通知2017年第27号令修改和补充了2014年8月29日由交通运输部部长发布的第36/2014/TT-BGTVT号通知关于航空港客运服务质量的规定以及2015年4月27日由交通运输部部长发布的第14/2015/TT-BGTVT号通知关于航空客运预付款不退还赔偿的规定。

通知

修改和补充若干条款 通函编号36/2014/TT-BGTVT 2014年8月29日交通部部长关于航空服务质量的规定 航空服务质量在民用机场和通函编号14/2015/TT-BGTVT关于2015年4月27日交通部部长关于航空运输旅客预付款不退还赔偿的规定 航空旅客运输中的预付款不退还赔偿

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根据2006年《越南民用航空法》和2014年对《越南民用航空法》的若干条款进行修改补充的法律规定；

根据 2017年2月10日政府第12/2017/NĐ-CP号法令关于交通运输部职能、任务、权限和组织结构的规定；

 根据 2014年8月29日交通部部长关于航空服务质量在民用机场的规定的通函编号36/2014/TT-BGTVT;

||| 根据2015年4月27日交通部部长关于航空运输旅客预付款不退还赔偿的规定的通函编号14/2015/TT-BGTVT；

根据运输司司长和越南民航局局长的建议；

交通运输部部长发布修订和补充若干条款的通函关于2014年8月29日交通部部长关于航空服务质量在民用机场的规定的通函编号36/2014/TT-BGTVT和2015年4月27日交通部部长关于航空运输旅客预付款不退还赔偿的规定的通函编号14/2015/TT-BGTVT。

本通知附带制定地质基础调查、矿产地质调查和矿产勘查钻探工程经济和技术定额。 对交通部部长2014年8月29日发布的通函编号36/2014/TT-BGTVT关于航空服务质量在民用机场的规定（通函编号36/2014/TT-BGTVT）作出如下修订和补充：

一、第二条第二款修改补充如下：

“2. 航空公司、民用机场企业、候机楼服务提供企业、地面技术商业服务供应企业和民用机场非航空服务提供企业。”

2. 增加第一款第三条的下列内容：

“i) 吸烟区。”

3. 第三条第二款修改补充如下：

“2. 民用机场企业和候机楼服务提供企业有责任确保本条第一款规定的候机楼基本功能区域，并且还必须确保其他根据交通运输部长关于民用机场和机场管理运营规定设立的功能区域。”

4. 第四条第一款修改补充如下：

“1. 航空公司、民用机场企业、候机楼服务提供企业、地面技术商业服务供应企业有责任制定、组织实施并宣传普及民用机场乘客服务流程，并与相关单位合作制定乘客服务流程。”

5. 第五条第一款 作如下修改和补充：

“1. 民用机场企业和候机楼服务提供企业有责任：

a) 确保高峰时段每名乘客办理手续和流通空间至少为1.2米的面积；² b) 根据航空公司要求并结合候机楼基础设施情况，提供足够的值机柜台给航空公司；

c) 提供足够数量的标牌，使用中文和英文（电子显示屏、屏幕或悬挂标牌），显示航班信息、预计关闭柜台时间；以及关于禁止携带危险物品上飞机、行李的相关规定，以及必要的登机证件的指引，这些标牌应设置在值机柜台处；

d) 确保高峰时段每名乘客在登机口等候区域和流通空间至少为0.6米的面积；

f) 在候机楼内安排足够的座位，以满足高峰时段候机楼限制范围内总乘客数的5%的需求，在登机口等候区域至少满足70%的需求，并为老年人、孕妇、残疾人和其他需要特殊帮助的人士提供专用座位；² b) 根据航空公司要求并结合候机楼基础设施情况，提供足够的值机柜台给航空公司；

g) 在值机区域、行李安检区域、行李传送带区域和乘客安检区域安装安全监控摄像头；

h) 自2020年1月1日起，在所有民用机场确保配备完整的通用值机系统，除专门分配给一家航空公司的值机区域外；

i) 自2020年1月1日起，将自身的值机系统连接到民用机场的通用值机系统，除专门分配给一家航空公司的值机区域外。

6. 第五条第二款d项、f项 款 修改补充如下：

“d) 开启和关闭柜台的时间如下：国内航班提前2小时开启柜台，国际航班提前3小时开启柜台；国内航班在预计起飞时间前40分钟关闭柜台，国际航班在预计起飞时间前50分钟关闭柜台；如果航班延误，则相应推迟关闭柜台时间或重新开放柜台，仅适用于新航班时刻表上的起飞时间；

f) 在柜台关闭前15分钟，在值机区域安排未办理手续的乘客，并通知安全部门、出入境部门和海关部门协助乘客完成相关手续。”

