消费者权益保护法第59/2010/QH12号

法律

保护消费者权益

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根据1992年《越南社会主义共和国宪法》，该宪法已根据第十届全国人民代表大会第五十一号决议对若干条款进行了修订和补充；

全国人民代表大会制定《消费者权益保护法》，

第一章

总则

第一条 调整范围

本法规定消费者的权利和义务；经营者对消费者的法律责任；社会组织参与保护消费者权益的责任；消费者与经营者之间的争议解决；国家管理保护消费者权益的职责。

第二条 适用对象

本法适用于消费者；经营者；与保护消费者权益活动有关的机关、组织和个人在中国领土内。

条3. 术语解释

在本法中，下列术语具有以下含义：

1. 消费者 是指为个人、家庭或组织生活消费而购买、使用商品和服务的人。

2. 经营者 是指从事一项或多项从投资到生产、销售商品或提供服务以获取利润的过程的组织或个人，包括：

a) 根据《商事法》规定的商人；

b) 未登记注册但独立且经常性地从事商业活动的个人。

3. 缺陷产品 是指不保障消费者安全，有可能损害消费者生命健康或财产的产品，即使该产品是按照现行技术标准或规范生产的，在向消费者提供时未能发现缺陷，包括：

a) 因设计缺陷产生的批量生产的产品；

b) 因生产、加工、运输、储存过程中产生的单件产品；

c) 在使用过程中存在安全隐患但未充分告知消费者的潜在危险产品。

4. 扰乱消费者 是指直接或间接接触消费者，介绍商品、服务、经营者或提议签订合同，违背消费者意愿的行为，妨碍或影响消费者的正常工作和生活。

5. 格式合同 是由经营者为与消费者交易而起草的合同。

6. 通用交易条件 是经营者公布的销售商品、提供服务的规定和规则，并适用于消费者。

7. 调解 是通过第三方解决消费者与经营者之间争议的方式。

第四条 保护消费者权益的原则

一、保护消费者权益是国家和社会共同的责任。

二、消费者的权益应依法受到尊重和保护。

三、保护消费者权益必须及时、公正、透明并符合法律规定。

四、保护消费者权益的活动不得侵犯国家利益，以及合法经营者的权益和其他个人或组织的利益。

条 5. 国家关于保护消费者权益的政策

1. 创造有利条件，使组织和个人主动参与保护消费者权益的工作。

2. 鼓励组织和个人应用和发展先进技术，生产安全、保证质量的商品和服务。

3. 经常、同步实施管理、监督组织和个人遵守商品和服务经营活动法律法规的各项措施。

4. 动员一切资源，增加对保护消费者权益机构和组织物质基础的投资，发展人力资源；经常加强咨询、支持、宣传、普及和指导消费者知识。

5. 加强融入国际社会，扩大国际合作，分享保护消费者权益的信息和管理经验。

条 6. 保护消费者的个人信息

1. 消费者在参与交易、使用商品和服务时，其个人信息的安全和保密性得到保障，除非国家机关依法要求。

2. 在收集、使用或转移消费者个人信息的情况下，从事商品和服务经营活动的组织和个人有责任：

a) 在实施前向消费者公开、明确地通报收集、使用个人信息的目的；

b) 合法、正当地使用个人信息，并需获得消费者的同意；

c) 确保在收集、使用和转移消费者个人信息过程中的安全、准确和完整；

d) 自行或采取措施让消费者更新、调整发现不准确的个人信息；

đ) 只能在获得消费者同意的情况下将消费者个人信息转移给第三方，除非法律规定其他情况。

条 7. 与独立、经常从事商业活动但未注册的个人进行交易时保护消费者权益

1. 根据本法和其他相关法律的规定，政府详细规定了与独立、经常从事商业活动但未注册的个人进行交易时保护消费者权益的事项。

2. 根据本法、政府规定以及地方的具体条件，乡、镇、街道办事处、市场管理委员会和商业区管理委员会应具体实施措施，确保消费者购买和使用独立、经常从事商业活动但未注册的个人提供的商品和服务的质量、数量和食品安全。

