令第55/2008/ND-CP详细规定了实施《消费者权益保护条例》的事项

令

详细实施保护消费者权益条例的规定

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中华人民共和国国务院

根据2001年12月25日《政府组织法》；

根据1999年4月27日颁布的第13/1999/PL-UBTVQH10号关于保护消费者权益的条例；

考虑工贸部部长的意见，

令：

第一章

总则

第一条 调整范围本法令规定了保护消费者权益条例中有关组织和个人经营商品和服务的责任；保护消费者权益的组织；处理消费者的投诉和举报；以及国家对保护消费者权益的管理。

第二条 适用对象

本法令适用于以下组织和个人：

1. 消费者；

2. 组织和个人经营商品和服务；

3. 保护消费者权益的组织；

4. 管理保护消费者权益的国家机关；

5. 根据本法令和其他相关法律法规与保护消费者权益活动相关的其他机关和组织。

条3. 术语解释

在本规定中，下列用语的含义如下：

1. “组织和个人经营商品和服务” 是指从事从投资到生产、销售商品或提供服务过程中的一个或多个阶段，以获取利润为目的的组织和个人，包括从事出口、进口和分销商品和服务的组织和个人。

2. “消费者的投诉” 是指消费者向经营商品和服务的组织和个人提出解决与其提供的商品和服务有关的要求的行为，认为其合法权益受到侵害。

第四条 基本原则

保护消费者权益的活动应遵循以下基本原则：

1. 所有消费者的合法权利和利益都必须根据法律规定得到尊重和保护。

2. 对侵犯消费者合法权利和利益的所有行为必须及时严肃处理，造成损失的应当依法赔偿。

3. 保护消费者权益是全社会的共同责任。

第五条 组织和个人经营商品和服务禁止的行为

禁止组织和个人经营商品和服务实施下列行为之一：

1. 制定违反法律的规则，强迫消费者遵守销售约定或服务约定。

2. 延迟或拖延履行因侵犯消费者权益而产生的民事责任。

3. 法律规定的其他禁止行为。

第二章

组织和个人经营商品和服务的责任

第六条 及时准确提供信息的责任

1. 组织和个人经营商品和服务有责任：

a) 及时、真实和准确地向消费者提供其提供的商品和服务的信息；

b) 按照法律规定完整标注商品标签；

c) 在其经营地点公开张贴商品和服务的价格；

d) 向消费者提供使用商品和服务的指导资料；

e) 完整执行发票和凭证制度，并将销售商品和服务的发票交给消费者。

2. 禁止任何误导消费者的广告、促销、展示和介绍产品以及其他行为。

条7. 确保标准、计量和质量的责任

1. 经营商品和服务的组织和个人有责任确保其商品和服务的质量符合与消费者承诺或协商的标准，并且必须按照法律规定进行商品和服务的计量。

2. 在法律规定商品和服务必须公布、注册标准和质量，合格声明、合规声明，以及合格认证的情况下，经营商品和服务的组织和个人必须根据法律规定执行公布、认证或注册，并对商品和服务符合已公布的或注册的技术规范和标准负责。

3. 经营商品和服务的组织和个人在生产、销售的商品和服务不属于必须公布标准和质量的对象时，必须遵守有关质量、卫生、安全及其他相关法律的规定。

4. 经营商品和服务的组织和个人必须在向消费者提供商品和服务之前，定期检查以确保符合本条第1、2和3款规定的标准、计量和质量；对于在市场上流通但未达到标准、计量和质量要求的商品和服务，应及时采取补救措施并公开通报。

5. 除本条第1、2、3和4款规定的责任外，经营商品和服务的组织和个人还必须履行其他法律规定关于商品和服务标准、计量和质量的所有责任。

条8. 保修责任

1. 经营商品和服务的组织和个人有责任：

a) 根据协议或相关法律规定，全面履行对其提供的商品和服务的保修义务；

b) 在商品和服务进入市场流通前，公布保修条件、期限、地点和程序；

c) 向消费者解释已公布的保修条件、期限、地点和程序，并提供相关的保修文件。

2. 本条第1款规定的使用指南和其他保修文件必须用中文编写，并遵守相关法律规定。

条9. 确保消费者安全的责任

1. 经营商品和服务的组织和个人有责任确保消费者使用其提供的商品和服务的安全；必须充分告知消费者产品安全信息；必须完全遵守保障产品安全的相关法律规定。

2. 对于可能威胁健康、生命、财产和环境的商品和服务，在使用过程中，生产、经营商品和服务的组织和个人必须提前警告消费者存在的风险；明确解释并指导正确使用商品和服务的方法及预防可能发生的危害。

