通知第36/2014/TT-BGTVT号关于航空港客运服务质量的规定

通知

关于航空港客运服务质量的规定

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根据2006年6月29日《越南民用航空法》；

根据二〇一二年十二月二十日国务院令第107号《关于交通运输部职能、任务、权限和组织结构的规定》；

根据运输司司长和越南民航局局局长的建议，

交通运输部部长发布关于航空港客运服务质量的通知。

第一章

总则

第一条 调整范围

本通知规定了航空港客运服务的最低质量标准。

第二条 适用对象

1. 越南民航局、各民用航空港监督机构。

3. 与航空港客运服务质量相关的组织和个人。

第二章

航空港客运服务质量规定

节 1

客运服务质量规定

条 3. 旅客航站楼功能区域

1. 旅客航站楼的功能区域包括：

a) 根据旅客服务流程所需的相关手续办理区；

b) 与航站楼运营职能相关的国家管理机关工作区；

c) 国际航空港针对不符合入境条件的旅客设立的区域；

d) 行李丢失区；

đ) 为旅客提供通用信息引导设施的区域；

e) 医疗援助和初步急救区；

g) 商业服务区；

条 4. 建立航空港旅客服务流程

2. 航空港旅客服务流程主要包括以下内容：

a) 出发点的旅客服务；

b) 引导旅客登机的服务；

c) 对延误、中断或取消航班的旅客提供的服务；

d) 向使用特殊服务的旅客提供的服务；

đ) 到达点和中转点的旅客及行李服务。

3. 航空港旅客服务流程及其任何修改和补充必须提交给越南民航局和各地区航空港监督机构进行监督执行。

条 5. 出发点的旅客服务

a) 确保在高峰时段每名旅客至少有1.2平方米的地面面积用于办理手续和通行空间，并根据航站楼的运营限制；

c) 提供足够数量的标牌，使用中文和英文（电子显示屏、屏幕或悬挂标牌），显示航班信息、预计关闭柜台时间；以及关于禁止携带危险物品上飞机、行李的相关规定，以及必要的登机证件的指引，这些标牌应设置在值机柜台处；

c) 提供足够的标志牌，用中文和英文（电子显示屏、屏幕或悬挂标志）显示航班信息、柜台预计关闭时间；以及有关禁止携带危险物品上飞机的乘客指南、必要的旅行证件等航空安全法规要求的信息；

d) 确保在高峰时段每名旅客至少有0.6平方米的地面面积用于登机口等候区和通行空间，并根据航站楼的运营限制；

đ) 在候机楼安排座位如下：确保高峰时段总旅客数的5%在办理手续区有足够的座位；确保高峰时段总旅客数的70%在登机口等候区有足够的座位；为老年人、孕妇和残疾人安排专用座位。

2. 航空公司有责任：

a) 安排航班柜台数量：保证每个商务舱柜台不超过25名旅客；每个经济舱柜台不超过40名旅客。此规定不适用于采用多航班共用柜台形式的机场（common check-in）；

b) 向航空港企业提供航班相关信息；

c) 在柜台和出发门处为旅客设置手提行李测量和称重框架；

e) 在运输条款中规定并公开超出危险品禁运清单的限制运输物品目录；

条 6. 航空旅客登机服务

1. 航空公司负有以下责任：

a) 制定在登机过程中为需要帮助的乘客、残疾乘客、病患乘客、老年人、陪同儿童的乘客、孕妇以及独自旅行的未成年人提供服务的内容；

b) 协同机场企业及地面商务技术服务企业提供登机口信息公告，使用越南语和英语通报航班信息、登机口号码、登机时间、关闭登机口时间，并发布关于禁止携带危险物品和行李上飞机的指南；

c) 公布并执行登机口关闭时间，确保不超过预计起飞时间前15分钟；

e) 对于变更登机口的航班，在原登机口处向乘客通报并布置新的登机口出发信息牌。

2. 地面服务人员必须在登机口出现，并在接收乘客登机通知之前准备好所有必要的设备和服务工具。

1. 航空公司必须向机场企业、提供候机楼服务的企业、地面商务技术服务企业和发生延误或取消航班的航空站提供航班状态信息；安排工作人员通报并组织提供乘客应享有的服务，解决乘客的实际需求和疑问，依据机场实际情况和法律规定进行处理。