条 8. 消费者的权利

1. 在参与交易、使用由组织和个人提供的商品和服务时，确保生命、健康、财产及合法利益的安全。

2. 获得有关组织和个人提供商品和服务的信息；交易内容；商品来源；获得与交易相关的发票、凭证及其他必要信息。

3. 根据自身需求和实际情况选择商品、服务、组织和个人；决定是否参与交易及其内容。

4. 就价格、质量、服务态度、交易方式等与组织和个人提供的商品和服务交易相关的内容提出意见。

5. 参与制定和执行保护消费者权益的政策和法律。

6. 当商品和服务不符合技术标准、质量、数量、功能、用途、价格或其他已公布、标示、广告或承诺的内容时，要求赔偿损失。

7. 根据本法和其他相关法律规定，投诉、举报或提起诉讼以保护自己的权益。

8. 获得消费商品和服务的知识咨询、支持和指导。

条 9. 消费者的义务

1. 在接收商品前进行检查；选择来源明确、不损害环境、不违反社会风俗习惯和道德、不会危害自身及他人生命健康的商品和服务；准确、完整地执行商品和服务的使用说明。

2. 当发现市场上流通的商品或服务存在安全隐患，造成或可能造成消费者的生命健康、财产损失时，向有关国家机关、组织和个人提供信息；当发现经营者的行为侵犯消费者的合法权益时，也应提供相关信息。

