본 부록은 고정 인터넷, 이동 인터넷, 고정 전화 등 다양한 종류의 통신서비스에 대한 품질 지표 모범보고서를 제공하며, 네트워크 가용성, 평균 다운로드 속도, 고객 지원 서비스 제공 시간, 고객 불만 비율 등 중요한 지표들을 포함하고 있음
Đối tượng áp dụng
통신사업자
Các điểm cốt lõi
- 고정인터넷, 이동인터넷 및 고정전화 통신서비스 품질 정기보고서 양식
- 이동통신망을 이용한 인터넷 서비스 품질 지표
- 다양한 종류의 통신서비스에 대한 품질 지표 측정 결과
- 품질 지표를 기록하고 보고하는 데 있어 정확성을 요구함
- 고객 지원 서비스 제공 시간과 같은 지표를 측정하기 위한 방법
🌐 Tác động xã hội từ văn bản này
- 통신서비스 품질 개선
- 고객 만족도 증가
- 품질 관리 및 감독 개선
❓ Câu hỏi thường gặp
본 부록은 모든 종류의 통신서비스에 적용됩니까?
아니요, 본 부록은 고정인터넷, 이동인터넷 및 고정전화 통신서비스에만 적용됩니다
사업자는 이러한 규준을 준수하기 위해 무엇을 해야 합니까?
사업자는 부록에서 제공된 모범보고서에 따라 품질 관리 시스템을 구축해야 합니다
왜 품질 지표를 구체적으로 기록해야 하며, ³ 또는 £와 같은 기호를 사용하지 않아야 합니까?
보고서의 정확성과 투명성을 보장하고, 지표 달성 수준에 대한 오해를 피하기 위함임
고객 지원 서비스 제공 시간과 같은 지표를 측정하기 위한 방법은 무엇입니까?
사업자는 모의실험 또는 직원 호출을 통해 이러한 지표를 측정해야 함
Toàn văn
통신 및 방송부_____________ |
사회주의 공화국 베트남 독립 - 자유 - 행복 ______________ |
| 번호: 33/2020/TT-BTTTT | 하노이, 2020년 11월 4일 |
정보통신부 장관은 2013년 3월 26일자 제8/2013/TT-BTTTT 호 정보통신부 장관이 발령한 이동통신 서비스 품질 관리에 관한 고시 일부 조항을 개정 및 보완함이동통신 서비스 품질 관리를 규정함
_____________
통신법 2009. 11. 23. 법률 제249호를 근거로 함
2007년 11월 21일 법률 제품 및 재화 품질에 관한 법률;
2006년 6월 29일 법률 기준 및 기술 규범에 관한 법률;
2011년 4월 6일 정부가 발부한 시행령 제25/2011/NĐ-CP는 통신 법률의 일부 조항에 대한 세부사항 및 지침을 제공함;
2008년 12월 31일 정부가 제정한 제132/2008/NĐ-CP 호 "제품 및 상품 품질 법률 일부 조항 시행 세부 규정"에 의거함
Căn cứ Nghị định số 132/2008/NĐ-CP ngày 31
2017년 2월 17일 정부가 발부한 시행령 제17/2017/NĐ-CP는 정보통신부의 기능, 임무, 권한 및 조직 구조를 규정함;
통신국 국장의 제안에 따라
정보통신부 장관은 2013년 3월 26일자 제8/2013/TT-BTTTT 호 정보통신부 장관이 발령한 이동통신 서비스 품질 관리에 관한 고시 일부 조항을 개정 및 보완하는 고시를 발령한다.
제1조(개정 및 보충 조항) 정보통신부 장관은 2013년 3월 26일자 제8/2013/TT-BTTTT 호 정보통신부 장관이 발령한 이동통신 서비스 품질 관리에 관한 고시 일부 조항을 다음과 같이 개정 및 보완한다.
"1. 이동통신 기업(정보통신부로부터 이동통신 서비스 영업허가증을 취득한 자)은 직접 또는 우편으로 이동통신 서비스 품질 공표 신청서를 전기통신국(주소: 양딩닝 거리 68번지, 연화 주민구, 교우지 구, 하노이 도시)에 제출하거나 국가 온라인 행정서비스 포털(http://dichvucong.vn) 또는 정보통신부 온라인 행정서비스 포털(http://dichvucong.mic.gov.vn)을 통해 제출할 수 있다."
