通知

制定《移动蜂窝通信网络电话服务质量国家标准》

根据 标准化法和国家技术规范法 2007年6月29日 2006;

根据 法律 远 1. 行政渠道报告：报告必须以书面形式和Excel格式的电子数据文件制作。书面报告必须有报告单位负责人的签名和盖章确认。 2009年11月23日；

根据 无线电频率法 2009年11月23日；

根据 法令编号 127/2007/NĐ-CP 2007年8月1日国务院令，对《标准化法》和《合格评定技术法规》的部分条款进行详细规定和指导实施；

根据 国务院令第78号2018年5月16日 2018年5月16日国务院对若干条款进行了修改和补充 政府令第127/2007/政令 2007年8月1日国务院令，对《标准化法》部分条款的详细实施进行规定； （e）完成四年制课程并为正式党员，在课程期间获得两次或以上“先进战士”称号或在国家或国际竞赛中获得正式奖项；少数民族学生属于非常少民族的学生和由政府选派的学生，以及在非军队学校学习的学生和公安部所属学校的正式党员：授予中尉的比例不超过45%。 技术法规；

根据 国务院令第48/2022/NĐ-CP号 2022年7月26日国务院关于工业和信息化部职能、任务、权限和组织结构的规定；

鉴于 提出办公厅主任的意见； 科技司司长的意见，

信息和通信部部长发布本通知，规定《移动蜂窝通信网络电话服务质量国家标准》 移 动地面网络。

第一条。随附本通知的是《移动蜂窝通信网络电话服务质量国家标准》（QCVN 36:2022/BTTTT）。

修改和补充生效日期

1. 本通则自2023年7月1日起生效。

2. 2015年12月25日信息和通信部部长发布的第40/2015/TT-BTTTT号通知“移动蜂窝通信网络电话服务质量国家标准”自2023年7月1日起失效。

条3.办公厅主任、科技司司长、信息和通信部各机构和单位负责人、各省、直辖市信息和通信局局长以及与本通知有关的组织和个人负责执行本通知。

         

 

 

中华人民共和国

 

 

 

 

QCVN 36:2022/BTTTT

 

 

 

国家技术规范

关于移动蜂窝通信网络电话服务质量

的国家标准

 

 

国家技术规范

关于电话服务质量 在公共陆地移动网络上

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2022年，河内
目录

 

1. 总则 5

1.1 调整范围 5

1.2 适用对象 5

1.3 引用文件 5

1.4 术语解释 5

1.5 缩略语 7

2. 技术要求 7

2.1 技术质量指标 7

2.1.1 无线网络可用性 7

2.1.2 呼叫建立失败率 7

2.1.3 掉话率 8

2.1.4 通话质量 9

2.1.5 计费准确性 9

2.1.5.1 错计费用的呼叫比例 9

2.1.5.2 错计通话时间的呼叫比例 10

2.1.6 错计费用和错开账单的呼叫比例 10

2.1.6.1 错计费用的呼叫比例 10

2.1.6.2 错开账单的呼叫比例 10

2.2 服务质量指标 11

2.2.1 服务可用性 11

2.2.2 客户关于服务质量的投诉 11

2.2.3 对客户投诉的回复 11

2.2.4 客户服务 12

3. 管理规定 12

4. 组织和个人的责任 12

5. 执行组织 13

附录A（规定） 测量位置的要求 14

附录B（规定） 服务区的一般要求以数字地图形式提供 15

参考文献目录 16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

序言

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

国家技术规范

 

关于移动蜂窝通信网络电话服务质量

的国家标准

 

国家技术规范

关于电话服务质量 在公共陆地移动网络上

 

1.总则

 

