通知第05/2011/TT-BTTTT号关于处理信息和通信领域服务使用者投诉的规定

通知

关于处理信息和通信领域服务使用者的投诉的规定

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根据一九八九年十二月二十八日《新闻法》；根据一九九九年对《新闻法》若干条款进行修改补充的法律；

根据二〇〇四年十二月三日《出版法》；根据二〇〇八年对《出版法》若干条款进行修改补充的法律；

根据2006年6月29日《电信法》；

根据二〇〇九年十二月四日《电信法》；

根据2010年6月17日颁布的《邮政法》；

根据《消费者权益保护法》（2010年11月17日）；

根据二〇〇七年十二月二十五日国务院令第187号《国务院关于机构设置、职能、任务、权限和组织结构的规定》；

信息和通信部就信息和通信领域服务使用者的投诉处理作出如下规定：

第一章

总则

第一条 调整范围

本通知规定了服务使用者向服务提供方提出投诉以及投诉处理事项（包括邮政、电信和互联网、信息技术和电子、新闻、出版、广播和电视）和国家管理机关解决争议的指导。

第二条 适用对象

||| 本通知适用于：

1. 在信息和通信领域使用服务的组织和个人（以下简称服务使用者）。

提供信息和通信领域服务的企业和代理（以下简称服务提供方）。

在信息和通信领域的国家管理机关（以下简称国家管理机关）。

第三条 服务使用者的权利和义务

1. 自行投诉与服务提供方在信息和通信领域提供的服务直接相关的错误。

2. 在投诉处理过程中的任何阶段都有权撤回投诉。撤回投诉必须以书面形式进行。

3. 如果服务使用者是未成年人、精神病人或因其他疾病而无法控制自己行为的人，则由其法定代理人提出投诉；如果投诉人因生病、年老体弱、身体缺陷或其他客观原因无法自行投诉，则可以委托父母、配偶、兄弟姐妹、成年子女或其他人提出投诉。

