通函第07/2019/TT-BTTTT号发布"国家电信服务质量标准--固定地面网络电话服务"

 

通知

颁布《固定地面公众通信网电话服务质量国家标准》

根据《标准化法》于2017年11月4日通过，自2018年1月1日起施行； 2006;

根据2009年11月23日通过的《电信法》；

根据《无线电管理条例》附 于2009年11月23日发布；

根据2007年8月1日国务院令第127号《关于实施<标准化法>若干规定的细则和指导办法》；

社无效根据国务院令第78/2018/NĐ-CP，于2018年5月16日发布的对国务院令第127/2007/NĐ-CP的若干条款进行修改和补充的决定；附 于2007年8月1日发布的国务院令第127/2007/NĐ-CP，关于实施《标准化法》若干条款的具体规定；

根据国务院令第17/2017/NĐ-CP，于2017年1月17日发布的工业和信息化部组织机构的规定；第三条 实施制度和政策的原则政府2017年2月2日的法令规定职能、任务、权限和机构组织则政府规定国家银行职能、任务、权限和组织结构；无效工业和信息化部；

根据科技司司长的建议，

工业和信息化部部长发布本通知，规定固定地面公众通信网电话服务质量国家标准。附 固定地面公众通信网电话服务质量国家标准（YD/T 35-2019）随本通知一并发布。

本通知附带制定地质基础调查、矿产地质调查和矿产勘查钻探工程经济和技术定额。 本通知自2020年3月1日起生效。

第二条 效力实施

固定地面公众通信网电话服务质量国家标准，编号为YD/T 35-2011，在2011年5月26日发布的工业和信息化部令第11/2011/TT-BTTTT中规定的固定地面公众通信网电话服务质量国家标准自2020年3月1日起失效。

工业和信息化部办公厅主任、科技司司长、部属各单位负责人、各省、自治区、直辖市通信管理局局长以及与本通知有关的组织和个人负责执行本通知。

条 3. - 各省、自治区、直辖市人民政府及通信管理局；

 

 

国家技术规范固定地面公众通信网电话服务质量

国家技术规范固定地面公众通信网电话服务质量

国家技术规范固定地面公众通信网电话服务质量

 

目录

第一章 总则

1.1 范围

1.2 适用对象

1.3 术语解释

1.4. 缩写、简称

第二章 技术要求

| 2.1.1.3 确定方法

2.1.1. 呼叫建立失败率

2.1.2. 计费准确性

2.1.3. 计费错误率

2.2. 服务质量指标

2.2.1. 服务可用性

2.2.2. 用户线路故障

2.2.3. 故障修复时间

2.2.4. 业务开通时间

2.2.5. 客户投诉服务质量

2.2.6. 投诉回复

2.2.7. 客户服务

3. 管理规定

4. 组织和个人的责任

5. 组织实施

 

序言无效定

YD/T 35:2019/BTTTT取代YD/T 35:2011/BTTTT。

YD/T 35:2019/BTTTT由电信局编写，科技司审核，并由工业和信息化部在2019年第...号通知中发布。

 

技术规范固定地面公众通信网电话服务质量家国家技术规范固定地面公众通信网电话服务质量

国家技术规范固定地面公众通信网电话服务质量

第一章 总则

1.1 范围

本标准规定了直接拨号方式下固定地面公众通信网电话服务的质量指标限值。

1.2. “a) 在中华人民共和国社会主义越南领土上与国家电网连接的所有发电厂的所有者、组织和个人，不包括战略多用途水电站、采用避免成本费率的小型可再生能源发电厂、提供辅助服务的发电机组和独立投资的储能系统、按照有权机关文件规定的购电价格机制的发电厂；”。附适用对象