1.1调整范围

本标准规定了移动蜂窝通信网络电话服务的质量指标限值。

1.2适用对象

本标准适用于提供移动蜂窝通信网络电话服务的企业（以下简称“服务提供商”），按照国家和信息和通信部的规定对该服务进行质量管理。

本标准也是用户监督移动蜂窝通信网络电话服务质量的基础。

1.3引用文件

ITU-T P.863 (3/2018): "感知客观听力质量评估"。

ITU-T P.800 (8/1996): "传输质量主观确定方法"。

1.4术语解释

1. 客户 （服务用户）

使用移动蜂窝通信网络电话服务的个人或组织，包括国内外企业。

1. 服务质量

服务质量指标的综合结果，反映了用户对该服务的满意度。

1. 服务区

移动蜂窝通信网络电话服务提供商宣布的服务可用地理区域。服务区包括：

- GSM/WCDMA移动蜂窝通信网络电话服务区（以下简称GSM/WCDMA区）；

- VoLTE移动蜂窝通信网络电话服务区（以下简称LTE区）。

1. 最小接收信号电平

在服务区中接收到的最小功率电平。最小接收信号电平为：

- GSM/WCDMA区为：-100 dBm；

- LTE区为：-121 dBm。

1. 呼叫

- GSM/WCDMA区内呼叫是指在GSM/WCDMA网络上建立、维持和释放的呼叫，以及在建立过程中从LTE网络切换到GSM/WCDMA网络的呼叫；

- LTE区内呼叫是指在LTE网络上建立、维持和释放的呼叫；

- GSM/WCDMA区和LTE区之间的呼叫是指主叫方和被叫方分别在GSM/WCDMA网络和LTE网络上建立、维持和释放的呼叫。

1. 事故

移动蜂窝通信网络的一个或多个组件发生故障，影响到地面移动通信网络中的一个小区，导致部分或全部电话服务中断。

1. 小区

地面移动通信基站覆盖的频率无线区域。

1. 移动通信基站

移动蜂窝通信网络的一部分，负责与用户的通信连接。

1. 成功建立的呼叫

主叫用户拨号后，收到被叫用户状态正确反馈的呼叫，包括：

- 收到被叫用户回铃音或忙音；

|- 发出信号表明网络另一端的用户状态（被阻止来电，无法联系）。

1. | 呼叫建立不成功

| 在拨号后，主叫用户未收到关于被叫用户状态的正确响应信号

1. | 呼叫掉线

| 呼叫已成功建立但在通话期间因移动地面通信网络原因中断

1. | 确定方法:

| 确定方法是指为国家管理机构和企业服务提供商规定了最低采样率的质量服务评估方法，用于服务质量检测。

| 每个质量指标可以有一个或多个不同的确定方法。当本标准中规定的质量指标由多种不同方法确定时，只有当每种方法的结果都符合规定的指标值时，该质量指标才被视为符合要求。

 

| 1.5 缩写

 

| 无线网络可用性≥95%。

 

| 2.1.1.3 确定方法

| 模拟方法：至少进行100,000次户外移动测量，分布在一天中的不同时间，在服务区范围内进行。对于有两个服务区的企业服务提供商，每个服务区至少进行50,000次测量。

| 2.1.2 呼叫建立失败率

| 2.1.2.1 定义

| 呼叫建立失败率是指呼叫建立失败的数量占总呼叫数量的比例（百分比）。

| 2.1.2.2 指标

| 呼叫建立失败率

| 2.1.2.3 确定方法

| 可以采用以下两种方法之一或同时使用这两种方法：

|- 模拟呼叫：至少进行3,000次模拟呼叫，分布于不同的测试条件：室内测试（至少1,000次）；固定位置室外测试（至少1,000次）；移动室外测试（至少1,000次）。对于有两个服务区的企业服务提供商，模拟呼叫的数量分配如表1所示。对于每种测试条件，应在一天中的不同时间，在服务区范围内进行测试；来自同一主叫用户的连续模拟呼叫之间的间隔不少于30秒。测试位置的要求见附录A。

表1 最小呼叫次数

2.1.2.2. 指标

呼叫建立失败率 £ 2 %.

2.1.2.3. 确定方法

确定可以采用以下两种方法之一或同时采用两种方法：

- 呼叫模拟：最小模拟呼叫次数为3000次，根据测试条件分布：室内测试（最少1000次）；室外固定位置测试（最少1000次）；室外移动测试（最少1000次）。对于提供两个服务区域的通信公司，模拟呼叫数量分布如表1所示。每种测试条件在服务区域内不同时间进行测试；来自同一主叫用户的连续两次模拟呼叫之间的间隔不少于30秒。测试位置要求见附录A。

表1 - 最小呼叫次数

 

 

- 利用网络现有功能进行监控：最小抽样通话次数为连续七天的所有通话。

2.1.3. 掉话率

2.1.3.1. 定义

掉话率是掉话次数占成功建立通话总次数的百分比。

2.1.3.2. 指标

掉话率 £ 2 %.