7. 增加第五条第二款h项如下：

“h) 自2020年1月1日起，将自身的值机系统连接到民用机场的通用值机系统，除专门分配给一家航空公司的值机区域外。”

8. 第六条第一款d项修改补充如下：

“d）根据服务供应合同，要求服务提供企业确保为不使用客桥且从飞机出口到停机位距离超过50米的航班提供从飞机出口到停机位的乘客运输车辆；在从航站楼到飞机的乘客运输车上为老年人、孕妇和残疾人安排专门座位。”

9．第三条第六条修改补充如下：

“3．航空公司的代表或被授权在机场进行代理活动的组织和个人负责监督将乘客送上飞机的活动。”

10．第七条修改补充如下：

“第七条：航班延误、中断或取消的服务

1．航空公司必须向机场公司、旅客航站楼服务公司、地面技术商业服务供应商以及发生航班延误或取消的民航监管机构提供航班状态信息；安排人员通报并组织提供按规定乘客应享有的服务，解决乘客的实际需求和疑问，依据实际情况和法律规定。

2．对于计划延误或中断运输15分钟以上的情况，航空公司有责任：

a）向乘客通报与航班相关的所有信息，具体如下：航班号和航线；延误或中断的原因；预计起飞时间或替代飞行计划；乘客服务计划；乘客援助部门（位置、标识）；

b）向乘客道歉。

3．对于已确认座位但运输延误、中断或取消的乘客，航空公司有责任按照以下规定提供服务：

a）延误两小时以上须提供饮用水；

b）延误三小时以上须提供餐饮；

c）延误六小时以上（从7时至22时前）须根据实际情况在机场安排合适的休息场所；

d）延误六小时以上（从前一天22时至次日7时前）须根据实际情况在当地安排住宿或经乘客同意的替代方案；

e）在航空公司提供的服务范围内重新安排乘客行程，以便乘客尽快顺利到达目的地。

4．本条规定的服务提供不影响航空公司根据法律规定履行其他义务。

5．机场公司、旅客航站楼服务公司应当组织或建议非航空业务服务提供商在航班延误、中断或取消的情况下，在机场为乘客提供餐饮服务，符合机场实际情况，并基于机场公司、旅客航站楼服务公司与非航空业务服务提供商之间的场地租赁和经营权转让合同。

11．第九条第一款c项修改补充如下：

“c）安排工作人员、咨询柜台、信息板以指导在国际机场暂时停留或转机的乘客完成继续旅程所需的手续。”

12．第九条第二款修改补充如下：

“2．机场公司、旅客航站楼服务公司有责任：

a）在航站楼内设置摄像头系统、信息系统、指示牌，引导乘客前往办理入境手续、海关手续和行李领取区域；

b）安排工作人员、行李传送带，确保航班到达后行李提取工作如下：对于国际航班，第一个行李件应在传送带上移动20分钟内到达末端，除非不是由于机场公司、旅客航站楼服务公司的过错；对于国内航班，第一个行李件应在传送带上移动10分钟内到达末端，除非不是由于机场公司、旅客航站楼服务公司的过错。”

131 ||| 第一款 条 10 被 法律 补充如下：

“1. 航空港企业、提供客运候机楼服务的企业有责任：

a) 提供足够的设备、标志系统、广播系统，显示航班信息和其他乘客所需的信息。根据航空港的实际条件，航空港企业和提供客运候机楼服务的企业必须设置一个或多个咨询柜台，并配备工作人员；

b) 在客运候机楼出发区设置安全检查区域，配备人员和X光机，确保安全检查程序的执行，包括每个乘客排队等候时间不超过15分钟，特殊情况由交通运输部部长决定除外；

c) 发现乘客行李中有航空公司运输规定限制携带的物品时，立即通知航空公司；

d) 提供足够且方便使用的行李手推车；

đ) 组织交通系统和为残疾人服务的卫生间区域；

e) 确保客运候机楼出发区和到达区的卫生环境文明整洁，卫生间设施符合设计容量标准；

g) 在隔离区内设立专门的吸烟区；

h) 在客运候机楼隔离区内设立免费饮水站；

i) 提供高质量的免费Wi-Fi系统，确保持续连接；

k) 及时接收并处理与航空港服务质量相关的投诉，并以书面形式向发生投诉的航空港管理机构报告。”

14. 款 2 条 10 被 法律 补充如下:

“2. 航空公司有责任：

a) 向航空港企业和提供客运候机楼服务的企业提供航班相关信息，使用越南语和英语。信息内容包括：航班号、出发地、目的地、值机柜台、预计起飞和降落时间、出发航班登机口、到达航班行李传送带、航班延误、中断或取消的信息；

b) 及时接收并处理与航空港内企业航空运输活动相关的投诉，并以书面形式向发生投诉的航空港管理机构报告。”

