시행규칙 제 36/2014/TT-BGTVT는 항공 여객 서비스 품질에 관한 규정을 정함

시행규칙

항공화물 항만에서 여객 서비스의 품질에 관한 규정

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2006년 6월 29일 법률 제2006호 민간항공법에 의거함

2012년 12월 20일 제정된 2012년 제107호 시행령에 근거한다. 이는 정부가 교통부의 기능, 임무, 권한 및 조직 구성을 규정한 것이다.

운수국 국장과 민간항공청 청장의 건의에 따라

교통부 장관은 항공화물 항만에서 여객 서비스의 품질에 관한 시행규칙을 제정한다.

장 1

총칙

조 1. 적용범위

본 시행규칙은 항공화물 항만에서 여객에게 제공되는 최소 서비스 품질을 규정한다.

조 2. 적용대상

1. 베트남 항공청, 항공 항만 관리청

3. 항공화물 항만에서 여객 서비스 품질과 관련된 조직 및 개인

장 II

항공화물 항만에서 여객 서비스 품질에 관한 규정

파견, 조정, 임기 연장, 철수 절차

여객 서비스 품질에 관한 규정

조 3. 여객터미널 기능 구역

1. 여객터미널 기능 구역은 다음과 같이 구성된다:

가) 여객 및 수하물 처리를 위한 필요한 절차 구역

나) 항만 내 항공화물 항만에서 해당 기능을 수행하는 정부 관리기관의 작업 구역

다) 국제 항공화물 항만에서 입국 조건 미달 여객을 위한 구역

라) 분실 수하물 구역

마) 여객 정보 안내 시설 구역

바) 응급 의료 구역

사) 상업 및 서비스 구역

조 4. 항공화물 항만 여객 서비스 절차 제정

2. 항공화물 항만 여객 서비스 절차는 다음 기본 내용을 포함한다:

가) 출발지 여객 서비스

나) 여객을 비행기로 이송하는 서비스

다) 지연, 중단, 취소된 항공편 여객 서비스

라) 특별 서비스 이용 여객 서비스

마) 도착지 및 경유지 여객 및 수하물 서비스

3. 항공화물 항만 여객 서비스 절차와 그 수정사항은 항공청, 항공 항만 관리청에 통보되어 감독을 받는다.

조 5. 출발지 여객 서비스

가) 여객 처리 구역과 통행 공간에 대한 면적을 보장하여, 여객 터미널 운영 한도 내에서 고점 시간 동안 1명당 최소 1.2제곱미터를 확보한다.

b) 항공사의 요구사항과 공항 인프라에 맞게 충분한 수의 체크인 카운터를 제공해야 함

다) 여객 처리 카운터에서 항공 안전 규정에 따라 여객이 가져갈 수 없는 물품과 수하물에 대한 안내 표지판을 영어와 베트남어로 제공한다.

라) 여객이 비행기로 이동하는 출구 구역과 통행 공간에 대한 면적을 보장하여, 여객 터미널 운영 한도 내에서 고점 시간 동안 1명당 최소 0.6제곱미터를 확보한다.

마) 여객 처리 구역에서는 고점 시간 동안 여객 터미널 운영 한도의 5%를, 비행기로 이동하는 여객 대기 구역에서는 70%를 좌석으로 보장하며, 노약자, 임산부, 장애인을 위한 별도의 좌석을 제공한다.

2. 항공사는 다음과 같은 책임을 진다:

가) 비행기 여객 처리 카운터의 수를 배치하여, 비즈니스 클래스는 1개 카운터당 최대 25명, 이코노미 클래스는 1개 카운터당 최대 40명을 보장한다. 공동 체크인 방식을 사용하는 항공화물 항만에는 적용되지 않는다.

나) 항공화물 항만 기업이 항공편 정보를 표시할 수 있도록 정보를 제공한다.

다) 여객이 수하물을 검사할 수 있는 측정대와 무게계를 여객 처리 카운터와 출발구역에 설치한다.

바) 운송 조례에 따라 위험 물품 이외의 제한 운송 물품 목록을 공개한다.

조 6. 승객을 항공기에 태우는 서비스

1. 항공사는 다음과 같은 책임이 있다:

a) 승객에게 도움이 필요한 승객, 장애인, 질병자, 노인, 어린이를 동반한 승객, 임산부, 단독으로 여행하는 어린이를 위한 승객 서비스 내용을 항공기 탑승 과정에서 규정한다;

b) 공항기업, 지상기술서비스 기업과 협력하여 항공기 출구에서 베트남어와 영어로 항공편 정보, 출구 번호, 탑승 시간 및 출구 문 닫힘 시간, 승객이 소지할 수 없는 위험 물품 안내 표, 항공기 탑승 짐 안내 표를 통보한다;

c) 항공기 탑승 문을 닫는 시간을 예정된 이륙 시간 15분 전까지 공표하고 준수한다;

đ) 항공기 출발 문이 변경되는 경우, 변경된 출발 문에서 원래 출발 문에 대한 승객 안내 직원과 출발 문 변경 안내 표를 통보하고 배치한다.