条 10. 禁止行为

1. 经营者通过广告或其他方式误导或使消费者产生误解，隐瞒或提供不完整、错误、不准确的信息，涉及以下内容之一：

a) 经营者提供的商品或服务；

b) 经营者的商业信誉、经营能力、商品或服务供应能力；

c) 消费者与经营者之间的交易内容和特点。

2. 经营者通过营销活动骚扰消费者，违背消费者意愿，从两次及以上或采取其他行为干扰、影响消费者正常工作和生活。

3. 经营者强迫消费者通过以下行为之一：

a) 使用暴力、威胁使用暴力或其他手段，对消费者的生命健康、名誉、信誉、人格、财产造成损害；

b) 利用消费者的困境或自然灾害、疫情等情形，强迫交易。

4. 经营者直接向无民事行为能力人或丧失民事行为能力的人推销商品或服务。

5. 经营者在没有事先约定的情况下，要求消费者支付已提供的商品或服务费用。

6. 消费者保护组织和社会团体、经营者利用保护消费者权益之名，侵害国家利益或其他组织、个人的合法权益。

7. 经营者利用消费者的困境或自然灾害、疫情等情形，提供质量不合格的商品或服务。

8. 提供质量不合格的商品或服务，导致消费者的生命健康、财产受损。

条 11. 违反消费者权益保护法律法规的处理

1. 自然人违反消费者权益保护法律法规，根据违法性质和程度，受到行政处罚或追究刑事责任，若造成损失，则依法赔偿。

2. 组织违反消费者权益保护法律法规，根据违法性质和程度，受到行政处罚，若造成损失，则依法赔偿。

3. 利用职务或权力违反消费者权益保护法律法规的自然人，根据违法性质和程度，受到纪律处分或追究刑事责任，若造成损失，则依法赔偿。

4. 国务院规定具体处理消费者权益保护违法行为的行政处罚事项。

第二章

组织、个人经营

商品、服务对消费者的职责

条12. 组织、个人从事商品和服务经营活动时提供商品和服务信息给消费者的义务

1. 按法律规定对商品进行标签标识。

2. 在经营场所和服务中心公开张贴商品和服务价格。

3. 对可能影响消费者健康、生命和财产的商品和服务发出警告，并提出预防措施。

4. 提供关于商品配件、零件供应的信息。

5. 提供使用指南；在商品和服务有保修的情况下，提供保修条件、期限、地点和手续。

6. 在交易前准确、完整地向消费者通报格式合同和通用交易条件。

条13. 第三方在向消费者提供商品和服务信息中的责任

1. 当组织、个人通过第三方向消费者提供商品和服务信息时，第三方应承担以下责任：

a) 确保所提供商品和服务信息的准确性和完整性；

b) 要求提供商品和服务的组织、个人提供证明信息准确性和完整性的证据；

c) 对所提供信息不准确或不完整的责任负连带责任，除非能够证明已按照法律规定采取了所有措施来检查信息的准确性和完整性；

d) 遵守有关新闻出版和广告的法律规定。

2. 当组织、个人通过媒体向消费者提供商品和服务信息时，媒体所有者和通信服务提供商应承担以下责任：

a) 执行本条第1款的规定；

b) 建立和发展技术解决方案，防止其管理下的工具和服务被用于骚扰消费者；

c) 如果使用可能导致骚扰消费者，则拒绝提供其管理下的工具和服务给组织、个人；

d) 根据消费者或有权机关的要求，停止提供其管理下的工具和服务以实施骚扰消费者的行为。

条14. 与消费者订立的合同

1. 与消费者订立合同的形式应遵守民事法律的规定。

2. 若以书面形式订立合同，则合同语言必须清晰易懂。

与消费者订立合同时使用的语言为越南语，除非各方另有约定或法律另有规定。

3. 若通过电子方式订立合同，则提供商品和服务的组织、个人必须为消费者审查整个合同提供便利。

4. 政府将详细规定与消费者订立其他形式合同的具体事项。

条 15. 解释与消费者订立的合同

对于合同内容理解不一致的情况，有权解决争议的组织或个人应按照有利于消费者的解释进行。

条 16. 与消费者订立的合同条款、通用交易条件无效

1. 在以下情况下，与消费者订立的合同条款、通用交易条件无效：

a) 排除经营者对商品或服务提供者根据法律规定对消费者的责任；

b) 限制或排除消费者的申诉权或起诉权；

c) 允许经营者单方面更改在与消费者达成协议前已商定的合同条件，或者在消费者购买或使用商品或服务时适用但未具体体现在合同中的销售规则和服务供应规定；

d) 允许经营者单方面确定消费者是否履行了一项或多项义务；

đ) 允许经营者规定或更改在交付商品或提供服务时的价格；

e) 允许经营者在合同条款被不同理解的情况下解释合同；

g) 排除经营者通过第三方销售商品或提供服务时的责任；

h) 强制消费者即使经营者未履行其义务也必须遵守义务；

i) 允许经营者将权利和义务转移给第三方而未经消费者同意。

2. 宣布和处理与消费者订立的合同条款、通用交易条件无效的行为应依照民事法律的规定执行。

条 17. 履行示范合同

1. 订立示范合同时，经营者应当给予消费者合理的时间来研究合同。

2. 经营者应当保存已订立的示范合同，直至合同失效。如果合同由消费者保密或损坏，则经营者有责任向消费者提供合同副本。

条 18. 履行通用交易条件

1. 使用通用交易条件的经营者有责任在与消费者交易之前公开宣布通用交易条件。

2. 通用交易条件必须明确适用时间，并应在交易地点的显眼位置张贴，以便消费者能够看到。

条 19. 监管示范合同和通用交易条件

1. 列入国务院总理发布的必需品目录中的商品或服务的经营者，必须将其示范合同和通用交易条件向负责保护消费者权益的国家管理机关登记。

2. 负责保护消费者权益的国家管理机关可以自行或根据消费者的请求，要求经营者取消或修改示范合同和通用交易条件，如果发现这些合同或条件侵犯了消费者的权益。

3. 国务院详细规定本条内容。

条 20. 提供交易证据的责任

1. 经营商品和服务的组织和个人有责任按照法律规定或消费者的要求向消费者提供发票或其他与交易有关的凭证、资料。

2. 在电子交易的情况下，经营商品和服务的组织和个人有责任为消费者访问、下载、保存和打印本条第1款规定的发票、凭证、资料提供便利。

条 21. 商品、配件、部件保修责任

商品、配件、部件根据各方协议或法律规定强制保修。在商品、配件、部件保修的情况下，经营商品的组织和个人有责任：

1. 完整履行其提供的商品、配件、部件的保修义务；

2. 向消费者提供保修接收单据，并明确保修时间。保修时间不计入商品、配件、部件的保修期限内。如果经营商品的组织和个人更换配件、部件或更换新商品，则更换后的配件、部件或新商品的保修期从更换配件、部件或更换新商品之日起计算；

