通知2015年第40号令发布《国家电信服务质量技术规范——地面移动通信网络电话服务》

信息和 通信部 -------	中华人民共和国 独立 自由 幸福 ---------------
数：40/2015/TT-BTTTT	河内，二零一五年十二月二十五日

通知

制定《移动蜂窝通信网络电话服务质量国家标准》

根据2006年6月29日《标准化法》和《合格评定法》；

根据2009年11月23日通过的《电信法》；

根据2007年8月1日国务院令第127号《关于实施<标准化法>若干规定的细则和指导办法》；

根据政府于2013年10月16日颁布的第132/2013/NĐ-CP号法令关于信息和通信部的功能、任务、权限和组织结构；

根据科技司司长的建议，

信息和通信部部长发布关于地面公众移动通信网电话服务质量国家标准的通知。

本通知附带制定地质基础调查、矿产地质调查和矿产勘查钻探工程经济和技术定额。

随本通知附上地面公众移动通信网电话服务质量的国家标准（QCVN 36:2015/BTTTT）。

条 2.

本通知自二零一六年七月一日生效，并取代“地面公众移动通信网电话服务质量的国家标准”，编号为QCVN 36:2011/BTTTT，该标准由信息和通信部于二零一一年五月二十六日发布的第11/2011/TT-BTTTT号通知附带发布。

信息和通信部发布关于电信的国家标准的通知，编号为11/2011/TT-BTTTT，日期为二零一一年五月二十六日。

条 3.

主管办公厅、科技司长、信息和通信部各机构和单位负责人、各省及直辖市的信息和通信局局长以及与本通知有关的组织和个人负责执行本通知。

发送单位： - 各部、相当于部级的机构、政府直属机构； - 各省直辖市人民政府和通信管理局； - 司法部法规审查局； - 政府公报、政府门户网站； - 信息通信部：部长及副部长； 部属各单位； 部门官方网站； - 存档：办公室、科技司。

部长 阮北松

QCVN 36:2015/BTTTT

国家标准 地面公众移动通信网电话服务质量

National Technical Regulation on Quality of Telephone Service on the Public Land Mobile Network

目录

第一章 总则

1.1 范围

1.2 适用对象

1.3 引用文件

1.4 术语解释

第二章 技术要求

| 2.1.1.3 确定方法

| 模拟方法：至少进行100,000次户外移动测量，分布在一天中的不同时间，在服务区范围内进行。对于有两个服务区的企业服务提供商，每个服务区至少进行50,000次测量。

2.1.2. 建立成功的呼叫比例

2.1.3. 掉话率

2.1.4. 语音质量

2.1.5. 计费准确性

2.1.5.1. 错误计费通话比率

2.1.5.2. 错误计费通话时长比率

2.1.6. 计费错误的呼叫比例

2.2. 服务质量指标

2.2.1. 服务可用性

2.2.2. 客户关于服务质量的投诉

2.2.3. 客户投诉回复

2.2.4. 客户服务支持

第三章 管理规定

4. 组织和个人的责任

5. 组织实施

附录A（规定） 测量位置

序言

QCVN 36:2015/BTTTT取代QCVN 36:2011/BTTTT。

QCVN 36:2015/BTTTT由电信局编写，科技司审核并提交，信息和通信部随同2015年12月25日发布的第40/2015/TT-BTTTT号通知发布。

国家标准 地面公众移动通信网电话服务质量

National Technical Regulation on Quality of Telephone Service on the Public Land Mobile Network

第一章 总则

1.1 范围

本标准规定了地面公众移动通信网电话服务的质量指标限值。

1.2 适用对象

本标准适用于国家管理机关和提供地面公众移动通信网电话服务的企业（以下简称“服务提供商”），根据国家和信息和通信部的规定实施对该服务的质量管理。

本标准也是用户监督移动蜂窝通信网络电话服务质量的基础。

1.3 引用文件

ITU-T E.804 (02/2014): "QoS Aspects for Popular Services in Mobile Networks"。

ITU-T P.863 (09/2014): "Perceptual Objective Listening Quality Assessment"。

ITU-T P.800 (8/1996): "传输质量主观确定方法"。

1.4 术语解释

1.4.1. 客户 （服务使用者）是指使用地面公众移动通信网电话服务的个人或组织，无论其是越南国内还是国外，均由服务提供商提供。

1.4.2. 服务区 是指服务提供商公开声明的服务质量达到本标准第2.1节规定的水平的地理区域。

1.4.3. 服务质量 是对服务质量满意度的综合结果，反映了用户对该服务的满意程度。

1.4.4. 故障 是指一个或多个网络元素的损坏，导致地面公众移动通信网中的小区中断，从而影响部分或全部电话服务的提供。

1.4.5. 小区 （Cell）是指公共地面移动电话站的无线覆盖区域。

1.4.6. 公共地面移动电话站 是指地面公众移动通信网的一部分，负责连接与用户的通信。

1.4.7. 成功建立的呼叫 是指主叫用户拨号后收到正确显示被叫用户状态信号的呼叫。

1.4.8. 掉话 是指已经成功建立但在通话期间因移动通信网故障而中断的呼叫。

1.4.9. 确定方法：

| 确定方法是指为国家管理机构和企业服务提供商规定了最低采样率的质量服务评估方法，用于服务质量检测。

每个质量指标可以有一个或多个确定方法。如果本标准中规定了多个确定方法，则只有当每个方法的结果都符合规定的指标限值时，才认为该指标是合格的。

第二章 技术要求

| 2.1.1.3 确定方法

| 模拟方法：至少进行100,000次户外移动测量，分布在一天中的不同时间，在服务区范围内进行。对于有两个服务区的企业服务提供商，每个服务区至少进行50,000次测量。