本标准适用于国家管理机关和提供固定地面公众通信网电话服务的企业（以下简称企业），以执行国家和工业和信息化部对该服务的质量管理规定。

本标准也是用户监督固定地面公众通信网电话服务质量的基础。

1.3. 术语解释

1.3.1. 客户

客户（服务使用者）是指使用固定地面公众通信网电话服务的个人或组织，包括国内和国外的。

1.3.2. 服务质量

服务质量指标的综合结果，反映了用户对该服务的满意度。

1.3.3. | 呼叫建立不成功

拨号后，主叫方未收到被叫方状态反馈信号的呼叫。

1.3.4. 故障

固定地面公众通信网中一个或多个网络元素（不包括用户线路故障）损坏导致一个或多个用户的通信中断。

1.3.5. 用户线路

从交换机配线架连接点到用户终端设备的有线或无线传输链路。

1.3.6. 实际通话时长

主叫方和被叫方之间的通话时间，从被叫方接听开始计算，至任一方挂断或网络自动结束通话为止。

1.3.7. | 确定方法

测量方法是用于评估服务质量的方法，其最低采样频率由国家管理机关和企业提供，用于测量服务质量。

每个质量指标可以有一个或多个不同的测量方法。当本标准中规定的服务质量指标由多种方法确定时，该指标被视为符合规定，只有当每种方法的结果都符合规定的指标限值时。

1.4. 缩写、简称说明 缩写、简称

d 日

h 时

s 秒

ITU 国际电信联盟

第二章 技术要求

| 2.1.1.3 确定方法

2.1.1. 呼叫建立失败率

2.1.1.1. 定义

呼叫建立失败率是呼叫建立失败次数占总呼叫次数的百分比。

2.1.1.2. 指标

呼叫建立失败率规定如下：

- 省内或市内通信：小于5%

- 跨省通信：小于6%

| 呼叫建立失败率

- 使用测试设备的方法：对于上述每个指标，所需的最小样本呼叫数为1500次。确定结果可采用以下两种方法之一或两者结合：

条||| 模拟方法：模拟呼叫必须在一天中的不同时间进行；同时模拟呼叫的数量不得超过32个呼叫，对于中心局（Host）交换机不超过16个呼叫；来自同一主叫用户的连续两个呼叫之间的间隔不得少于10秒。

条||| 监测信号方法：取样呼叫必须在一天中的不同时间进行（包括高峰和低谷时段）；监测信号的测试点连接在中心局（Host）或本地汇接局交换机上；监测是在日常运行的信号流上进行，并确保不对网络正常运行产生影响。

项||| 利用网络固有功能的方法：取样的最小呼叫数量是连续七天内的所有呼叫。

2.1.2. 计费准确性

编|||编||| 呼叫计费错误率 节|||

款||| 定义

呼叫计费错误率是指计费错误的呼叫数占总呼叫数的比例（百分比）。

错误计费通话包括：

项||| 计费但未实际发生的呼叫；

- 实际发生但未计费的通话；

- 主叫号码和/或被叫号码错误的通话；

项||| 呼叫的实际通话时长与计费时长之差的绝对值大于1秒的呼叫；

- 计费通话开始时间与国家标准时间的实际时间差超过9秒的通话。

2.1.2.1.2. 指标

呼叫计费错误率≤0.1%。

款||| 确定方法

需要抽取的最小通话样本数为10000次通话。确定可以采用以下一种或两种方法之一或结合使用：

项||| 模拟方法：模拟呼叫必须在一天中的不同时间进行；同时模拟呼叫的数量不得超过32个呼叫，对于中心局（Host）交换机不超过16个呼叫；来自同一主叫用户的连续两个呼叫之间的间隔不得少于10秒；模拟呼叫中长度从1秒到60秒的呼叫应至少占总模拟呼叫数的60%。

项||| 监测信号方法：取样呼叫必须在一天中的不同时间进行；监测信号的测试点连接在中心局（Host）或本地汇接局交换机上；监测是在日常运行的信号流上进行，并确保不对网络正常运行产生影响。

编||| 通话时长计费错误率

款|||

款||| 定义

通话时长计费错误率是指计费错误的呼叫的绝对通话时长总和占总通话时长的比例（百分比）。

款||| 指标

2.1.2.2.3. | 确定方法

通话时长计费错误率≤0.1%。

2.1.3. 计费错误率

款||| 确定方法类似于计费错误率指标（见2.1.2.1.3）。

编||| 计费错误率

款||| 定义

计费错误通话包括：

- 未在计费记录中但被计费的通话；

- 在计费记录中有但未被计费的通话；

- 主叫号码和/或被叫号码与计费记录不符的通话；

- 开始时间和/或结束时间以及通话时长与计费记录不符的通话；

- 计费金额错误的通话。

2.1.3.1.2. 指标

计费错误率是指计费错误的呼叫数占总呼叫数的比例（百分比）。

2.1.3.1.3. | 确定方法

至少比较10000次计费通话与计费记录。

计费错误率≤0.01%。

2.1.3.2.1. 定义

编||| 化单错误率

款||| 化单错误率是指化单错误的呼叫数占总呼叫数的比例（百分比）。

项||| 在计费数据中有但在账单中没有的呼叫；

项||| 在计费数据中没有但在账单中有记录的呼叫；

- 主叫号码和/或被叫号码与计费记录不符的通话；

项||| 呼叫开始时间和/或结束时间和/或通话时长与计费数据不符的呼叫；

项||| 账单上的费用与计费数据不符的呼叫。

款||| 指标

化单错误率≤0.01%。

款||| 确定方法

至少比较10,000个账单呼叫与计费数据。

编||| 服务质量指标

2.2.1. 服务可用性

款||| 定义

服务可用性（D）是指固定地面通信网络随时准备为客户提供服务的时间比例，按以下公式计算：

2.2.1.2. 指标

D≥99.5%。

2.2.1.3. 确定方法

统计在确定服务可用性期间的所有服务中断。确定服务可用性的最短时间为连续三个月。

编||| 用户线路故障

2.2.2.1. 定义

用户线路故障是指由于通信网络运营商的责任导致用户电话服务无法使用的情况。不包括由客户终端设备或不可抗力原因（包括：台风、洪水、地震、破坏、敌对行为、火灾以及超出运营商控制范围的情况）引起的故障。