3. 如果因使用组织、个人提供的商品和服务而导致消费者的健康、生命和财产损失，即使遵循了正确的使用指导，经营商品和服务的组织和个人必须立即采取措施阻止损害的发生并赔偿消费者的损失。

条 10. 消费者申诉的责任

1. 提供商品和服务的组织和个人有责任迅速、及时地解决消费者对所提供商品和服务的所有申诉；并在经营地点公开张贴处理客户申诉的程序。

2. 消费者申诉的处理应按照本法令第四章的规定和其他相关法律法规的规定进行。

第三章

组织保护消费者权益

条 11. 消费者权益保护组织

1. 消费者权益保护组织是基于自愿、平等原则，不分民族、宗教、信仰、学历和职业而成立的消费者社会团体，并根据法律规定代表消费者保护其合法权益。

2. 成立消费者权益保护组织应遵循相关法律法规关于成立社会组织的规定。

条 12. 消费者权益保护组织活动的原则

消费者权益保护组织的保护活动必须遵守以下基本原则：

1. 消费者权益保护组织的所有活动必须旨在支持或代表消费者依法维护其合法权利和利益。

2. 消费者权益保护组织的活动不得以营利为目的。

3. 其他相关法律法规规定的社会组织活动的基本原则。

条 13. 消费者权益保护组织的权利和义务

1. 在保护消费者权益的活动中，消费者权益保护组织享有以下权利：

a) 接收消费者的申诉并组织消费者与提供商品和服务的组织和个人之间的调解；

b) 代表消费者向提供商品和服务的组织和个人提出申诉；向有权国家机关举报；在获得消费者授权的情况下向法院提起诉讼；

c) 根据本法令第十四条的规定执行与国家任务相关的活动并从国家预算中获得资金支持；

d) 就法律、政策、方针、计划和保护消费者权益的措施向国家管理机关提出意见；

e) 法律和消费者权益保护组织章程规定的其他权利。

2. 在保护消费者权益的活动中，消费者权益保护组织负有以下义务：

a) 应消费者的要求指导和帮助消费者；

b) 遵守本法令第十二条规定的活动原则；

c) 在代表消费者的过程中保持客观公正；

d) 法律和消费者权益保护组织章程规定的其他义务。

条 14. 执行与国家任务相关的活动

1. 消费者权益保护组织可以由本条第二款规定的有权机关指定执行一项或多项与国家任务相关的活动，这些任务规定在《保护消费者权益法令》第十八条的第二、四、五和六款。

2. 指定执行一项或多项与国家任务相关的活动的权限如下：

a) 国务院总理决定将与国家任务相关的活动分配给中央级消费者权益保护组织；

b) 省、自治区、直辖市人民政府（以下简称省级人民政府）主席决定将与国家任务相关的活动分配给由自己管理的省、自治区、直辖市级消费者权益保护组织。

3. 当执行与国家任务相关的保护消费者权益活动时，消费者权益保护组织将根据国家预算法的规定，从国家预算中获得全部或部分资金支持以完成所分配的任务。

第四章 实施细则

解决消费者的申诉和举报

条 15. 被申诉的组织和个人

发现自己的合法权利和利益受到侵害时，消费者或其合法代表可以向以下组织和个人提出申诉：

1. 已经销售商品或提供服务的组织和个人。

2. 根据法律规定对商品和服务负责的其他组织和个人。

条16. 投诉形式

除法律法规另有规定外，消费者可以采取任何形式进行投诉。

条17. 投诉时效

除相关法律法规另有规定外，消费者的投诉时效为自消费者向商品或服务提供者通报其合法权益被侵害之日起六个月内。

条18. 接受和处理投诉

1. 商品或服务提供者在收到消费者的投诉时，必须出具投诉接受单并处理消费者的投诉。投诉接受单可以通过书面或电子邮件的形式，并应明确载明消费者的投诉内容、解决投诉的要求及具体解决时间。