3. 向消费者提供类似的商品、配件、部件以供临时使用或采取其他消费者接受的形式，在保修期间解决；

4. 更换类似的新商品、配件、部件或回收商品、配件、部件并退还消费者的款项，如果在保修期内无法修复或无法解决问题；

5. 更换类似的新商品、配件、部件或回收商品并退还消费者的款项，如果在保修期内已经进行了三次以上的保修但仍然无法解决问题；

6. 承担修理、运输商品、配件、部件到保修地点和从保修地点运回消费者住所的费用；

7. 对消费者承担保修商品、配件、部件的责任，即使委托其他组织或个人进行保修也不例外。

条 22. 回收缺陷商品的责任

当发现商品存在缺陷时，生产或进口商品的组织和个人有责任：

1. 及时采取一切必要措施停止在市场上供应存在缺陷的商品；

2. 至少连续五天在日报上或至少连续五天在当地广播电台、电视台公开发布关于存在缺陷的商品及其回收的信息，内容包括：

a) 必须回收的商品描述；

b) 回收商品的原因及因商品缺陷可能造成的损害警告；

c) 回收商品的时间、地点和方式；

d) 解决商品缺陷的时间和方式；

đ) 在回收过程中保护消费者权益所需采取的措施；

3. 按照已公开的内容执行回收存在缺陷的商品，并承担回收过程中的所有费用；

4. 在完成回收存在缺陷的商品后，向省级消费者权益保护管理机构报告结果；如果回收存在缺陷的商品涉及两个或以上省份，则向中央消费者权益保护管理机构报告结果。

条 23. 因缺陷产品造成损害的赔偿责任

1. 经营产品的组织和个人在因自己提供的缺陷产品造成消费者的生命、健康或财产损失的情况下，无论该组织或个人是否知情或无过错，均应承担赔偿责任，但本法第二十四条另有规定的除外。

2. 第一款所指经营产品的组织和个人包括：

a) 生产产品的组织和个人；

b) 进口产品的组织和个人；

c) 将其商业名称附于产品上或将允许识别为生产或进口产品的组织和个人的商标或商业标识用于产品上的组织和个人；

d) 在无法确定第一款规定负责赔偿的组织和个人的情况下，直接向消费者提供缺陷产品的组织和个人。

3. 赔偿损害应按照民事法律规定执行。

条 24. 因缺陷产品造成损害的赔偿责任免除

根据本法第二十三条的规定，经营产品组织和个人如果能够证明产品缺陷在当时科学技术水平下无法被发现，则可以免于赔偿责任。

条 25. 请求国家管理机关保护消费者权益

1. 当发现经营产品和服务的组织或个人违反保护消费者权益法律法规的行为，损害了国家利益、多个消费者的共同利益或公共利益时，消费者和社会组织有权直接或通过书面形式向县级消费者权益保护管理机关提出请求解决。