| 2.1.2 呼叫建立失败率

无线网络可用性是测量样本中信号强度大于或等于-100dBm的比例（百分比）。

| 呼叫建立失败率是指呼叫建立失败的数量占总呼叫数量的比例（百分比）。

无线网络可用性≥95%。

| 呼叫建立失败率

模拟方法：在服务区的不同时间段进行至少100,000次户外移动测量。

2.1.2. 建立成功的呼叫比例

|- 模拟呼叫：至少进行3,000次模拟呼叫，分布于不同的测试条件：室内测试（至少1,000次）；固定位置室外测试（至少1,000次）；移动室外测试（至少1,000次）。对于有两个服务区的企业服务提供商，模拟呼叫的数量分配如表1所示。对于每种测试条件，应在一天中的不同时间，在服务区范围内进行测试；来自同一主叫用户的连续模拟呼叫之间的间隔不少于30秒。测试位置的要求见附录A。

呼叫建立成功率是成功建立的呼叫数占总呼叫数的比例（百分比）。

2.1.2.2. 指标

呼叫建立成功率 ³ 98%.

2.1.2.3. 确定方法

确定可以采用以下两种方法之一或同时采用两种方法：

- 模拟呼叫：至少进行3,000次模拟呼叫，均匀分布在三种测试条件下：室内测试；室外固定位置测试；室外移动测试。每种测试条件在服务区的不同时间段进行；来自同一主叫用户的连续两次模拟呼叫之间的时间间隔不少于30秒。测试位置要求见附录A。

- 利用网络现有功能进行监控：最小抽样通话次数为连续七天的所有通话。

2.1.3. 掉话率

2.1.3.1. 定义

掉话率是掉话次数占成功建立通话总次数的百分比。

2.1.3.2. 指标

掉话率 £ 2%

2.1.3.3. 确定方法

确定可以采用以下两种方法之一或同时采用两种方法：

- 模拟呼叫：至少进行3,000次模拟呼叫，均匀分布在三种测试条件下：室内测试；室外固定位置测试；室外移动测试。每种测试条件在服务区的不同时间段进行；采样通话时间长度在60秒到180秒之间，其中60秒至90秒的通话必须保证至少占总样本的50%；来自同一主叫用户的连续两次模拟呼叫之间的时间间隔不少于30秒。测试位置要求见附录A。

语音质量是通过计算语音传输通道的综合质量得分来确定的，该得分基于国际电信联盟ITU的P.800建议书，采用MOS评分从1到5的平均分。

- 利用网络现有功能进行监控：最小抽样通话次数为连续七天的所有通话。

2.1.4. 语音质量

2.1.4.1. 定义

语音质量评分为3.0或以上的呼叫比例≥90%。

2.1.4.2. 指标

语音质量得分大于或等于3.0的通话比例（%）≥90%。

2.1.4.3. 确定方法

模拟方法。测量实施按照ITU-T P.863建议进行。模拟呼叫的最小数量为3000次，均匀分布在三种测试条件下：室内测量；在固定位置的室外测量；移动中的室外测量。对于每种测试条件，在服务提供区域内的不同时间点进行测量；来自同一主叫用户的连续两次模拟呼叫之间的间隔不少于30秒。测试位置的要求见附录A。

2.1.5. 计费准确性

2.1.5.1. 错误计费通话比率

2.1.5.1.1. 定义

计费错误的呼叫比例是计费错误的呼叫数占总呼叫数的百分比。

错误计费通话包括：

- 未实际发生的计费通话；

- 实际发生但未计费的通话；

- 主叫号码和/或被叫号码错误的通话；

- 呼叫的计费时长与实际通话时长之差的绝对值大于1秒；

- 计费的呼叫开始时间与国家标准时钟的实际时间之差的绝对值超过9秒。

2.1.5.1.2. 指标

计费错误的呼叫比例 £ 0,1%.

2.1.5.1.3. 确定方法

需要抽取的最小通话样本数为10000次通话。确定可以采用以下一种或两种方法之一或结合使用：

- 模拟呼叫：在服务提供区域内的不同时间点进行模拟，并根据网络内和跨网络的方向进行。来自同一主叫用户的连续两次模拟呼叫之间的间隔不少于10秒。模拟呼叫中持续时间从1秒到90秒的呼叫至少占总模拟呼叫数的60%。

- 监测信令：在一天中的不同时间点抽取呼叫样本。在交换机上安装监测信令设备，并在移动通信地面网络的正常运行信令流上执行，确保不对网络的正常运行造成影响。

2.1.5.2. 错误计费通话时长比率

2.1.5.2.1. 定义

款||| 定义

2.1.5.2.2. 指标

计费错误的通话时间比例 £ 0,1%.