"4. 접수된 서류에 대한 처리는 접수 후 3일 이내에 이루어진다.
a) 서류가 승인될 경우, 전기통신국은 해당 이동통신 기업에게 이동통신 서비스 품질 공표 접수 확인서(본 고시 부록 3 참조)를 발급한다.
b) 서류가 승인이 되지 않을 경우, 전기통신국은 해당 이동통신 기업에게 서면 통지를 보내며, 그 이유를 명시한다."
3. 제7조 제2항을 다음과 같이 개정 및 보완한다.
"2. 각 서비스별로는 본 고시 부록 4에서 정한 이동통신 서비스 품질 정기 보고서 양식과 각 서비스별로 본 고시 부록 6, 7, 12에서 정한 이동통신 서비스 품질 지표 보고서 양식을 사용하여 전기통신국에 전자 파일 형태(전자 서명 포함) 또는 종이 문서 형태로 보고해야 한다."
4. 제18조 제1항 단서를 다음과 같이 개정 및 보완한다.
"b) 해당 기업이 제공하는 '품질 관리가 필수적인 이동통신 서비스 목록'에 따른 서비스 품질 검사 및 실측을 각 서비스별로 최소 3개의 중앙 직할 시·도 지역에서 수행하거나, 해당 기업이 서비스를 제공하는 모든 중앙 직할 시·도 지역에서 수행해야 한다(서비스 제공 지역이 3개 미만의 중앙 직할 시·도 지역인 경우)."
5. 제18조 제2항을 다음과 같이 개정 및 보완한다.
"2. 자체 검사 결과는 본 고시 부록 8에서 정한 이동통신 서비스 품질 정기 검사 결과 보고서 양식과 각 서비스별로 본 고시 부록 10, 11, 13에서 정한 이동통신 서비스 품질 지표 자체 검사 결과 보고서 양식을 사용하여 작성되어야 한다."
6. 다음의 부록을 추가 및 대체한다.
a) 본 고시 부록 12, 13을 제8/2013/TT-BTTTT 호 고시에 추가한다.
b) 제8/2013/TT-BTTTT 호 고시 부록 1, 6, 7, 10, 11을 각각 본 고시 부록 1, 6, 7, 10, 11로 대체한다.
조 2. 2013년 3월 26일 통신부령 제2013-8호 "통신서비스 품질 관리에 관한 규정" 일부 규정을 폐지하고 대체한다.
1. 제5조 제3항 단서 a)를 폐지한다.
2. 부록 V, IX를 폐지한다.
3. 제7조 제3항에서 "망 환경을 통해 또는 규정에 따라 서면으로"라는 용어를 "망 환경을 통해 규정에 따라"로 변경한다.
4. 제9조 제1항 단서 b)에서 "기술 지원"이라는 용어를 "기술 및 인력 조건 보장"으로 변경한다.
조 3. 시행규정:
1. 본 고시는 2020년 12월 15일부터 효력이 발생함.
2. 2017년 6월 23일 통신부령 제2017-11호 "통신서비스 품질 관리에 관한 규정" 일부 개정 및 보완에 관한 규정은 본 통지가 효력 발생한 날부터 폐지된다.
3. 통신국 국장, 통신부 소속 기관 및 단위의 책임자, 중앙 정부 소속 지방 통신청장, 통신사업 회사의 총 경영자 및 경영자, 관련 개인 및 단체는 본 통지를 이행하는 데 책임을 진다.