用户线路故障次数（F）是指每100个用户在三个月内发生的故障总数，按以下公式计算：

2.2.2.2. 指标

F≤5.2。

2.2.2.3. 确定方法

统计三个月内每个月份的用户线路故障次数和用户总数。

编||| 用户线路故障修复等待时间

2.2.3.1.  定义

用户线路故障修复等待时间是从运营商收到客户的故障报告到修复完成的时间。不包括由客户终端设备或不可抗力原因（包括：台风、洪水、地震、破坏、敌对行为、火灾以及超出运营商控制范围的情况）引起的故障。

2.2.3.2. 指标

市区、镇：≥90%的用户线路故障在24小时内修复完成。

乡、镇：≥90%的用户线路故障在48小时内修复完成。

2.2.3.3. 确定方法

统计至少连续三个月的用户线路故障修复数据。

2.2.4. 业务开通时间

2.2.4.1. 定义

服务开通时间是从运营商接收客户固定电话服务开通请求到客户可以使用服务的时间段。

2.2.4.2. 指标

市区、镇：≥90%的服务在7天内开通。

乡、镇：≥90%的服务在15天内开通。

2.2.4.3.  | 确定方法

统计全部提供固定电话服务的案件及在至少连续三个月内的用户发展情况。

2.2.5. 客户投诉服务质量

2.2.5.2.指标

客户关于服务质量的投诉是指客户以书面形式向DNCCDV报告对服务质量不满意的情况。

2.2.5.2. 社指标

客户关于服务质量投诉率≤0.25投诉/100客户/3个月。

2.2.6.客户服务支持

统计全部客户关于服务质量投诉的数量，时间范围为连续三个月。

2.2.6. 投诉回复

2.2.6.2.指标

客户投诉回复是DNCCDV向有书面投诉的客户提供接受和处理投诉情况的通知文本。

成功连接到客户服务支持热线的比例（拨打热线并在60秒内收到接通信号）≥80%。

通信企业必须对所有投诉客户在接收投诉后两个工作日内以书面形式回复。

- 监控方法。使用设备或网络功能监控所有拨打客户服务支持热线的电话。最少抽取连续七天的所有电话样本。

统计全部针对服务质量投诉的客户回复文本，在至少连续三个月的时间范围内。

2.2.7. 客户服务

2.2.7.1. 定义

客户服务是解答疑问、咨询、指导使用、接受要求、提供与固定地面电信网络电话服务相关的客户信息的服务。

2.2.7.2. 指标

- 人工电话客户服务供应时间为每日24小时。

- 成功连接到客服代表并收到回应的呼叫比例（在60秒内）≥80%。

2.27.3. 确定方法

- 模拟或人工拨打：模拟或人工拨打客户服务，最少进行250次不同时间段的测试呼叫。

- 设备监控或网络内置功能：最少抽取连续七天的所有呼叫样本。

3. 管理规定

在第1.1目规定的固定地面电信网络上的电话服务必须遵守本标准的规定。

4. 组织和个人的责任

4.1. 通信企业必须确保固定地面电信网络上的电话服务质量符合本标准的要求，执行服务质量公告，并接受国家管理机构现行规定的检查。

4.2. 通信企业的具体责任由工业和信息化部发布的关于电信服务质量管理的规范性文件规定（即2013年3月26日发布的《关于电信服务质量管理的通知》（工信部通〔2013〕8号）以及2017年6月23日发布的《关于修改和补充〈关于电信服务质量管理的通知〉若干条款的通知》（工信部通〔2017〕11号））。

5. 实施组织

5.1. 电信局和各地方通信局负责根据本标准指导和组织实施固定地面电信网络电话服务的质量管理工作。

5.2. 本标准取代国家标准QCVN 35:2011/BTTTT《固定地面电信网络电话服务质量国家标准》。

5.3. 如果本标准中的规定发生变化、增加或被替代，则按照新文件的规定执行。

5.4. 在实施本标准的过程中，如遇问题或困难，相关组织和个人应通过书面形式向工业和信息化部（科技司）反映，以便获得指导和解决。/。