15. 款 2 条 11 进行修改补充如下：

“2. 航空港企业和提供客运候机楼服务的企业有责任按照经有权机关批准的布局方案，在航空港内为非航空服务企业提供场地。

16条 12 已经修改和补充 如下：

“条 12. 企业

1. 航空公司、航空港企业、提供客运候机楼服务的企业、地面技术商业服务供应企业、非航空服务供应企业有责任制定劳动纪律规定，其中包含对直接接触乘客的员工违反态度规定行为的处罚形式和程度的规定。

2. 第一款规定的各服务单位必须为在航空港工作的员工配备制服，以便与航空公司的员工和旅客区分。

3. 航空公司、航空港企业、提供客运候机楼服务的企业、非航空服务供应企业有责任在其官方网站和各航空港公开热线电话号码。

4. 航空港企业和提供客运候机楼服务的企业有责任在航空港内设置所有企业的热线电话号码公示位置。

17. 款 3 条 14 进行修改补充如下：

“3. 定期每六个月审查并公布不符合本通知服务质量规定的企业；指导航空港企业和提供客运候机楼服务的企业审查并安排非航空服务业务经营布局方案，以确保本通知规定的公共面积。

18. 款 4 条 15 进行修改补充如下：

“4. 建立热线电话，接受乘客投诉；监督航空港企业、提供客运候机楼服务的企业、航空公司及相关服务单位处理投诉；将结果报告给越南民航局。”

修改和补充修改、补充《关于在航空运输中对旅客进行赔偿预付款的规定》（2015年4月27日第14/2015/TT-BGTVT号通知）的若干条款，具体内容如下：

1.  条 2 修改、补充如下：

 “条 2 解释术语

1. “预付款赔偿”是指承运人按照法律规定在不考虑实际损失的情况下，以现金或其他适当形式向旅客支付的赔偿。

2. “被拒绝运输的旅客”是指持有机票并已被确认座位的旅客，但在航班起飞前被承运人拒绝运输。

3. “实际起飞时间（ATD）”是从移除轮挡开始计算的时间点。

4. “基础飞行计划”是指航空公司在运营前一天晚上22时（UTC 15时）之前更新给越南民航局、各机场管理局和相关地区空中交通管理公司的最终当日飞行计划版本。

5. “取消计划”是指航空公司通报给越南民航局、各机场管理局和相关地区空中交通管理公司，在预计出发时间前至少24小时的航班取消计划。

6. “取消的航班”是指根据航空公司取消计划未执行的航班。

7. “长时间延误的航班”是指从移除轮挡开始的实际起飞时间比基础飞行计划中预计的起飞时间晚四小时或以上的航班。

8. “承运人”是指实际运营航班的航空公司。

9. “座位确认”是指承运人确认旅客已获得航班上的座位。

“4. 在作出取消决定后或确定航班长时间延误后，立即向机场管理局、机场企业、提供候机楼服务的企业提供航班取消或长时间延误的原因信息，以便进行监督，并将信息更新到机场和航站楼的信息系统中。

5. 自预计起飞时间（基础飞行计划中的时间）起24小时内（航班取消的情况），或自实际起飞时间起24小时内（航班有被拒绝运输的旅客或长时间延误的情况），各航空公司应向机场管理局提交初步报告，包括航班号、预计出发时间、实际起飞时间、受影响的乘客数量、赔偿总人数、赔偿总额、提供的餐饮和住宿服务人数及费用等信息。各航空公司应在预计起飞时间（航班取消的情况）或实际起飞时间（航班有被拒绝运输的旅客或长时间延误的情况）后的72小时内，汇总详细信息并按本通知附件规定的格式书面报告给机场管理局。如果航空公司已在24小时内按本通知附件规定的格式向机场管理局提交了详细报告，则无需在72小时内再次提交报告。”

3. 修改、补充条 7 的第 2 款如下：

“2. 承运人在以下情况下可免于预付款赔偿责任：免费运输的旅客；以航空公司员工折扣价（Industry Discount Ticket）、代理折扣价（Agent Discount）或合作伙伴、客户使用免费或优惠票价运输的旅客。”

4. 增加第八条第四款如下：

“4. 对于一个先长时间延误然后被取消的航班，预付款赔偿只适用一次。”

5. 将第14条修改、补充如下：

“第十四条 航空港企业、提供候机楼服务企业的责任

航空港企业、提供候机楼服务企业应当在收到承运人按照本通知第四条规定的提供的航班取消或长时间延误信息后，立即更新航空港信息系统。

条 3. 组织实施

1.   本通知自二零一七年十一月一日生效。

二、办公厅主任、监察长、各司司长、越南民航局局长以及与本通知有关的各机关、组织和个人负责人负责执行本通知。/。