4. 이행 과정에서 문제가 발생하면 즉시 통신부(통신국)에 보고하여 검토 및 해결하도록 한다.
|
수신처: - 총리 및 부총리(보관용); - 각 부처, 정부 직속 기관, 정부 소속 기관; - 중앙당 사무국; - 의회 사무실; - 국가주석실; - 최고검찰청; - 최고인민법원; - 국가회계감사원; - 법제처 검토국 - 중앙 인민위원회 소속 성, 직할 시 인민위원회; - 공보, 정부 정보전자 홈페이지; - 정보통신부: 장관 및 차관들; 정부 소속 기관 및 단위, 정부 웹사이트; - 각 지방 정보통신청; - 통신 기업들 - 보관: VT, CVT (250). |
장관 (서명 있음)
Nguyễn Mạnh Hùng |
부록 I
통신서비스 품질 공표 양식
(통신부령 제2020- 호 2020년 월 일 발령)
정보통신부 장관
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사회주의 공화국 베트남 독립 - 자유 - 행복
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번호: 통신서비스 품질 공표에 관한 사항 |
..., 날짜...월...년... |
받는 사람: 통신국
1. 기업명:
地址:
电话:
传真:
이메일:
기업 대표자
2. 통신서비스 품질 관련 주요 기관:
地址:
电话:
传真:
이메일:
3. 품질 공표:
서비스: …((통신서비스 이름) …
적용 기술 규격: …((규격 번호, 코드 및 이름) …
4. 첨부 자료:
통신서비스 품질 공표 번호 … 월 일 … 년 …
5. 기업은 다음과 같은 약속을 합니다:
a) 통신부의 통신서비스 품질 관리 규정을 준수하고 충실히 이행합니다;
b) 공표된 수준의 통신서비스 품질을 유지합니다.
|
수신처: - 위와 같습니다; - 보관 ... |
기업 대표자 ( 서명, 성명, 도장 ) |
부록 VI
통신서비스 품질 지표 양식
지상 이동통신 네트워크 전화 서비스
(통신부령 제2020- 호 2020년 월 일 발령)
품질 지표 양식
지상 이동통신 네트워크 전화 서비스
연도: … 년 …
(통신서비스 품질 정기 보고서 번호 … 월 일 … 년 … (통신기업 이름)
|
번호 순서 |
지표명
지역 이름 지방, 직할 시 중앙에 속하는 |
연결 성공률 |
연결 실패율 |
서비스 이용 가능성 |
고객의 품질 불만 |
고객 불만 처리 시간 |
고객 지원 서비스 |
|
|
고객 지원 서비스 제공 시간 |
60초 이내에 고객 지원 서비스 연결 성공률 및 응답률 |
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1 |
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2 |
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: |
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전체 네트워크 |
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참고:
- 품질 지표 정의 및 방법은 국가 기술 규격 QCVN 36:2015/BTTTT에 따른다. 지상 이동통신 네트워크 전화 서비스.
- 지방, 직할 시와 지표 이름 사이의 격자에는 구체적인 값이 기재되어야 하며, 비어있으면 안 된다. ³ 또는 £.
- 지방, 직할 시와 지표 이름 사이의 격자에는 고객의 품질 불만 건수가 기재되어야 한다. 고객의 품질 불만 - 전체 네트워크와 지표 사이의 격자에는 국가 기술 규격 QCVN 36:2015/BTTTT에 따른 방법으로 전국 범위에서 계산된 값이 기재되어야 한다. - 연결 성공률, 연결 실패율, 고객 지원 서비스 지표는 기업이 모니터링 방법을 사용하여 데이터를 수집해야 한다..
고정형 광대역 인터넷 서비스 (기술 ...)
연결 복구 시간
기업 대표자
(서명, 본명 기재, 도장 찍기)
부록 VII
통신서비스 품질 지표 양식
서비스 설정 시간
(통신부령 제2020- 호 2020년 월 일 발령)
품질 지표 양식
서비스 설정 시간
연도: … 년 …
(통신서비스 품질 정기 보고서 번호 … 월 일 … 년 … (통신기업 이름)
|
번호 순서 |
지표명
지역 이름 지방, 직할 시 중앙에 속하는 |
서비스 이용 가능성 |
이미 있는 전화선 |
아직 없는 전화선 |
고객의 품질 불만 |
고객 불만 처리 시간 |
고객 지원 서비스 |
|||||
|
내 도시, 시 |
시골 마을, 시골 마을 |
|||||||||||
|
시골 마을, 시골 마을 |
60초 이내에 고객 지원 서비스 연결 성공률 및 응답률 |
시골 마을, 시골 마을 |
연결 방향 |
고객 지원 서비스 제공 시간 |
평균 대역 점유율 |
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1 |
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2 |
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: |
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전체 네트워크 |
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순서 |
지표명
방향 |
방향 |
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- (*) 사용 기술은 FTTH/xPON, 케이블 TV 모뎀 중 하나이다. |
- 품질 지표 정의 및 방법은 국가 기술 규격 QCVN 34:2019/BTTTT에 따른다. |
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1 |
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2 |
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참고:
고정형 광대역 인터넷 서비스
- 전체 네트워크와 지표 사이의 격자에는 국가 기술 규격 QCVN 34:2019/BTTTT에 따른 방법으로 전국 범위에서 계산된 값이 기재되어야 한다. - 연결 방향과 지표 이름 사이의 격자에는 구체적인 값이 기재되어야 하며, 비어있으면 안 된다..