2. 消费者和社会组织有义务提供与经营产品和服务的组织或个人违法行为相关的信息和证据。

条 26. 解决保护消费者权益的请求

1. 当收到消费者的请求时，县级消费者权益保护管理机关有责任要求各方解释情况、提供信息和证据，或者自行核实和收集相关信息和证据，并依法处理。

2. 县级消费者权益保护管理机关有责任以书面形式答复解决保护消费者权益的请求；如确定经营产品和服务的组织或个人侵犯了消费者权益，答复书必须包含以下内容：

a) 违法行为的内容；

b) 补救措施；

c) 实施补救措施的时间期限；

d) 如有，行政违法处罚措施。

3. 第二款第b项所规定的补救措施包括：

a) 强制经营产品和服务的组织或个人召回、销毁产品或停止提供产品和服务；

b) 暂停或暂时暂停违法经营产品和服务的组织或个人的经营活动；

c) 强制经营产品和服务的组织或个人从标准合同条款或通用交易条件中删除侵犯消费者权益的条款。

4. 除第三款规定的措施外，重复违规的经营产品和服务的组织或个人还将被列入侵犯消费者权益的经营产品和服务的组织和个人名单。

五、政府将详细规定本条内容。

第三章

社会组织参与保护消费者权益的责任

保护消费者权益

条 27. 社会组织参与保护消费者权益

1. 根据法律规定成立并依照章程运作的社会组织可以参与保护消费者权益的活动。

2. 社会组织参与保护消费者权益的活动必须遵守本法和其他相关法律法规的规定。

条 28. 社会组织参与保护消费者权益的内容

1. 社会组织通过以下活动参与保护消费者权益：

a) 在消费者请求时提供指导、帮助和咨询；

b) 代表消费者提起诉讼或自行提起公益诉讼；

c) 向负责保护消费者权益的国家机关提供有关经营者违法经营行为的信息；

d) 独立调查和测试；公布由自己进行的质量调查和测试结果；向消费者通报商品和服务信息，并对所发布的信息承担责任；建议有权国家机关处理违反保护消费者权益法律法规的行为；

e) 参与制定关于保护消费者权益的法律、政策、方针、计划和措施；

f) 执行国家机关根据本法第29条规定交办的任务；

g) 参与宣传、普及和教育消费者法律知识。

2. 政府规定社会组织参与保护消费者权益并提起公益诉讼的具体条件。

条 29. 执行国家机关交办的任务

1. 社会组织在执行国家机关交办的任务时，国家应按照法律规定提供经费和其他支持。

2. 政府具体规定国家机关交办给社会组织的任务。

第四章 实施细则

解决消费者与

经营者之间的争议

条 30. 消费者与经营者之间争议的解决方式

1. 消费者与经营者之间的争议可以通过以下途径解决：

a) 协商；

b) 调解；

c) 仲裁；

d) 法院。

2. 当争议损害国家利益、多个消费者利益或公共利益时，不得协商或调解。

节 1

协商

条 31. 协商

1. 消费者认为其合法权益受到侵害时，有权向经营者提出协商要求。

2. 经营者接到消费者的协商要求后，应在七个工作日内接受并进行协商。

条 32. 协商结果

经营者与消费者达成的协商结果应当形成书面文件，除非双方另有约定。

节

调解

条 33. 调解

组织、个人从事商品和服务经营活动与消费者有权协商选择第三方为个人或组织进行调解。

条 34. 实施调解的原则

1. 确保客观、诚实、善意，不得强迫、欺骗。

2. 进行调解的组织和个人，参与调解的各方必须保证与调解有关的信息保密，除非各方另有约定或法律规定有例外。

条 35. 调解组织

符合政府规定的条件的组织和个人可以成立调解组织以解决消费者与从事商品和服务经营活动的组织和个人之间的争议。

条 36. 调解笔录

1. 调解笔录应包括以下主要内容：

a) 进行调解的组织和个人；

b) 参与调解的各方；

c) 调解内容；

d) 调解的时间和地点；

đ) 各方参与调解的意见；

e) 调解结果；

g) 履行调解成功结果的期限。

2. 调解笔录必须由参与调解的各方签字，并由进行调解的组织和个人确认签字。

条 37. 履行调解成功的结果

各方有责任在调解笔录中约定的期限内履行调解成功的结果；如果一方不自愿履行，则另一方有权向法院提起诉讼，要求按照法律规定处理。

节 3

仲裁

条 38. 仲裁条款的效力

从事商品和服务经营活动的组织和个人必须在签订合同前告知仲裁条款，并获得消费者的同意。如果仲裁条款是由从事商品和服务经营活动的组织和个人根据合同模板或通用交易条件加入合同的，在发生争议时，作为消费者的个人有权选择其他争议解决方式。

