 두 번째 보고서를 제출할 필요가 없다.”

3. 조 7 조 2는 다음과 같이 개정 및 보충된다:

“2. 여행객이 무료로 운송되거나 항공사 직원에게 적용되는 할인 요금, 항공사 대리점 직원에게 적용되는 할인 요금, 파트너사 또는 고객이 할인된 요금으로 운송될 때 운송인은 보상금 예치 불환불 의무에서 면제된다.”

4. 제8조 제4항을 다음과 같이 추가한다.

“4. 연착된 항공편이 그 후 취소될 경우 보상금 예치 불환불은 한 번만 적용된다.”

5. 조항 14는 다음과 같이 수정 및 보충된다.

“조 제14항. 항공화물터미널 기업 및 여객터미널 서비스 제공 기업의 책임

항공화물터미널 기업 및 여객터미널 서비스 제공 기업은 운송인이 이 통지의 제4항 규정에 따라 제공한 정보를 수령한 직후 취소되거나 지연된 항공편 정보를 항공화물터미널 정보 시스템에 즉시 업데이트할 책임이 있다.

조 3. 집행

1.   본 고시는 2017년 11월 1일부터 효력이 발생한다.

2. 사무실장, 감사장, 각 부처 장관, 베트남 민간항공청 국장, 관련 기관 및 단체의 수장, 개인은 본 고시를 집행하는 책임을 진다./.