2.1.3.3. 确定方法

确定可以采用以下两种方法之一或同时采用两种方法：

- 通话模拟：最小模拟通话次数为3000次，按测量条件分布：室内测量（至少1000次）；固定位置的室外测量（至少1000次）；移动室外测量（至少1000次）。对于提供两种服务区域的运营商，模拟通话数量分配如表1所示。每种测量条件下，在服务区域内不同时间进行测量；模拟通话时长在60秒到180秒之间；模拟通话时长在60秒到90秒之间的比例至少为50%；同一主叫用户连续两次模拟通话之间的间隔不少于30秒。测量点的要求见附录A。

- 利用网络现有功能进行监控：最小抽样通话次数为连续七天的所有通话。

2.1.4. 语音质量

2.1.4.1. 定义

语音质量是通过计算语音传输通道上的语音质量得分，使用ITU世界电信联盟建议P.800的MOS评分从1到5分的综合指标。

2.1.4.2. 指标

平均电话服务质量应≥3.5分。

2.1.4.3. 确定方法

模拟测量方法。测量按照ITU-T建议P.863执行。最小模拟通话次数为3000次，按三种测量条件分布：室内测量（至少1000次）；固定位置的室外测量（至少1000次）；移动室外测量（至少1000次）。对于提供两种服务区域的运营商，模拟通话数量分配如表1所示。每种测量条件下，在服务区域内不同时间进行测量；同一主叫用户连续两次模拟通话之间的间隔不少于30秒。测量点的要求见附录A。

2.1.5. 计费准确性

2.1.5.1. 错误计费通话比率

2.1.5.1.1. 定义

错误计费通话比率是错误计费通话次数占总通话次数的比例。

错误计费通话包括：

- 未实际发生的计费通话；

- 实际发生但未计费的通话；

- 主叫号码和/或被叫号码错误的通话；

- 计费通话时长与实际通话时长绝对值差超过1秒的通话；

- 计费通话开始时间与国家标准时间的实际时间差超过9秒的通话。

2.1.5.1.2. 指标

错误计费通话比率≤0.1%。

2.1.5.1.3. 确定方法

需要抽取的最小通话样本数为10000次通话。确定可以采用以下一种或两种方法之一或结合使用：

- 通话模拟：在服务区域内不同时间进行模拟，并根据内部网络和外部网络方向进行。同一主叫用户连续两次模拟通话之间的间隔不少于10秒。时长在1秒到90秒之间的模拟通话次数至少占总模拟通话次数的60%。

- 监测信号：在一天中的不同时间抽取通话样本。监测信号设备连接到交换机并在正常运行的移动通信网络信号流上操作，确保不对网络正常运行造成影响。

2.1.5.2. 错误计费通话时长比率

2.1.5.2.1. 定义

错误计费通话时长比率是错误计费通话时长的绝对值总和占所有通话时长的比例。

2.1.5.2.2. 指标

错误计费通话时长比率≤0.1%。

2.1.5.2.3. 确定方法

确定方法类似于错误计费通话比率指标（参见2.1.5.1.3）。

2.1.6. 计费和账单错误通话比率

2.1.6.1. 计费错误通话比率

2.1.6.1.1. 定义

计费错误通话比率是错误计费通话次数占总通话次数的比例。

计费错误通话包括：

- 未在计费记录中但被计费的通话；

- 在计费记录中有但未被计费的通话；

- 主叫号码和/或被叫号码与计费记录不符的通话；

- 开始时间和/或结束时间以及通话时长与计费记录不符的通话；

- 计费金额错误的通话。

2.1.6.1.2. 指标

计费错误通话比率≤0.01%。

2.1.6.1.3. 确定方法

至少比较10000次计费通话与计费记录。

2.1.6.2. 账单错误通话比率

2.1.6.2.1. 定义

账单错误通话比率是错误账单通话次数占总通话次数的比例。

账单错误通话包括：

- 在计费记录中有但在账单中没有的通话；

- 在计费记录中没有但在账单中有记录的通话；

- 主叫号码和/或被叫号码与计费记录不符的通话；

- 开始时间和/或结束时间以及通话时长与计费记录不符的通话；

- 账单上的费用与计费记录不符的通话。

2.1.6.2.2. 指标

账单错误通话比率≤0.01%。

2.1.6.2.3. 确定方法

至少比较10000次账单通话与计费记录。

2.2. 服务质量指标

2.2.1. 服务可用性

2.2.1.1. 定义

服务可用性(D)是指网络能够向客户提供服务的时间比例。

                                       

其中： T_r ：服务可用性确定时间；

 

T_6500小时 ：属于DNCCDV责任的网络故障时间，按以下公式计算：

 

                        款 ：在服务可用性确定时间内发生的故障总次数；

R_i ：故障发生时的总小区数 i;

r_i  ：第次故障影响的小区数 i;

负责人_i  ：第次故障持续时间 i.