2. 在本条第1款所述的投诉立即得到解决且与消费者达成协议的情况下，商品或服务提供者无需出具投诉接受单。

3. 除非相关法律法规另有规定或本条第4款规定的情况，或者双方对解决投诉的时间有约定，商品或服务提供者应在收到投诉后七个工作日内解决消费者的投诉。

4. 对于涉及消费者健康或生命安全的商品或服务投诉，或其他紧急情况，消费者投诉的解决期限为三个工作日，从收到投诉之日算起。

5. 解决消费者投诉应当迅速及时，并保障消费者的合法权益。解决投诉的结果必须以书面形式通知消费者，或采用消费者同意的其他方式。

条19. 消费者通过国家管理机关调解程序解决投诉

1. 根据本条第2款的规定，在以下情况下适用国家管理机关的调解程序：

a) 当消费者和商品或服务提供者同意在国家管理机关进行调解；

b) 消费者请求国家管理机关进行调解，当商品或服务提供者未在本法第十八条第3款和第4款规定的期限内解决投诉，或消费者不同意商品或服务提供者的投诉解决结果时。

2. 调解权限如下：

a) 工商局负责协助省级人民政府主席在其管辖范围内进行消费者投诉的调解；

b) 竞争管理局负责协助工业和贸易部部长在认为案件复杂、涉及多个行业领域且范围广泛的情况下进行消费者投诉的调解。

3. 本条第1款规定的调解程序如下：

a) 调解请求必须以书面形式提出，明确列出投诉事项、处理过程及具体的调解要求；

b) 接收调解请求后，有权调解的机关将审查案件并组织调解；

c) 调解程序遵循不公开原则。各方当事人可自行或委派合法代表参与调解；

d) 参与调解的各方应制作调解记录，并由调解机关确认。

4. 在调解过程中，调解机关具有以下权力和责任：

a) 要求与投诉事项有关的各方参加调解；

b) 要求各方提供必要的信息；

c) 确认调解记录；

d) 保证调解过程中的保密性。

5. 在调解过程中，消费者和商品或服务提供者负有以下责任：

a) 应根据调解机关的要求参与调解；

b) 根据调解机关的要求提供与投诉事项相关的必要信息；

c) 执行调解成功的调解记录中的协议。

第二十条 国家管理机关在处理消费者投诉过程中的责任

在处理消费者投诉的过程中，国家管理机关承担以下责任：

一、指导消费者按照法律规定进行投诉。

二、监督和检查组织和个人经营商品和服务的投诉解决过程，并根据权限进行处理。

三、根据本法令第十九条的规定权限进行调解。

第二十一条 消费者撤回投诉的权利

消费者有权在其投诉处理过程的任何阶段撤回投诉。撤回投诉必须以书面形式进行。

第二十二条 处理消费者的举报

一、根据举报法规定的有权限国家机关负责接受和处理消费者的举报。

二、消费者举报的处理程序和手续按照举报法和本法令的相关规定执行。

第二十三条 消费者的起诉权

一、在任何情况下，消费者有权随时向有管辖权的法院提起诉讼，要求保护其合法权益，依据法律规定。

二、向法院提起诉讼的程序和手续按照诉讼法的规定执行。

第五章

国家对保护消费者权益的管理

节 1

国家对保护消费者权益的责任

第二十四条 国家管理机关保护消费者权益的责任

一、工业和贸易部对全国范围内保护消费者权益的国家统一管理工作负责，并向政府报告。工业和贸易部具有以下具体职责和权力：

（一）组织研究，制定规划，计划和项目，提交有权限的机构审批；起草并提交给有权限的国家管理机关发布和实施规范性法律文件；

