通知第08/2013/TT-BTTTT号关于电信服务质量管理的规定

通知

关于电信服务质量管理的规定

根据2009年11月23日通过的《电信法》；

根据2007年11月21日颁布的产品质量法；

根据2006年6月29日《标准化法》和《合格评定法》；

根据2011年4月6日由政府发布的第25/2011/NĐ-CP号法令，详细规定和指导实施《电信法》的部分条款；

根据2008年国务院令第132号，关于实施《产品质量法》若干规定的细则；

根据二零零七年十二月二十五日国务院令第187号《关于国务院信息产业部职能、任务、权限和组织结构的规定》；以及二零一一年六月二十四日国务院令第50号对二零零七年十二月二十五日国务院令第187号《关于国务院信息产业部职能、任务、权限和组织结构的规定》的修改；

鉴于邮政总局局长的建议，

信息产业部部长发布本规定，关于电信服务质量管理。

第一章
总则

第一条 调整范围和适用对象

第一条 本规定涉及电信服务质量管理。

第二条 本规定适用于负责电信服务质量管理的国家机关；在越南提供、使用电信服务的组织和个人。

第二条 国家电信服务质量管理机关

第一款 国务院信息产业部直属的电信局负责全国范围内的电信服务质量管理工作。

第二款 各省信息产业厅在其管辖范围内根据本规定的分工负责电信服务质量管理工作。

第三条 必须进行质量监管的电信服务目录

随着不同时期的发展，国务院信息产业部将制定符合政策要求和实际发展情况的“必须进行质量监管的电信服务目录”。

第二章
电信服务质量公告

获得国务院信息产业部颁发的电信业务经营许可证的企业有责任：

第一款 对属于“必须进行质量监管的电信服务目录”的电信服务，按照国家标准执行质量公告，公告的质量水平不得违反国家标准的规定。

第二款 对不属于“必须进行质量监管的电信服务目录”的电信服务，自行按照自愿采用的标准在企业网站上公布质量。

第三款 在电信服务供应合同中，对于后付费服务，在预付费服务的信息使用条件下，必须包含有关企业提供服务的质量条款，并明确记载：“确保提供的服务质量符合企业已公布的水平”。

第五条 属于“必须进行质量监管的电信服务目录”的电信服务质量公告程序

第二款 材料数量：一份。

第三款 材料包括：

（二）按照本通知附件一格式的电信服务质量公告函。

（三）按照本通知附件二格式的电信服务质量公告书。

（一）如果材料被批准，电信局将向企业发放“电信服务质量公告接收证明”，格式见本通知附件三。

（二）如果材料未被批准，电信局将以书面形式回复企业。

第五款 在获得“电信服务质量公告接收证明”后，企业有责任：

（一）按照本通知第七章第二十二条的规定，在企业的网站上发布“电信服务质量公告书”。

（二）在所有签订电信服务供应合同的交易点和公共电信服务点的显眼位置张贴“电信服务质量公告书”。

对于属于“电信服务质量强制管理目录”的电信服务，由工业和信息化部颁发电信业务经营许可证的电信企业负有以下责任：

1. 根据本通知第5条规定的电信服务质量公布程序，在本通知生效之日起六十（60）日内完成，或者在电信企业开始提供服务之日起六十（60）日内完成。

2. 在国家标准技术规范由工业和信息化部修改并生效之日起六十（60）日内，或电信企业在公布内容方面有任何变更之日起六十（60）日内，重新执行并完成根据本通知第5条规定的电信服务质量公布程序。

第三章
电信服务质量报告

条 7. 定期报告

1. 每季度前二十（20）天内，由工业和信息化部颁发电信业务经营许可证的电信企业应向通信管理局提交上一季度提供的电信服务质量报告。

条 8. 突发报告

1. 当有要求时，电信企业应向通信管理局报告其提供的电信服务质量。

2. 在各地通信管理部门管辖范围内的电信企业及其代理机构，当有要求时，应向当地通信管理部门报告其提供的电信服务质量。

3. 当“电信服务质量强制管理目录”中的电信服务发生故障，导致在一个或多个省、直辖市或跨省、跨网、国际方向的服务无法正常使用超过两（02）小时的情况下，电信企业应在故障发生后三个（03）工作日内，以书面形式向通信管理局及故障发生地的通信管理部门报告故障原因、影响程度及修复情况。