2. 지상서비스 직원은 항공기 출구에서 승객을 항공기에 태우는 작업을 수행하기 위한 모든 장비와 도구를 준비하고 승객을 항공기 출구에서 받는 통보 전에 갖추어야 한다.

1. 항공사는 항공편 상태 정보를 공항기업, 여객터미널 서비스 기업, 지상기술서비스 기업, 해당 항공편 지연 또는 취소가 발생한 항공청에 제공하며, 승객이 법령에 따라 누릴 수 있는 서비스를 통보하고 조직하며, 승객의 질문과 요구를 실제 공항 상황과 법령에 따른 방식으로 처리해야 한다.

2. Trường hợp chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển theo kế hoạch 15 phút trở lên so với lịch bay căn cứ, hãng hàng không có trách nhiệm:

a) 항공편 관련 정보를 승객에게 통보한다. 구체적으로 항공편 번호와 노선, 지연 또는 운송 중단 사유, 예정 이륙 시간 또는 대체 비행 계획, 승객 서비스 계획, 승객 지원 부서(위치, 인식 표시) 등을 포함한다;

b) Xin lỗi hành khách.

3. Trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị chậm chuyến, gián đoạn, hủy chuyến, hãng hàng không có trách nhiệm phục vụ hành khách theo quy định như sau:

a) Thời gian chậm từ 02 giờ phải phục vụ nước uống;

b) Thời gian chậm từ 03 giờ trở lên phải phục vụ ăn;

c) Thời gian chậm từ 06 giờ trở lên (từ 07 giờ đến trước 22 giờ) phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không;

d) 6시간 이상 지연(전일 22시부터 다음 날 오전 7시 전까지) 시 승객에게 현지 실정에 맞는 숙박 또는 대체 방안을 제공하되 승객의 동의를 얻어야 한다;

đ) 항공사 서비스 범위 내에서 승객의 여행 경로를 변경하여 승객이 가장 빠르고 편리하게 여행 경로의 종점에 도달할 수 있도록 한다.

4. 항공사는 제3항 각 호에서 정한 의무를 면제받을 수 있는 경우는 다음과 같다:

a) 항공편 운영 안전에 영향을 미치는 기상 조건;

b) 항공편 운영 안전에 영향을 미치는 보안 위협;

c) 운송자가 잘못 없이 국가 기관의 결정에 따라 항공편을 운행할 수 없는 경우.

5. 본 조에서 정한 서비스 제공은 항공사가 승객을 운송할 때 법령에 따른 다른 의무를 수행하는 것을 제한하지 않는다.

6. 공항기업은 항공편이 지연, 중단, 취소된 경우 공항 실정에 맞게 승객을 위한 식음료 서비스를 제공하거나 이를 요청해야 한다. 이는 공항 운영 양도 계약을 기준으로 한다.

조 8. 특별 서비스 이용 승객을 위한 서비스

1. 항공사는 다음의 특별 서비스에 대한 요금을 징수하지 못한다:

가) 공항 내 이동용 휠체어 서비스;

나) 노약자, 시각 장애자, 청각 장애자를 위한 서비스.

2. 항공사는 승객이 특별 서비스를 필요로 하는 티켓을 구매할 때 해당 서비스 제공 절차, 승객의 권리와 의무에 대한 구체적이고 명확한 정보를 제공해야 한다.

조 9. 도착지 및 경유지에서의 승객 서비스

1. 항공사는 다음과 같은 책임이 있다:

가) 도착지 및 경유지에서 승객의 임시 정차 및 경유를 위한 서비스 제공 내용을 규정한다;

나) 노약자, 장애인 및 이동용 휠체어 사용자를 위한 직원 배치 및 지원;

라) 여행 경로에 따른 승객 운송 보장;

마) 공항 내에서 수하물 관련 민원 처리 부서 설정 및 시스템 설치, 공항 운영 기업과 협력하여 해당 부서로 쉽게 접근할 수 있는 안내 표지판 설치.

가) 입국 절차, 관세 절차, 수하물 반환 구역으로의 안내를 위한 공항 내 정보 시스템 및 안내 표지판 배치;

나) 공항 운영 기업의 잘못이 아닌 경우를 제외하고 국제선의 경우 수하물 첫 번째 항목이 전송대 끝까지 이동하는 시간은 전송대 위로 올라간 후 20분 이내, 국내선의 경우는 10분 이내여야 하며, 이를 담당하기 위한 직원 및 수하물 전송대 배치.

3. 지상 상업 기술 서비스 제공 기업은 비행기 착륙 후 15분 이내에 수하물 첫 번째 항목이 전송대 위로 올라가도록 직원 및 수하물 운송 수단을 배치해야 하며, 해당 기업의 잘못이 아닌 경우를 제외하고 마지막 수하물 항목은 착륙 후 35분 이내에 전송대 위로 올라가도록 해야 한다.