- 지방, 직할 시와 지표 이름 사이의 격자에는 구체적인 값이 기재되어야 하며, 비어있으면 안 된다. ³ 또는 £.
- 연결 방향은 국가 기술 규격 QCVN 34:2019/BTTTT에 따른다.
- 고객 지원 서비스 지표는 기업이 모니터링 방법을 사용하여 데이터를 수집해야 한다. ³ 또는 £.
통신서비스 품질 지표 자체 검사 결과 양식
통신서비스 품질 지표 자체 검사 결과
기업 대표자
(서명, 본명 기재, 도장 찍기)
부록 X
지방, 직할 시: …
지상 이동통신 네트워크 전화 서비스
(통신부령 제2020- 호 2020년 월 일 발령)
(통신서비스 품질 정기 검사, 평가 보고서 번호 … 월 일 … 년 …
지상 이동통신 네트워크 전화 서비스
연도: … 년 …
(통신기업 이름)
품질 지표
QCVN 36:2015/BTTTT 기준 기업 공표 수준)
순서 |
QCVN 36:2015/BTTTT 기준 최소 샘플 수 |
실제 검사 샘플 수 |
실제 품질 수준 |
자체 평가 |
실제 측정 검사 표본 수 |
확인 방법 |
실제로 달성된 품질 수준 |
자체 평가 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
1 |
무선 네트워크 준비 상태 |
³ 95% |
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100,000 표본 |
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|
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2 |
연결 성공률 |
³ 98% |
|
3,000 통화 |
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|
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|
3 |
연결 실패율 |
£ 2% |
|
3,000 통화 |
|
|
|
|
|
4 |
음성 품질 (품질 점수가 3.0 이상인 통화 비율 (%)) |
³ 90% |
|
3,000 통화 |
|
|
|
|
|
5 |
요금 정산 정확도 - 잘못 청구된 통화 비율 - 잘못 청구된 통화 시간 비율 |
£ 0,1% £ 0,1% |
|
10,000 통화 10,000 통화 |
|
|
|
|
|
6 |
잘못 요금 청구 및 전표 작성된 통화 비율 - 잘못 요금 청구된 통화 비율 - 잘못 전표 작성된 통화 비율 |
£ 0,01% £ 0,01% |
|
10,000 통화 10,000 통화 |
|
|
|
|
|
7 |
고객 지원 서비스 - 고객 지원 서비스 제공 시간 (인력 이용 시) - 고객 지원 서비스에 연결된 통화 중 60초 이내에 응답 신호를 받은 통화 비율 |
24시간 하루 동안
³ 80 % |
|
250 통화 |
|
|
|
|
주석:
- 기준 및 측정 방법: 국가 기술 규범 QCVN 36:2015/BTTTT - 국가 기술 규범 서비스 품질에 관한 기술 규범 지상 이동통신 네트워크 전화 서비스.
- "실제 품질 수준" 열에는 구체적인 값만 기재하며, 다른 내용은 기재하지 않음 ³ 또는 £.