条 9. 报告使用的数据和文件存储

1. 当有权的政府管理部门提出要求时，各电信企业和代理机构负有以下责任：

a) 解释并提供用于编制报告的数据和文件，并对数据和文件的内容及时性、准确性和完整性承担责任。

2. 电信企业应至少保存两年电信服务质量报告所用的数据和文件，自报告日起算。

第四章 实施细则
电信服务质量检测

条 10. 测量计划

1. 每年一月，通信局发布关于“必须管理服务质量的电信服务目录”中电信服务质量的测量计划。

2. 测量内容包括试验、取样、测量和评估电信服务质量的技术国家标准指标。

3. 对于一家电信企业的某一项服务，在同一质量测量周期内，测量可以在该企业提供服务的多个省、市进行。

4. 对于每种类型的电信服务，在同一测量周期内，可以对在同一省、市运营的多家电信企业进行服务质量测量。

5. 除本条第1款规定的测量计划外，必要时，通信局可决定进行临时测量。

条 11. 测量程序、处理测量结果及测量机构的责任

1. 根据已发布的电信服务质量测量计划，通信局要求由工业和信息化部指定的测量机构进行电信企业服务质量的测量。必要时，通信局与各地方通信管理局合作，在其管辖范围内开展测量工作。

2. 在进行电信服务质量测量之前，测量机构必须向电信企业通报测量地点、时间和内容。

3. 被测量的电信企业有责任提供足够的数据和资料以支持测量工作，并根据通信局和测量机构的要求配合实施测量工作。

4. 测量结束后，测量机构负责：将测量结果报告给通信局，并按照本通知第七章第二十一条的规定，每季度在通信局网站上公开测量结果。

5. 如果电信企业的服务质量测量结果不符合技术国家标准或企业公布的指标，通信局将依法处理。

6. 进行电信服务质量测量的机构应对测量结果承担法律责任，保存测量数据至少两年，自报告测量结果之日起，并在有权机关要求时解释和提供测量数据。

条 12. 测量费用

根据服务质量测量计划或临时测量决定，取样、试验、测量和评估电信服务质量指标的费用应从通信局的活动经费中安排。

第五章
电信服务质量管理规定执行情况的检查电信服务质量管理国家管理部门的检查

节 1
条 13. 检查计划

1. 每年一月，通信局制定并发布对获得工业和信息化部颁发的电信业务经营许可证的企业进行检查的计划。基于通信局发布的检查计划，各地方通信管理局应在每年二月制定并发布在其管辖区域内经营电信业务的企业检查计划。

2. 通信局和各地方通信管理局应密切合作，共同制定和实施检查计划，确保效果并避免重复。

2. 通信局和各地方通信管理局应密切合作，共同制定和实施检查计划，确保效果并避免重复。

条 14. 检查内容

1. 工业通信局的检查内容：

a) 执行关于电信服务质量公告规定的事项。

b) 执行关于电信服务质量报告规定的事项。

c) 执行关于电信服务质量自我检查规定的事项。

d) 执行关于电信服务质量自我监督规定的事项。

đ) 执行关于电信服务质量信息公开规定的事项。

e) 根据工业和信息化部的规定，其他电信服务质量管理内容。

2. 通信管理局的检查内容：

对电信企业分支机构或下属单位执行本条第1款规定的管理职能，进行检查。

条 15. 检查程序

1. 行政管理部门对每次检查作出决定，明确检查组成员；检查内容、时间，并在检查前至少七个工作日发送给被检查的电信企业。

2. 检查必须形成记录。检查记录必须有检查组长和被检查电信企业的法定代表人或其书面授权代表的签名。如果被检查电信企业的法定代表人或其书面授权代表未签署检查记录，则记录有检查组长和其他检查组成员的签名仍然有效。

3. 如果发现违反电信服务质量管理规定的情况，检查组应向作出检查决定的人报告，按照法律规定进行审查和处理。

4. 检查机构必须保存检查档案和结果。

条 16. 电信企业为检查做准备

1. 被检查的电信企业的法定代表人或其书面授权代表必须在整个检查过程中与检查组合作，并为检查工作提供便利条件。

2. 准备完整的检查内容、资料、数据和必要的设备；及时提供和解释检查组要求的数据和资料；对其提供的数据和资料的内容负责。

节
企业自行检查

条 17. 制定自行检查制度

自本通知生效之日起六十日内，或者自电信企业开始提供电信服务之日起六十日内，由工业和信息化部颁发电信业务经营许可证的电信企业必须：

1. 制定名为“电信服务质量自行检查制度”的制度，适用于“必须管理质量的电信服务目录”，该制度应包括以下主要内容：

a) 执行本通知规定事项的自行检查流程和步骤。

b) 执行实际电信服务质量的自行测量、评估流程和步骤，以及根据已公布的国家技术标准进行改进的流程。

2. 将制度通过邮政或直接方式提交给工业通信局。

条 18. 实施自我检查

1. 每季度，电信企业必须进行自我检查，包括：

a) 检查遵守本通知规定的事项。

3. 电信企业必须将每项服务的定期服务质量自我检查结果和服务质量指标自我测量结果的书面文件与测量数据和建立这些结果的数据一起保存至少两年，自这些结果记录之日起；在有要求时向有权国家管理部门报告并解释。