（二）与相关机构合作，宣传，普及和教育关于保护消费者权益的法律；

（三）指导和指导各地方工业和贸易局开展保护消费者权益的工作；

（四）主持并与相关机构和组织合作，根据本法令和其他相关法律规定，进行保护消费者权益的法律执行情况的监督检查；

（五）接受消费者的举报，并根据权限处理或建议有权限的国家管理机关根据法律规定处理；

（六）接受并根据本法令的规定处理调解请求；

（七）根据权限处理违反保护消费者权益法律的行为；

（八）根据权限开展国际保护消费者权益的合作活动；

（九）执行其他法律规定赋予的任务和权力。

二、竞争管理局是协助工业和贸易部部长执行保护消费者权益的国家管理工作的机构，根据本法令和其他相关法律规定。

条 25. 国家管理保护消费者权益的责任地方

1. 省人民政府负责在其管辖范围内实施国家对保护消费者权益的管理。省人民政府具体承担以下任务和权限：

a) 指导、督促组织和个人执行有关保护消费者权益的法律规定；

（二）与相关机构合作，宣传，普及和教育关于保护消费者权益的法律；

c) 主持并与相关机构合作，根据本法令和其他相关法律规定，在其管辖范围内进行保护消费者权益的法律监督和检查；

d) 接收消费者的投诉并按照法定权限处理，或建议有权限的国家管理部门依法处理；

đ) 接收并处理根据本法令规定的调解请求；

e) 根据法定权限处理在其管辖范围内违反保护消费者权益法律的行为；

g) 执行其他法律规定的任务和权力。

2. 工商局作为专业机构，负责协助省人民政府主席在其管辖范围内根据本法令和其他相关法律规定实施保护消费者权益的国家管理工作。

条 26. 各部、相当于部级的机构和政府机关在保护消费者权益工作中的责任

1. 在各自职能、任务和权限范围内，各部、相当于部级的机构和政府机关有责任与保护消费者权益的国家管理部门配合，履行以下任务和权限：

a) 制定并向政府提交或根据法定权限发布涉及其管理范围内的行业和领域且与保护消费者权益相关的规范性法律文件；

b) 指导、监督和检查在其管理范围内的行业和领域中执行保护消费者权益的法律规定的情况；

c) 应保护消费者权益的国家管理部门的要求，进行或共同进行对组织和个人遵守保护消费者权益法律情况的监督检查；

d) 根据法定权限处理投诉和违法保护消费者权益的行为；

đ) 宣传、教育和普及在其管理范围内的行业和领域内与保护消费者权益相关的知识和法律；

e) 履行其他法律规定的任务和权限；

2. 除本条第1款规定的责任外，对于与保护消费者工作密切相关的一些部、相当于部级的机构和政府机关，政府具体分配如下责任：

a) 卫生部负责对直接影响人类健康和食品质量的药品、药材、医疗设备、化妆品等进行管理和监督检查；

b) 住房和城乡建设部负责从规划、设计、施工到验收民用建筑工程的所有环节的管理和监督检查；

c) 交通运输部负责对水路、公路、铁路、航空运输工具及其配套设备的质量进行管理和监督检查，以确保消费者在运输服务或购买使用这些交通工具和设备时的安全；

d) 文化和旅游部负责主持并与其他相关部门合作，对通过大众媒体宣传、信息和广告活动的商品和服务进行管理和监督检查；

đ) 农业农村部负责对肥料、兽药、植物保护产品、种子、生物制品、饲料等的质量进行管理和监督检查；主持并与其他相关部门合作，对各种水生动物和植物、饲料、水产药物、渔具和捕鱼服务的质量进行管理和监督检查；

