决定第176/2003/QĐ-BBCVT号发布关于邮政服务、网络和电信服务质量管理的规定

第一章 总则

第一条：

邮电部制定“关于邮政、电信网络和电信服务质量管理的规定”，旨在：为国家对邮政、电信网络和电信服务质量的管理提供法律依据；提高企业的服务质量责任；保障用户权益；加强社会对邮政、电信网络和电信服务质量的监督。

条2：

对象和调整范围：

1.  本文件规定了国家对在越南领土上提供的公共邮政、电信网络和电信服务（以下简称服务和网络）质量的管理内容。

2.  本文件适用于：邮政、电信企业（以下简称企业）；邮政、电信服务代理机构。

条3：

质量管理内容包括：

制定并指导实施有关服务质量管理和网络管理的规范性法律文件。

管理服务质量注册和网络服务质量注册活动。

3.  组织实施服务质量报告和网络服务质量报告。

4.  检查服务质量与网络服务质量。

5.  监督服务质量与网络服务质量。

6.  执法和处理违规行为。

条4：

服务质量与网络服务质量管理基于国家有关质量管理的规范性法律文件；邮电部颁布的行业标准；邮电部强制执行的国际标准和国家标准；企业登记和报告的质量指标。

条5：

邮电部根据不同时期的政策、管理要求和邮政、电信发展的实际情况，发布“必须进行服务质量管理的邮政、电信网络和电信服务目录”。

“条 6. 省级人民政府专业机关法制组织的任务和权限

邮电部直属的邮政、电信和信息技术质量管理局是全国范围内服务质量与网络服务质量管理的执行机关。

各地区邮政、电信和信息技术管理局有责任配合邮政、电信和信息技术质量管理局指导和检查其管辖区域内邮政、电信网络和服务质量的管理规定执行情况。

条款7：

提供网络基础设施的企业、提供邮政、电信服务的企业属于“必须进行服务质量管理的邮政、电信网络和电信服务目录”的，应履行登记和公布服务质量与网络服务质量的义务；执行报告制度；接受邮电部按照本文件和其他相关规范性法律文件规定的监督、检查和执法。

条8：

不属于“必须进行服务质量管理的邮政、电信网络和电信服务目录”的提供网络基础设施的企业、提供邮政、电信服务的企业，应公布自愿采用的服务质量与网络服务质量指标；将已公布的指标以书面形式报告给邮政、电信和信息技术质量管理局（地址见第十四条），自行承担所公布的服务质量与网络服务质量指标的法律责任。

第九条：

邮政、电信服务代理机构应接受邮电部按照本文件规定的检查和执法，并在需要时报告质量。

第二节 服务质量与网络服务质量注册

条 10：

服务质量与网络服务质量注册是企业对其保证“必须进行服务质量管理的邮政、电信网络和电信服务目录”中服务质量与网络服务质量指标的承诺。

条11：

邮政、电信和信息技术质量管理局根据以下依据颁发“邮政、电信网络和电信服务质量注册证书”（以下简称注册证书）：  依据：

1. 邮电部颁布的行业标准；  决算。

2. 邮电部强制执行的国际标准和国家标准。

条 12：

注册证书的有效期根据不同类型的邮政、电信网络和电信服务而定，有效期在注册证书上注明。

第十三条：

在获得注册证书后，企业须按财政部的规定缴纳邮政服务质量管理费。如果邮电部发布了新的服务质量或网络服务质量标准，企业重新注册时无需缴费，新注册证书的有效期与旧注册证书相同。