2.2.1.2. 指标

服务可用性D≥99％。

2.2.1.3. 确定方法

统计在服务可用性确定时间内所有故障。服务可用性确定时间最少为连续三个月。

2.2.2. 客户关于服务质量的投诉

2.2.2.1. 定义

客户关于服务质量的投诉是指客户以书面形式向DNCCDV报告对服务质量不满意的情况。

2.2.2.2. 指标

客户关于服务质量的投诉率≤0.25投诉/100客户/三个月。

2.2.2.3. 确定方法

统计在至少连续三个月内客户关于服务质量的所有投诉。

2.2.3. 客户投诉回复

2.2.3.1. 定义

客户投诉回复是DNCCDV向有书面投诉的客户提供接受和处理投诉情况的通知文本。

2.2.3.2. 指标

DNCCDV必须在接到投诉后的两个工作日内对所有书面投诉提供回复文本。

2.2.3.3. 确定方法

统计在至少连续三个月内客户投诉的质量服务回复文本。

2.2.4. 客户服务支持

2.2.4.1. 定义

客户服务支持是指解答疑问、咨询、使用指导、接收请求、提供与地面移动通信网络电话服务相关的客户信息的服务。

2.2.4.2. 指标

- 通过电话提供的客户服务时间为全天24小时。

- 成功连接到客服代表并收到其回应的来电比例≥80%，从拨打到接听不超过60秒。

2.2.4.3. 确定方法

确定可以采用以下两种方法之一或同时采用两种方法：

- 模拟或人工呼叫：模拟或人工呼叫客户服务，每天不同时段至少进行250次呼叫。

- 设备监控或网络功能：抽取样本的最小数量为连续七天内的全部呼叫。

 

第三章 管理规定

3.1. 地面移动通信网络电话服务应遵守本标准第1.1部分的规定。

3.2. 测量设备：符合计量法律法规的规定。

 

4. 组织和个人的责任

4.1. 提供服务的企业必须以数字地图的形式向客户公布服务区域。数字地图服务区域的一般要求见附录B。

 4.2. 提供服务的企业必须确保地面移动通信网络电话服务的质量符合本标准的要求，并按照现行规定进行质量公告和接受国家管理机构的检查。

4.3. 提供服务企业的具体责任由工业和信息化部发布的电信服务质量管理法规规定。

 

5. 组织实施

5.1. 通信管理局和各地方通信管理局负责组织和实施地面移动通信网络电话服务的质量管理工作，依照本标准执行。

5.2. 本标准取代QCVN 36:2015/BTTTT《地面移动通信网络电话服务质量国家标准》。

5.3. 如本标准中的规定发生变化、增加或被替代，则按照新文件的规定执行。

5.4. 在执行本标准过程中，如遇问题或困难，相关单位和个人应以书面形式向工业和信息化部（科技司）反映，以便获得指导和解决。

 

 

 附录A

产品名称、商品描述依据QCVN

测试位置要求

 

条件室内测量：在公共工程内部进行测量检查，如：国际机场、火车站、汽车站、医院、博物馆等。

条件室外固定位置测量：在人口密集区域的固定点进行测量检查，如：火车站附近、汽车站附近、市场、医院、公园、文化遗址和名胜古迹等。

条件室外移动测量：在国家公路、省际公路、县际公路以及人口密集区域的道路上流动过程中进行测量检查。

 

 

附录B

产品名称、商品描述依据QCVN

关于以数字地图形式提供的服务区域的一般要求

 

以数字地图形式提供的服务区域是嵌入在线地图（如Google Maps、Bing Map、Esri等）上的独立图层。

不同的服务区域必须用不同的颜色表示，并且分辨率至少为100米x100米，注释清晰明确。

数字地图形式的服务区域必须具备缩放功能。

 

参考文献目录

 

1. ITU E.804 (02/2014) "移动网络中流行服务的质量方面"
2. ITU E.804.1 (10/2020) "ITU-T E.804建议关于移动网络中流行服务质量方面的应用指南"
3. ITU-T G.1028 (06/2019) "4G移动网络中的端到端语音服务质量"
4. 2020年版《电信/ICT行政数据收集手册》– ITU
5.  ETSI 102 250 (11/2019) 语音和多媒体传输质量（STQ）；移动网络中流行服务的质量方面；
6. ETSI TR 103 219 (04/2015) 语音和多媒体传输质量（STQ）；LTE环境下的语音通信服务质量方面；
7. GSMA IR 42 (07/2018) "服务质量参数定义及其计算";
8. 国家标准GB/T 36:2015“地面移动通信网络电话服务质量技术规范”。