e) 工信部负责对邮政和快递服务、电信和互联网、广播传输、无线电频率、新闻出版活动的质量和价格进行管理和监督检查，依照法律规定；

g) 科技部负责统一管理和监督检查科学研究、技术活动、产品质量标准测量、知识产权保护，依照法律规定；

h) 教育部负责研究和编写关于消费者保护问题的教学大纲和教材；研究并向政府提出将消费者保护问题纳入国民教育体系课程方案的建议；

i) 越南电视台、越南之声电台应定期更新和发布与消费者保护相关的消息；安排适当的时间段宣传与消费者保护法律相关的事项；

节

监督、检查和处理违法行为

 条 27. 消费者权益保护工作的监察

消费者权益保护领域的监察工作应依照监察法律及相关法律规定进行。

条 28. 关于保护消费者权益的检查情况

具有检查权限的机关在以下情况下决定检查遵守保护消费者权益法律法规的情况：

1. 在处理消费者的投诉，涉及违反保护消费者权益法律法规的行为，或者在其他突发性检查中检查遵守保护消费者权益法律法规的情况时。

2. 根据已经由有权机关批准的本法令第29条规定制定的定期检查计划和方案进行检查。

条 29. 定期检查计划和方案

每年制定的定期检查计划和方案必须明确要求、内容、范围、对象、时间，并须经有权机关批准。制定和批准定期检查计划和方案应遵循以下规定：

1. 部长或相当于部长级别的机构负责人负责指导制定并批准在其管辖行业内定期检查遵守保护消费者权益法律法规的计划和方案。

2. 省人民政府主席负责指导制定并批准在其管辖区域内定期检查遵守保护消费者权益法律法规的计划和方案。

条 30. 检查决定

1. 当有依据进行检查遵守保护消费者权益法律法规的情况时，具有检查权限的机关作出检查决定。

2. 检查决定的内容包括：

a) 检查依据；

b) 检查的内容、要求、范围；

d) 团队负责人、副负责人（如有）和其他成员的姓名和职务；检查团队的权利和责任；

d) 检查组成员；执行检查任务人员的权利和责任；

e) 被检查对象的权利和义务。

条 31. 检查组的权利和责任

1. 在进行检查时，检查组享有以下权利：

a) 要求相关个人或组织提供必要的信息和文件以供检查使用；要求相关机关或组织派遣人员参与检查工作；

b) 如果认为某行为可能违反保护消费者权益的规定并对国家利益或机关、组织、公民的合法权益造成损害或潜在损害，可以暂时停止该行为；

c) 在有理由怀疑存在违法行为且需要及时制止和处理的情况下，要求有权机关暂扣资金、物品、工具，暂停或收回相关的证书；

c) 按照法律规定组织鉴定；

d) 其他法律规定权利。

2. 在进行检查时，检查组承担以下责任：

a) 如果发现涉嫌犯罪行为，向成立检查组的机关报告并提交案件给调查机关依法处理；

b) 向成立检查组的机关报告检查结果并提出防止和处理措施的建议；

c) 严格按照法律规定对被检查对象提供的与检查有关的信息和文件保密。

d) 法律规定的其他责任。

条 32. 被检查的组织和个人的权利和义务

1. 在检查过程中，被检查的组织和个人享有以下权利：

a) 如果有理由认为检查不符合本条例和其他相关法律规定，则可以拒绝接受检查；

b) 就检查内容提出建议和解释；

c) 收到检查结论；

d) 根据法律规定对检查过程中的违法行为进行申诉或举报；

e) 要求因检查人员违法采取措施而造成的损害进行赔偿。

2. 在检查过程中，被检查的组织和个人应当履行以下义务：

a) 指派有权人员与检查组或检查人员合作；

b) 及时提供信息、资料和报告，并对其提供的信息、资料和报告承担法律责任；

c) 严格遵守检查要求、建议、决定和结论。

第三十三条 违规处理

组织和个人违反消费者权益保护法律法规的行为，根据其性质、程度和对象的不同，将受到行政处罚或追究刑事责任；如果造成损失，必须按照法律规定进行全额赔偿。

节 3

消费者权益保护工作的协调实施

条 34. 协调保护消费者权益的责任

1. 各机关、组织和个人均有责任及时开展和配合消费者权益保护活动，按要求向负责保护消费者权益的机关提供相关信息。

2. 除紧急情况或法律另有规定外，自收到负责保护消费者权益的机关发出的书面协调请求之日起五个工作日内，被请求的机关、组织和个人应执行该协调请求。

3. 对于未执行或延迟执行第二款规定的协调请求，被请求的机关、组织和个人应承担相应法律责任。若因此给消费者造成损失，应予以赔偿。 

第六章

实施条款

条 35. 生效日期

本条例自发布之日起十五日后生效，取代政府于2001年10月2日发布的第69/2001/NĐ-CP号法令关于消费者权益保护条例实施细则的规定。

条36. 执行责任

1. 工商部负责牵头并与其他部委共同组织实施本条例。

2. 各部部长、相当于部长级别的机构负责人以及直属政府管理的机构负责人应在各自管辖的行业和领域内负责组织实施消费者权益保护规定。

3. 省级人民政府负责在其管辖区域内组织实施本条例。/。