2.1.5.2.3. 确定方法

确定方法类似于错误计费通话比率指标（参见2.1.5.1.3）。

2.1.6. 计费错误的呼叫比例

2.1.6.1. 计费错误通话比率

2.1.6.1.1. 定义

款||| 定义

计费错误通话包括：

- 未在计费记录中但被计费的通话；

- 在计费记录中有但未被计费的通话；

- 主叫号码和/或被叫号码与计费记录不符的通话；

- 开始时间和/或结束时间以及通话时长与计费记录不符的通话；

- 计费金额错误的通话。

2.1.6.1.2. 指标

计费错误率是指计费错误的呼叫数占总呼叫数的比例（百分比）。

2.1.6.1.3. 确定方法

至少比较10000次计费通话与计费记录。

2.1.6.2. 计费错误的呼叫比例

2.1.6.2.1. 定义

编||| 化单错误率

计费错误的呼叫包括：

项||| 在计费数据中有但在账单中没有的呼叫；

项||| 在计费数据中没有但在账单中有记录的呼叫；

- 主叫号码和/或被叫号码与计费记录不符的通话；

- 开始时间和/或结束时间以及通话时长与计费记录不符的通话；

项||| 账单上的费用与计费数据不符的呼叫。

2.1.6.2.2. 指标

计费错误的呼叫比例 £ 0,01%.

2.1.6.2.3. 确定方法

至少比较10,000个账单呼叫与计费数据。

2.2. 服务质量指标

2.2.1. 服务可用性

2.2.1.1. 定义

服务可用性（D）是网络能够向客户提供服务的时间比例（%）。

其中：T_r ：服务可用性确定时间；

  T_6500小时：属于DNCCDV责任的网络故障时间，按以下公式计算：

款 ：在服务可用性确定时间内发生的故障总次数；

R_i ：故障发生时的总小区数 i;

r_i ：第i次故障受影响的小区数。 i;

负责人_i ：第次故障持续时间 i.

2.2.1.2. 指标

D ³ 99%.

2.2.1.3. 确定方法

统计在服务可用性确定时间内所有故障。服务可用性确定时间最少为连续三个月。

2.2.2. 客户关于服务质量的投诉

2.2.2.1. 定义

客户关于服务质量的投诉是指客户以书面形式向DNCCDV报告对服务质量不满意的情况。

2.2.2.2. 指标

客户关于服务质量的投诉率 £ 0.25投诉/100客户/3个月。

2.2.2.3. 确定方法

统计在至少连续三个月内客户关于服务质量的所有投诉。

2.2.3. 客户投诉回复

2.2.3.1. 定义

客户投诉回复是DNCCDV向有书面投诉的客户提供接受和处理投诉情况的通知文本。

2.2.3.2. 指标

电信业务经营者必须在收到投诉后的两个工作日内对客户的全部投诉文本作出书面回复。

2.2.3.3. 确定方法

统计在至少连续三个月内客户投诉的质量服务回复文本。

2.2.4. 客户服务支持

2.2.4.1. 定义

客户服务是指解答客户疑问、帮助使用、提供与地面移动通信网络电话服务相关的信息的服务。

2.2.4.2. 指标

- 通过电话提供的客户服务时间为每天24小时。

- 至少80%的客户服务呼叫成功连接并接收到客服人员的应答信号，响应时间不超过60秒。

2.2.4.3. 确定方法

确定可以采用以下两种方法之一或同时采用两种方法：

- 模拟或人工呼叫：模拟或人工呼叫客户服务，每天不同时段至少进行250次呼叫。

- 设备监控或网络功能：抽取样本的最小数量为连续七天内的全部呼叫。

第三章 管理规定

3.1. 地面移动通信网络电话服务的质量指标按照电信服务质量管理的规定进行管理。

3.2. 服务提供商必须以数字地图的形式向客户公布服务覆盖范围。

4. 组织和个人的责任

4.1. 服务提供商必须确保地面移动通信网络电话服务符合本标准的要求，实施合规公告，并接受政府管理部门的检查。

4.2. 各服务提供商的具体责任由工业和信息化部发布的电信服务质量管理规定确定。

5. 组织实施

5.1. 通信管理局和各地方通信管理局负责组织和实施地面移动通信网络电话服务的质量管理工作，依照本标准执行。

5.2. 本标准替代国家标准GB/T 36:2011“地面移动通信网络电话服务质量国家标准”。

5.3. 如本标准中的规定发生变化、补充或被替代，则按新文件的规定执行。

附录A

产品名称、商品描述依据QCVN

测试位置

A.1. 室内测试位置

在公共建筑如机场、火车站、汽车站、医院、博物馆等处进行测试。

A.2. 固定室外测试位置

在人口密集区如火车站附近、汽车站附近、市场入口、医院入口、学校入口、公园、文化遗址和名胜古迹等处进行固定室外测试。

A.3. 移动室外测试位置

在移动过程中沿道路进行室外测试。