- "자기 평가" 열에는 실제 측정 결과가 기업이 공표한 수준 이상일 경우 "적합"을, 그렇지 않을 경우 "부적합"을 기재함
- 통화 설정 성공률 및 통화 떨어짐률 지표는 기업이 모의 실험 방법을 사용하여 데이터를 결정함 모의 실험
- 고객 지원 서비스 지표는 기업이 모의 실험 또는 인력 호출 방법을 사용하여 데이터를 결정함 모의 실험 또는 인력 호출
기업 대표자
(서명, 본명 기재, 도장)
부록 XI
지방, 직할 시: …
고정형 광대역 인터넷 서비스 (*)
(통신부령 제2020- 호 2020년 월 일 발령)
(통신서비스 품질 정기 검사, 평가 보고서 번호 … 월 일 … 년 …
고정형 광대역 인터넷 서비스 (*)
연도: … 년 …
해당 지방 행정 구역: …
(정기 품질 검사 및 평가 결과 보고서와 함께 제출됨
… 번 … 일 … 월 … 년 … (통신기업 이름)
|
순서 |
QCVN 36:2015/BTTTT 기준 최소 샘플 수 |
QCVN 34:2019/BTTTT 기준 |
실제 품질 수준 |
QCVN 34:2019/BTTTT 규정에 따른 최소 샘플링 수 |
실제 측정 검사 표본 수 |
확인 방법 |
실제로 달성된 품질 수준 |
자체 평가 |
|
1. |
평균 지연 시간 |
≤ 50ms |
|
1,000 표본 |
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|
|
|
|
2. |
평균 다운로드 속도 |
|
|
|
|
|
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|
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+ 평균 다운로드 속도 Pd |
≥ 0.8Vd |
|
1,000 표본 |
|
|
|
|
|
|
+ 평균 업로드 속도 Pu |
≥ 0.8V다 |
|
1,000 표본 |
|
|
|
|
|
|
3. |
고객 지원 서비스 - 고객 지원 서비스 제공 시간 (인력 이용 시) - 고객 지원 서비스에 연결된 통화 중 60초 이내에 응답 신호를 받은 통화 비율 |
24시간 동안
≥ 80% |
|
250 통화 |
|
|
|
|
참고:
- (*) 사용되는 기술은 FTTH/xPON 또는 케이블 TV 모뎀 중 하나임
- 기준 및 측정 방법: 국가 기술 규범 QCVN 34:2019/BTTTT - 국가 기술 규범 서비스 품질에 관한 기술 규범 - 연결 방향과 지표 이름 사이의 격자에는 구체적인 값이 기재되어야 하며, 비어있으면 안 된다..
- "실제 품질 수준" 열에는 구체적인 값만 기재하며, 다른 내용은 기재하지 않음 ³ 또는 £.
- "자기 평가" 열에는 실제 측정 결과가 기업이 공표한 수준 이상일 경우 "적합"을, 그렇지 않을 경우 "부적합"을 기재함
- 고객 지원 서비스 지표는 기업이 모의 실험 또는 인력 호출 방법을 사용하여 데이터를 결정함
기업 대표자
(서명, 본명 기재, 도장 찍기)
부록 XII
통신서비스 품질 지표 양식
이동통신망 인터넷 서비스
(통신부령 제2020- 호 2020년 월 일 발령)
품질 지표 양식
이동통신망 인터넷 서비스
연도: … 년 …
(통신서비스 품질 정기 보고서 번호 … 월 일 … 년 … (통신기업 이름)
|
번호 순서 |
지표명
지역 이름 지방 행정 구역 중앙 직할 지방 |
고객의 품질 불만 |
고객 불만 처리 시간 |
고객 지원 서비스 |
|
|
고객 지원 서비스 제공 시간 |
고객 지원 서비스에 연결된 통화 중 60초 이내에 응답 신호를 받은 통화 비율 |
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1 |
|
|
|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
: : |
|
|
|
|
|
|
|
전체 네트워크 |
|
|
|
|
참고:
- 기준 및 측정 방법: 국가 기술 규범 QCVN 81:2019/BTTTT - 국가 기술 규범 이동통신망 인터넷 서비스 품질에 관한 기술 규범 이동통신망 인터넷 서비스.
- 지방, 직할 시와 지표 이름 사이의 격자에는 구체적인 값이 기재되어야 하며, 비어있으면 안 된다. ³ 또는 £..