条 39. 在仲裁机构解决争议的程序和手续

在仲裁机构解决争议的程序和手续按照商事仲裁法的规定执行。

条 40. 举证责任

在仲裁机构解决争议中的举证责任按照本法第42条的规定执行。

第四节

法院解决争议

条 41. 消费者权益保护民事案件

1. 消费者权益保护民事案件是指起诉方是消费者或根据本法规定参与保护消费者权益的社会组织的案件。

2. 当满足以下条件时，消费者权益保护民事案件可以根据民事诉讼法规定的简易程序处理：

a) 消费者个人提起诉讼；直接向消费者提供商品和服务的组织和个人被诉；

b) 案件简单，证据明确；

c) 交易价值低于一百万元人民币。

条 42. 消费者权益保护民事案件中的举证责任

1. 消费者有义务提供证据并在民事案件中证明其合法权利和利益，除证明从事商品和服务经营活动的组织和个人的过错外，均依照民事诉讼法的规定。

2. 从事商品和服务经营活动的组织和个人有义务证明自己没有造成损害的过错。

3. 法院决定消费者权益保护民事案件中的过错方。

条 43. 案费、诉讼费法院对民事案件关于保护消费者权益

1. 案费、诉讼费法院对民事案件关于保护消费者权益按照法律规定执行。

2. 消费者提起民事诉讼以保护其合法权利和利益无需预交案费、预交诉讼费。

条 44. 社会组织提起的民事案件关于保护消费者权益的信息通报

1. 参与保护消费者权益的社会组织有责任通过适当形式公开通报起诉情况，并对其公布的信息负责，确保不影响从事商品和服务经营活动的组织和个人的正常活动。

2. 第一款规定的通报内容包括：

a) 提起保护消费者权益诉讼的社会组织；

b) 被诉的商品和服务经营者；

c) 起诉内容；

d) 参加案件程序和期限。

3. 法院应当在受理案件之日起三个工作日内，在法院公告栏内公开案件受理信息。

条 45. 社会组织提起的民事案件关于保护消费者权益的判决、决定通报

社会组织提起的民事案件关于保护消费者权益的判决、决定必须在法院公告栏内公开张贴，并通过适当的大众传媒方式公开发布。

条 46. 社会组织为公共利益提起的民事案件关于保护消费者权益的损害赔偿金

社会组织为公共利益提起的民事案件关于保护消费者权益的损害赔偿金根据法院的判决、决定执行。

第五章

国家管理关于保护

消费者权益的责任

条 47. 国家管理关于保护消费者权益的责任

1. 政府统一管理国家关于保护消费者权益的工作。

2. 工商部负责向政府报告并实施国家关于保护消费者权益的管理工作。

3. 各部、各相当于部级的机构在其职责范围内与工商部合作实施国家关于保护消费者权益的管理工作。

4. 各级人民政府在其职责范围内在地方实施国家关于保护消费者权益的管理工作。

条 48. 工商部的责任

1. 根据职权或提交有权机关制定并组织实施保护消费者权益的战略、规划、计划、项目、政策、法律法规。

2. 管理社会组织、调解组织的保护消费者权益活动；根据本法第十九条的规定管理示范合同和一般交易条件。

3. 宣传、普及、教育保护消费者权益的法律法规；提供咨询、支持，提高保护消费者权益的认识。

4. 建立信息数据库以服务保护消费者权益的工作；培训人力资源，提升业务能力以服务保护消费者权益的工作。

5. 监察、检查、处理投诉和举报，依法处理违反保护消费者权益法律法规的行为。

6. 实施国际保护消费者权益的合作。

条49. 各级人民政府的责任

1. 按照职权制定或者提请有权限的国家机关制定并组织实施关于保护消费者权益的地方规范性文件。

2. 管理社会组织和地方调解组织的消费者权益保护活动。

3. 宣传、普及和教育有关保护消费者权益的法律；提供咨询、支持，提高地方对保护消费者权益的认识。

4. 按照职权进行监督检查、处理申诉和举报以及依法处理违反保护消费者权益法律的行为。

第六章

实施条款

条50. 生效

本法律自2011年7月1日起生效。

《保护消费者权益条例》第13号（1999年）自本法律生效之日起失效。

条51. 具体规定和实施指导

国务院对法律中交办的条款作出详细规定并进行指导；对本法其他必要的内容进行指导，以满足国家管理的要求。

本法律已于2010年11月17日由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第八次会议通过。/。