2．对于计划延误或中断运输15分钟以上的情况，航空公司有责任：

a) 向乘客通报与航班相关的具体信息：航班号和航段；延误或运输中断的原因；预计起飞时间或替代飞行计划；乘客服务计划；乘客援助部门的位置和识别标志；

b）向乘客道歉。

3．对于已确认座位但运输延误、中断或取消的乘客，航空公司有责任按照以下规定提供服务：

a）延误两小时以上须提供饮用水；

b）延误三小时以上须提供餐饮；

c）延误六小时以上（从7时至22时前）须根据实际情况在机场安排合适的休息场所；

d) 延误时间达到6小时及以上（从前一天晚上22时至次日早上7时前），须根据当地实际情况或经乘客同意的替代方案，安排适当的休息场所；

e) 在航空公司提供的服务范围内重新安排乘客行程，以最快捷方便的方式到达目的地。

4. 航空公司在以下情况下可免除本条第3款b、c、d项规定的义务：

a) 天气条件影响航班安全运行；

b) 安全威胁影响航班安全运行；

c) 根据有权机关的决定，航班无法执行且非承运人过错所致。

5. 提供本条规定的服务不减少航空公司根据法律规定在运送乘客时应履行的其他义务。

6. 机场企业应在航班延误、中断或取消的情况下，根据候机楼实际情况和特许经营合同，组织或要求餐饮服务提供商在机场为乘客提供餐饮服务。

条8. 提供给旅客使用特殊服务的项目

1. 航空公司不得对以下特殊服务收费：

a) 机场轮椅服务；

b) 为老年人、盲人和聋哑人旅客提供的服务。

2. 航空公司必须向购买机票并需要使用特殊服务的旅客提供具体明确的服务流程、权利和义务信息。

条9. 在到达站和中转站为旅客提供的服务

1. 航空公司负有以下责任：

a) 规定在到达站和中转站暂停和中转过程中为旅客提供的服务内容；

b) 安排人员照顾和支持老年人、残疾人以及使用轮椅的旅客；

d) 确保按照既定路线运送旅客；

e) 建立处理行李投诉的部门和区域，并与机场企业合作确保有明显的标志指引到该区域。

a) 在航站楼内设置信息系统和指示牌，引导旅客前往入境手续办理区、海关区和行李领取区；

b) 安排人员和行李传送带，确保国际航班的首个行李件在传送带上移动至末端不超过20分钟（非机场企业责任的情况除外），国内航班的首个行李件在传送带上移动至末端不超过10分钟（非机场企业责任的情况除外）。

3. 地面商业技术服务供应商必须安排人员和运输设备，确保首个行李件在飞机舱门关闭后15分钟内放置在传送带上（非地面商业技术服务供应商责任的情况除外），最后一个行李件在飞机舱门关闭后35分钟内放置在传送带上（非地面商业技术服务供应商责任的情况除外）。

条10. 航站楼基本服务

a) 提供足够的设施、指示牌和广播系统，显示航班信息和其他旅客所需的信息。根据实际情况，机场企业应设立一个或多个咨询柜台，配备协助旅客的工作人员；

b) 在出发航站楼设置安全检查区，配备人员和X光机，确保安全检查程序包括每位旅客排队时间不超过15分钟（特殊情况由交通运输部决定除外）；

c) 发现乘客行李中有航空公司运输规定限制携带的物品时，立即通知航空公司；

d) 提供足够且方便使用的行李手推车；

đ) 组织交通系统和为残疾人服务的卫生间区域；

e) 确保客运候机楼出发区和到达区的卫生环境文明整洁，卫生间设施符合设计容量标准；

g) 在隔离区内设立专门的吸烟区；

h) 在出发和到达航站楼隔离区内设立免费饮水站。

3. 机场地面商业技术服务供应商必须确保提供满足使用轮椅旅客需求的设施，在出发和到达航站楼提供轮椅升降机将使用轮椅的旅客送上飞机。

条 11. 非航空服务

1. 提供非航空服务的企业有责任：

a) 在显眼位置公示价格、公开来源地和食品安全信息，并遵守相关法律法规的规定；

b) 确保在隔离区内以合理的价格提供必需品和不含酒精的饮料，符合各机场的总体价格水平。

节

对于在机场运营的企业和员工的规定

1. 航空公司、机场企业、地面技术商业服务供应商以及非航空服务提供商有责任制定劳动纪律规定，其中应包括对直接接触旅客时违反态度规定的员工进行处罚的形式和程度。

2. 第一款规定的各服务单位必须为在航空港工作的员工配备制服，以便与航空公司的员工和旅客区分。

条 13. 在机场工作的员工

1. 直接与旅客接触的员工必须表现出亲切、周到的态度，尊重并虚心接受旅客的意见；在处理旅客投诉、建议时，要保持冷静，坚决处理那些行为过激、扰乱秩序并对机场内其他组织和个人活动造成影响的旅客。

2. 直接与旅客接触的员工必须穿着符合其服务单位特点的工作服；在工作期间佩戴员工证，并在机场限制区域工作时佩戴安全检查证。

第三章

组织实施

条 14. 中国民用航空局的责任

1. 组织实施本通知，并向交通运输部报告本通知的执行情况。

2. 检查并要求按照本通知第四条规定的服务流程执行。

4. 严格处理不遵守本通知规定的企业。

条 15. 各民航监管机构的责任

1. 组织实施本通知。

2. 监督航空公司和服务提供商按照本通知第四条规定的服务流程执行质量标准。

3. 直接监督所有航班延误、中断或取消的情况，及时要求相关航空公司和服务提供商履行法律规定的责任。

条 16. 生效

五、将本通知附件32补充到第46/2012/TT-BGTVT号通知中。

条17. 执行责任

部办公厅主任、部审计监察局局长、各司长、越南民航局局长、各机关、组织和相关人员负责人负责执行本通知。