- 지방, 직할 시와 지표 이름 사이의 격자에는 고객의 품질 불만 건수가 기재되어야 한다. 고객의 품질 불만 - 전체 네트워크와 지표 사이의 격자에는 국가 기술 규격 QCVN 36:2015/BTTTT에 따른 방법으로 전국 범위에서 계산된 값이 기재되어야 한다. - 연결 성공률, 연결 실패율, 고객 지원 서비스 지표는 기업이 모니터링 방법을 사용하여 데이터를 수집해야 한다..
- 전체 네트워크와 각 지표 열 교차 부분에서 기업은 QCVN 81:2019/BTTTT 규정에 따른 측정 방법으로 얻은 지표 값을 기재함 - 고객 지원 서비스 지표는 기업이 모니터링 방법을 사용하여 데이터를 결정함
QCVN 81:2019/BTTTT 기준.
기업 대표자
(서명, 본명 기재, 도장 찍기)
부록 13
지방, 직할 시: …
이동통신망 인터넷 서비스
(통신부령 제2020- 호 2020년 월 일 발령)
(통신서비스 품질 정기 검사, 평가 보고서 번호 … 월 일 … 년 …
이동통신망 인터넷 서비스
연도: … 년 …
해당 지방 행정 구역: …
(정기 품질 검사 및 평가 결과 보고서와 함께 제출됨
… 번 … 일 … 월 … 년 … (통신기업 이름)
|
번호 순서 |
QCVN 36:2015/BTTTT 기준 최소 샘플 수 |
QCVN 81:2019/BTTTT 규정에 따른 최소 샘플링 수 |
실제 품질 수준 |
서비스 접근 실패 비율 |
실제 측정 검사 표본 수 |
확인 방법 |
실제로 달성된 품질 수준 |
자체 평가 |
|
1. |
무선 네트워크 준비 상태 |
≥ 95% |
|
100,000 표본 |
|
|
|
|
|
2. |
1,500 표본 |
≤ 5 % |
|
서비스 접근 지연 시간 평균 |
|
|
|
|
|
3. |
데이터 전송 실패 비율 |
(*) |
|
서비스 접근 지연 시간 평균 |
|
|
|
|
|
4. |
평균 다운로드 속도: |
≤ 5% |
|
서비스 접근 지연 시간 평균 |
|
|
|
|
|
5. |
≥ V |
|
|
서비스 접근 지연 시간 평균 |
|
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|
+ 평균 다운로드 속도 Pd |
다운로드 속도가 V 이상인 표본 비율 (%)d |
|
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|
|
||
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+ 평균 업로드 속도 Pu |
다운로드 속도가 V 이상인 표본 비율 (%)다 |
|
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||
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dmin각 지역별로 - 고객 지원 서비스에 연결된 통화 중 60초 이내에 응답 신호를 받은 통화 비율 |
≥ 95% |
|
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||
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6. |
고객 지원 서비스 - 고객 지원 서비스 제공 시간 (인력 이용 시) ≤ 10초 (WCDMA 기술을 사용하는 인터넷 서비스), ≤ 5초 (LTE, LTE-A 및 그 이후 버전 기술을 사용하는 인터넷 서비스) |
24시간 동안
≥ 80% |
|
250 통화 |
|
|
|
|
참고:
- (*) - 기준 및 측정 방법: 국가 기술 규범 QCVN 81:2019/BTTTT - 국가 기술 규범 이동통신망 인터넷 서비스 품질에 관한 기술 규범 - 고객 지원 서비스 지표는 기업이 모의 실험 또는 인력 호출 방법을 사용하여 데이터를 결정함
모의 실험 또는 인력 호출 이동통신망 인터넷 서비스.
- 지방, 직할 시와 지표 이름 사이의 격자에는 구체적인 값이 기재되어야 하며, 비어있으면 안 된다. ³ 또는 £.
- "실제 품질 수준" 열에는 구체적인 값만 기재하며, 다른 내용은 기재하지 않음 ³ 또는 £.
- "자기 평가" 열에는 실제 측정 결과가 기업이 공표한 수준 이상일 경우 "적합"을, 그렇지 않을 경우 "부적합"을 기재함
- 기업 고객 지원 서비스 지표 모사 방법 또는 인력을 활용하여 데이터를 확인함.
기업 대표자
(서명, 본명 기재, 도장 찍기)
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