第六章
电信服务质量监督

条 19. 对于“必须管理服务质量的电信服务目录”中的电信服务的监督

1. 根据政策、管理要求和电信服务的发展实际情况，工业和信息化部决定哪些服务在“必须管理服务质量的电信服务目录”中需要进行服务质量监督及其监督时间。

2. 通信管理局组织实施监督，选择并决定由工业和信息化部指定执行本通知规定的服务质量监测的机构之一，在全国范围内任何提供服务的地区进行服务质量监测。必要时，通信管理局可与各地方工业和信息化局合作在其管辖区域内进行服务质量监督。

电信服务质量指标的监督必须遵循相应的国家标准确定的方法。

监测机构负责对其执行的电信服务质量监测结果承担法律责任；从报告监测结果之日起至少保存两年的监测数据和资料，并在有要求时向有权国家管理部门报告。

通信管理局进行电信服务质量监督的成本应在该局的活动经费中安排。

条 20. 电信企业的服务质量自我监督

1. 工业和信息化部颁发了电信业务经营许可证的电信企业必须持续对所有属于“必须管理服务质量的电信服务目录”的服务进行服务质量自我监督。

2. 如果提供的服务出现故障，则电信企业必须根据本通知第八条第三款的规定进行紧急报告。

第七章
公开电信服务质量信息

条 21. 国家管理机关公开电信服务质量管理信息

1. 通信局应及时在其网站上公开以下信息：

a) 通信局对电信企业服务质量的检测计划。

b) 通信局对电信企业执行服务质量管理规定情况的检查计划。

c) 经通信局要求进行电信服务质量检测的组织所出具的检测结果。

d) 通信局对电信企业执行服务质量管理规定情况的检查结果。

2. 各地信息和通信局应及时在其网站上公开以下信息：

a) 各地信息和通信局对辖区内电信企业执行服务质量管理规定情况的检查计划。

b) 各地信息和通信局对辖区内电信企业执行服务质量管理规定情况的检查结果。

3. 每年，通信局有责任在其网站及大众媒体上公开电信服务质量信息。

条 22. 电信企业公开电信服务质量信息

获得工业和信息化部颁发的电信业务经营许可证的电信企业，应在其网站上建立“服务质量管理”栏目，公开其提供的电信服务的质量管理信息。企业必须在该栏目中公开的信息内容至少包括：

1. 企业提供服务的种类。

2. 每种服务适用的技术标准和规范（如本条第1款所述）。

3. 企业提供的电信服务的质量声明。

4. 企业向通信局提交的定期服务质量报告。

5. 根据本通知第五章第十八条的规定，企业自行定期检查的服务质量结果和每项服务的质量指标检测结果。

6. 接收和处理客户投诉的地址和电话号码。

7. 客户投诉接收和处理流程。

8. 支持客户的其他信息。

第八章
组织实施

条 23. 通信局

1. 主持并指导本通知的实施。

2. 主持并与各地信息和通信局合作，在其管辖范围内实施电信服务质量管理工作。

3. 研究并向工业和信息化部提出与电信服务质量管理工作相关的问题。

条 24. 各地信息和通信局

1. 根据分配的任务在其管辖范围内实施电信服务质量管理工作。

2. 根据通信局在其网站上公布的检测计划和检查计划，与通信局合作。

3. 访问通信局网站获取电信企业的服务质量报告、声明和其他关于服务质量管理的信息（如本通知第二十一条第一款所述）。

4. 发现并反映辖区内的质量问题；向工业和信息化部、通信局报告并提出处理措施建议。

第二十五条 电信企业

一、安排主要单位，分配干部领导以组织和实施本通知规定的电信服务质量管理内容，在整个企业及其所有分支机构和各省、直辖市所属单位范围内进行。

二、严格遵守本通知中关于电信服务质量管理和相关法律法规的规定。

三、确保并维持已公布的电信服务质量。一旦发生故障或发现实际服务质量不符合已公布标准时，必须立即采取措施以保证服务质量。

四、与相关电信企业合作，保持互联互通的电信服务质量。

五、对向用户提供电信服务的质量负责，并对其代理机构根据服务使用合同、代理合同及相关法律规定承担责任。

条26. 生效日期

本通知自2013年5月10日起生效，并废止《邮政和电信服务质量管理办法》（由邮电部于2006年9月6日发布的第33/2006/QĐ-BBCVT号决定）。

第二十七条 责任执行

一、办公厅主任；电信局局长；部属机关、单位负责人；各省、直辖市政府信息和通信局局长；各电信企业的总经理、局长以及相关组织和个人负责执行本通知。

二、在执行本通知过程中如遇问题应及时反馈至工业和信息化部予以审查解决。/。