조 10. 공항 기본 서비스

가) 공항 내 항공편 정보 및 승객에게 필요한 정보를 제공하기 위한 충분한 장비, 안내 표지판, 방송 시스템 제공. 공항 운영 기업은 공항의 실제 상황에 따라 승객을 돕기 위한 정보 카운터와 직원을 한 개 이상 배치해야 한다;

나) 출발 공항 내 검색 절차를 위한 검색 구역, 직원, X-레이 기계 배치를 통해 각 승객의 검색 절차를 포함한 대기 시간이 15분을 초과하지 않도록 보장하며, 교통부가 결정한 특별 사항을 제외한다;

다. 여객의 수하물에 항공사 운송 규정에 따른 운송 제한 물품이 발견되면 즉시 해당 항공사에 통보한다.

라. 여객의 요구에 따라 충분히 사용할 수 있도록 수하물 수송대를 설치한다.

마. 장애인을 위한 교통 시스템 및 화장실 구역을 조직한다.

바. 여객터미널 출발 및 도착 구역에서 청결하고 문명적인 환경을 유지하며, 화장실 시설은 설계 용량에 맞게 설치되어야 한다.

사. 여객터미널 격리 구역 내에서 흡연을 위한 별도 구역을 설치한다.

하) 출발 및 도착 공항 내 격리 구역에 무료 음료수 카운터 배치.

3. 공항 내 지상 상업 기술 서비스 제공 기업은 이동용 휠체어 사용을 위한 출발 및 도착 공항 내 장비를 제공하고, 이동용 휠체어 사용자를 위한 비행기 승하차를 돕는 차량을 제공해야 한다.

조항 11. 비항공 서비스

1. 비항공 서비스를 제공하는 기업은 다음과 같은 책임을 지닌다:

a) 가격표를 공개하고, 원산지와 출처, 식품위생안전 정보를 쉽게 확인할 수 있는 위치에 표시하며, 관련 법률 규정을 준수해야 한다.

b) 격리 구역에서 필수 품목과 무알코올 음료를 합리적인 가격으로 공급하여 각 항공 단지의 평균 가격 수준과 일치하도록 해야 한다.

절 2

항공 단지에서 활동하는 기업 및 직원에 대한 규정

1. 항공사, 항공 단지 기업, 항공 단지 기술 지원 서비스 제공 기업, 비항공 서비스 제공 기업은 직원들의 근로 규율에 관한 규정을 제정해야 하며, 이 규정에는 직원들이 고객과 직접 접촉할 때 태도 규정을 위반한 경우의 징계 형태와 수준을 포함해야 한다.

2. 본 조항 1에 규정된 서비스 제공 기업들은 공항에서 활동하는 직원들을 항공사 직원과 여객과 구분할 수 있도록 공항에서 활동하는 직원들에게 복장을 제공해야 한다.

조항 13. 항공 단지에서 활동하는 직원

1. 고객과 직접 접촉하는 직원은 친절하고 세심하며 존중하고 겸손한 태도를 가져야 하며, 특히 고객의 서비스 질에 대한 질문, 불만, 의견 제출을 처리하는 데 특별히 주의해야 한다. 또한 항공 단지에서 활동 중인 조직이나 개인의 활동을 방해하는 과격한 행동을 하는 고객을 진정시키고 엄격하게 처리해야 한다.

2. 고객과 직접 접촉하는 직원은 제공 서비스의 특성과 성질에 맞는 복장을 착용해야 하며, 작업 중에는 직원 배지를 착용하고, 항공 단지의 제한된 지역에서 작업할 때는 보안 검색 배지를 착용해야 한다.

장 III

조직 및 실행

조항 14. 베트남 민간항공청의 책임

1. 이 시행규칙을 실행하고, 베트남 교통부에 이 시행규칙의 실행 상황을 보고한다.

2. 항공 단지에서의 고객 서비스 프로세스에 대한 이 시행규칙 조항 4에 따른 프로세스를 준수하도록 요구하고 점검한다.

4. 이 시행규칙의 규정을 준수하지 않는 기업들에 대해 엄중하게 처벌한다.

조항 15. 항공 관제소의 책임

1. 이 시행규칙을 실행한다.

2. 항공사와 서비스 제공 기업들이 이 시행규칙 조항 4에 따른 고객 서비스 프로세스를 준수하도록 감독한다.

3. 항공편 지연, 중단, 취소 사례를 직접 감독하고, 법령에 따른 항공사와 관련 서비스 제공 기업의 의무를 수행하도록 즉시 요구한다.

조 16. 효력 발생

8. 운전면허증 교환 기간

조 17. 시행 책임

교통부 비서실장, 교통부 감사실장, 각 부처장, 베트남 민간항공청장, 기관, 조직 및 관련 개인은 본 고시를 이행하는 데 책임을 진다./.