4. 向国家管理机关请求解决争议，当服务提供方未在本通知第十一条规定的时间内处理投诉或不同意服务提供方处理投诉的结果时。

5. 根据二〇一〇年《消费者权益保护法》的规定，有权向有管辖权的机关提交解决争议的申请。

6. 在行使投诉权利时，投诉人有义务提供与投诉有关的文件、证据和依据，并对其提供的投诉内容、文件、证据和依据负责，按照法律规定。

第四条 服务提供方的责任

1. 建立并公开张贴处理服务使用者投诉程序，在各服务供应点公示。

2. 接收、审查并在本通知第十一条规定的期限内正确处理所有服务使用者提出的投诉，涉及由自己提供的服务。

3. 完整保存与被投诉服务有关的所有档案和相关信息，以便用于投诉处理工作和解决争议的指导。

条 5. 解决争议的责任

1. 各省、自治区、直辖市通信管理局负责在其管理范围内指导解决用户与服务提供者之间的争议。

2. 工业和信息化部负责指导解决涉及多个行业和领域的复杂争议，以及用户与服务提供者之间的争议。

第二章

KHIẾU NẠI VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

条 6. 处理投诉的原则

1. 处理投诉必须按照规定期限、依法进行，并保障用户的合法权益。

2. 鼓励用户和服务提供者通过协商、谈判的方式解决投诉。

条 7. 投诉的形式

用户可以直接在服务提供者的办公地点或通过电话间接提出投诉；也可以通过书面或电子邮件形式向服务提供者提出与已提供的服务有关的投诉内容。

条 8. 投诉得以处理的条件

1. 投诉人必须符合本通知第二条第一款规定的对象。

2. 投诉必须在本通知第九条规定的投诉时效内提出。

条 9. 投诉时效

1. 邮政服务投诉时效：

a) 自全程时限结束之日起六（6）个月内，对于邮件丢失或投递延误的投诉；若企业未公布全程时限，则自接受邮件之日起计算；

b) 自邮件交付收件人之日起一（1）个月内，对于邮件损坏、费用及其他直接与邮件相关的投诉。

2. 电信和互联网服务；信息技术和电子产品；新闻出版；广播和电视服务投诉时效：

a) 关于费用的一（1）个月，自收到费用通知或账单之日或支付服务费用之日起算；

b) 关于服务质量标准和其他违规行为的三（3）个月，自使用服务或发生违规行为之日起算。

条 10. 接受投诉

1. 服务提供者在接受用户投诉时，应出具投诉受理单。投诉受理单可以是书面或电子邮件形式，并应明确显示投诉人的投诉内容及解决要求。

2. 若不接受投诉，在接到投诉后的五个（5）工作日内，服务提供者应以书面形式告知投诉人并说明拒绝受理的理由。

条 11. 处理投诉的期限

1. 邮政服务投诉处理期限：

a) 自接到投诉之日起不超过两（2）个月，对于国内邮政服务；

b) 自接到投诉之日起不超过三（3）个月，对于国际邮政服务。

2. 电信和互联网服务；信息技术和电子产品；新闻出版；广播和电视服务投诉处理期限为自接到投诉之日起不超过二十（20）个工作日。

条12. 处理投诉

1. 提供服务方应按照已建立并公布的程序处理用户的服务投诉，如第四条第一款规定的通函所述。

2. 提供服务方有责任以书面形式向投诉人通报投诉处理结果。

3. 在用户直接到现场投诉并达成双方协议的情况下，提供服务方无需出具投诉接收单，但必须记录处理结果并归档。

第三章

国家管理机关处理争议的指导

条13. 用户与服务提供者之间争议解决的指导

如果服务提供方已经处理了投诉，但投诉人不同意或超过本通函第十一条规定的时间而服务提供方未进行处理，则用户将由信息和通信领域的国家管理机关在以下情况下进行争议解决指导：

1. 投诉案件尚未由第五条规定具有管辖权的国家管理机关进行争议解决指导。

2. 投诉案件尚未根据2010年消费者权益保护法的规定进行争议解决。

条14. 请求争议解决指导申请书

1. 请求争议解决指导的申请书必须由投诉人以书面形式提交给第五条规定具有管辖权的国家管理机关。

2. 请求争议解决指导的申请书必须明确、完整地列出以下内容：

a) 递交申请书的日期；

b) 请求争议解决指导的人的姓名、地址和电话号码（如有）；

c) 服务提供者的名称和地址；

d) 明确投诉案件的情况，服务提供者的处理过程以及需要解决的要求。

条15. 请求争议解决指导申请书的有效期限

请求争议解决指导申请书的有效期限是从投诉人收到服务提供方的投诉处理结果之日起十五（15）个工作日内，或者从第十一条规定的服务提供方处理投诉的期限届满之日起十五（15）个工作日内，如果服务提供方未按规定处理投诉。

条16. 接收请求争议解决指导申请书

1. 如果投诉案件符合本通函第十三条、第十四条和第十五条的规定，具有管辖权的国家管理机关有责任审查、接收请求争议解决指导的申请书，出具申请书接收单，并进行争议解决指导。

2. 如果投诉案件不符合本通函第十三条、第十四条和第十五条的规定之一，收到申请书的国家管理机关有责任具体指导请求争议解决指导的人按照规定程序和手续进行操作。

条17. 准备争议解决指导

接收请求争议解决指导申请书的机关进行以下工作：

1. 要求用户提供完整的投诉处理档案（对于服务提供方已经处理过的投诉案件）。

2. 要求被投诉的服务提供方提供与投诉案件相关的资料。

3. 审查、核实投诉内容，组织投诉人与被投诉的服务提供方之间的争议解决指导。

条18. 组织指导解决争议

1. 指导解决争议的工作应在争议解决指导机构的办公地点进行，用户或其合法代表以及被投诉服务提供者的合法代表均需出席。指导解决争议的过程必须形成记录，并由争议解决指导机构的代表和各方争议当事人签字。

2. 如果用户和服务提供者未能达成协议，则双方有权向有管辖权的机关申请按照《2010年消费者权益保护法》的规定解决争议。

条19. 指导解决争议的期限

指导解决争议的期限为自国家管理机关接收指导解决争议请求之日起二十（20）个工作日。

第四章 实施细则

实施条款

条 20. 组织实施

1. 工业和信息化部的监察局负责协助工业和信息化部部长指导解决用户与服务提供者之间的争议，该服务提供者属于本通知第5条第2款规定的范围。

2. 各省、直辖市工业和信息化局负责指导解决用户与服务提供者之间的争议，该服务提供者属于本通知第5条第1款规定的范围。

3. 工业和信息化部相关单位负责人应配合监察局在指导解决争议的过程中开展工作。

4. 在执行本通知过程中，如遇困难，请及时向工业和信息化部反映，以便解答、修改和补充。

条 21. 生效执行

本通知自2011年7月1日起生效，取代工业和信息化部于2007年4月5日发布的第05/2007/QĐ-BBCVT号决定关于处理投诉和指导解决邮政、快递、电信和互联网服务用户与服务提供者之间争议的规定。