指示第10/2005/CT-BBCVT关于保障和提高电信服务质量

指示

关于保障和提高电信服务质量

电信服务的质量对用户和服务的发展具有特别重要的意义。为了保障消费者的权益，营造有利于企业提高质量和公平竞争的环境，在《邮政电信条例》的基础上，邮电部发布了关于管理邮政、电信网络和电信服务质量的规定（决定第176/2003/QĐ-BBCVT号，二〇〇三年十一月十日）以及邮政、电信网络和电信服务必须管理质量目录（决定第177/2003/QĐ-BBCVT号，二〇〇三年十一月十日）。

根据上述文件，提供服务的企业已实施了服务质量登记和报告工作。邮电部也进行了多次服务质量检查。国家对电信服务质量的管理工作逐渐步入正轨。各企业努力确保按照行业标准的服务质量指标。然而，除了取得积极成果外，许多企业提供服务的企业尚未严格遵守服务质量管理规定：未在大众媒体上公布并在交易场所张贴已登记的服务质量指标；未严格执行季度服务质量报告；一些已报告的质量指标不符合行业标准。有部分未能保证服务质量的行为，给客户和提供服务的企业造成了损失。

为解决存在的问题，加强服务质量管理工作，保障用户的权益，促进电信、互联网企业的公平竞争，并为积极参与国际经济一体化做好准备，邮电部部长指示如下：

一、电信、互联网企业：

（一）严格遵守邮电部关于服务质量管理的规定，特别是公布和张贴已登记的服务质量指标，并定期每季度报告服务质量。

（二）调整管理机构，设立专门部门并指派领导人员负责管理和运营电信服务质量相关事宜。

（三）审查由邮政电信和信息技术质量管理局通报的在检查后发现的服务质量问题。采取措施解决问题并报告解决方案和结果给邮电部。

（四）短期内，特别是在解决移动电话服务质量问题（成功建立呼叫的比例）、固定电话服务质量问题（计费、账单生成和支付指标；用户线路故障指标）方面要特别关注。

（五）为确保和提高电信服务质量，各企业应采取以下措施：

加强对网络能力和向客户提供电信服务质量的全面测量和数据收集。

做好网络预测、规划、优化和增强网络能力的工作。制定方案和措施以确保在网络高峰时段和特殊事件期间（如春节、节日等）保持服务质量。

同步发展用户、降低费用、促销活动与扩大和提升网络技术能力及与其他企业网络连接的能力。

研究、建设并改造外围网络，确保城市安全美观：处理劣质电缆，规划减少悬挂电缆，增加城市范围内的地下化，增加基础设施共享使用。

加强互联网接入服务提供商之间的连接，确保国内和国际连接容量满足互联网服务质量要求。

二、邮电部职能单位：

2.1. 科技司：

（一）研究电信服务必须管理质量的框架。审查并修改行业服务质量标准，确保质量指标符合要求。

（二）主持组织专题会议，与企业和相关组织讨论，统一并有效推进全行业的服务质量工作。

2.2. 邮政电信和信息技术质量管理局：

（一）研究提出改进电信服务质量管理规定的建议，确保更严格的执行和具体化。

（二）研究制定并实施电信服务质量监督项目。制定加强服务质量检测能力的计划。加强与企业的检测流程合作。

（三）公布企业服务质量报告，发布该局进行的质量检查和监督结果。

（四）邮政电信和信息技术质量管理局监察处负责审查服务质量违规处理程序，根据权限实施服务质量违规行政处罚。

2.3. 邮电部监察局：

与邮政电信和信息技术质量管理局监察处合作，审查并统一服务质量违规处理程序，对服务质量违规行为实施行政处罚，特别是严重和重复的违规行为。

2.4. 电信司：

研究制定关于企业间连接和租赁通道的规定，以确保向客户提供全程服务质量。

2.5. 计划财务司：

（一）审查并建议调整租赁服务收费机制，规定企业间连接费用，为企业提高服务质量创造便利条件。

b) 完善通信服务质量检测定额和单价，为开展服务质量管理工作创造条件。

2.6. 无线电管理局：

完善频段规划和合理分配无线电频率，减少干扰。加强频率检查监督工作，处理干扰问题，提高无线电信息质量。

3. 各邮政、电信局：

a) 在组织上做好准备，设立专门机构监督电信服务质量。发现并反映辖区内存在的质量问题，以便制定解决计划和措施。

b) 就辖区内的技术基础设施规划和建设向省、市人民政府提出建议，确保其协调统一性，为企业迅速部署外围网络和地下化电缆提供便利。

邮政电信部部长要求各电信、互联网企业，部内相关职能单位，各省、市邮政电信局贯彻指示精神，组织实施，并于2005年第四季度以书面形式向部报告实施结果。在执行过程中遇到困难应及时向邮政电信部报告，以便采取措施解决。

科技司与邮政电信质量监督管理局及信息技术中心、《中国邮政报》联合广泛宣传本指示的精神和实施情况。/