条14：

服务质量与网络服务质量注册申请材料包括：

1.  质量注册申请表（附录格式）； 设立网络、提供服务许可证；

2.  质量指标目录和注册条款。

3.  质量指标目录、登记条款。

申请材料应在邮政、电信和信息技术质量管理局提交，地址为：北京市河内市阮杜街18号。

“条15. 公布行政程序决定

自收到完整有效文件之日起十五个工作日内，邮政、电信和信息技术质量管理局应颁发质量登记证书。如不予颁发，邮政、电信和信息技术质量管理局必须书面通知企业并明确理由。

条16：

质量登记证书在以下情况下失效：

1.  实际时间超过质量登记证书上记载的期限。

2.  邮政、电信和信息技术质量管理局因服务或网络未达到已登记的质量标准而宣布废止质量登记证书的有效性。

条17：

企业在以下情况下必须重新申请服务质量、网络质量登记：

1.  根据第十五条的规定未获得质量登记证书。

2.  质量登记证书已根据第十六条的规定失效。   

3.  邮政、电信部发布新的服务质量、网络标准。

4.  企业变更其关于质量的标准或承诺时。

条18：

自获得质量登记证书之日起十五日内，企业必须在公共媒体上公布并在交易点公开张贴已登记的质量标准。

第三节 服务质量、网络质量报告

条19：

企业、邮政、电信服务代理有责任按照规定报告其提供的服务质量、网络状况，并对其报告内容的真实性负责。

条20：

报告制度包括：

一、定期报告：每季度，已登记质量的企业需报告其提供的服务质量、网络状况。

2.  二、临时报告：根据实际情况和具体案例，邮政、电信和信息技术质量管理局可要求企业、邮政、电信服务代理提交临时报告。

3.  报告接收地址如第十四条所述。

第四节 服务质量、网络质量检查

条21：

邮政、电信和信息技术质量管理局根据邮政、电信部长的决定执行服务质量、网络质量检查。

在检查前至少七天，邮政、电信和信息技术质量管理局必须以书面形式通知企业、邮政、电信服务代理检查开始的时间及检查的内容和计划。

条22：

检查服务质量、网络质量依据  3.3. 加工活动报告按照  企业、邮政、电信服务代理已登记和公布的质量标准以及本文件第十一款规定的标准。

条23：

企业、邮政、电信服务代理必须向检查机构提供完整的文件资料，并对其提供的内容负责，同时为检查工作提供便利条件。

条24：

检查测量工作由邮政、电信和信息技术质量管理局实施。必要时，邮政、电信和信息技术质量管理局可以指定经邮政、电信部认可的机构进行测量。被检查的企业有责任支付与测量单位协商确定的测量费用，并免费提供用于测量工作的服务和网络部分。 并且免费提供用于测量工作的服务和网络部分。

条25：

在检查结果出来后的十五天内，邮政、电信和信息技术质量管理局有责任将检查结果报告给邮政、电信部长，并通知企业、邮政、电信服务代理。 

第五节 服务质量、网络质量监督

条26：

邮政、电信和信息技术质量管理局制定监督程序并执行对“强制管理服务质量、网络和电信服务目录”中的服务质量、网络的监督。

条27：

对于每个服务、网络的监督程序必须确保：

明确监督范围、制度和方式。

明确监督机构和企业的责任。

监督指标符合本文件第四款的内容。

监督不应影响被监督的服务、网络的正常运行。

条28：

监督结果须报告邮政、电信部长；在邮政、电信部网站和公共媒体上按季度公布。

条29：

提供网络基础设施的企业、属于“强制管理服务质量、网络和电信服务目录”的邮政、电信服务企业有义务免费提供与监督工作相关的服务和数据，按照监督程序的要求。

第六节 监督和处罚  违规行为处理描述与产品相关的当地文化特色，如传统手工艺、地方特产、特殊生产习俗；与产品相关的传说、故事、节日、信仰等。

条30：

邮政、电信和信息技术质量管理局监察处主持，各地区邮政、电信和信息技术监察局配合，根据法律规定进行服务质量、网络管理规定的执行情况监督检查。

条31：

被检查的企业、邮政、电信服务代理有义务提供并对其提供的与检查内容相关的文件、资料、信息的真实性负责；为检查任务的执行提供便利条件。

条32：

对违反邮政服务质量、网络质量和电信服务质量管理的行为将依法处理。  按照法律规定办理。

部长签字

长  常务副部长

聂文俊

梅  莲  直