99/2011/NĐ-CP. 关于详细规定和指导实施消费者权益保护法若干条款的决定

 

令

关于详细规定和指导实施消费者权益保护法若干条款的实施细则
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中华人民共和国国务院

根据2001年12月25日《政府组织法》；

根据2010年11月17日第59/2010/QH12号《消费者权益保护法》；

|||根据工贸部部长的提议，

令：

第一章

总则

第一条 调整范围

本细则规定了与独立、经常性从事商业活动但无需登记的个人交易中的消费者保护；与消费者的合同及其通用条件；处理消费者权益保护请求；社会团体参与消费者权益保护活动；调解消费者与经营者之间的纠纷；以及国家管理消费者权益保护事务。

第二条 适用对象

本细则适用于消费者；商品和服务经营者；与消费者权益保护活动相关的机关、组织和个人；在越南领土内。

条3. 术语解释

在本规定中，下列用语的含义如下：

1. 远程签订的合同是指通过电子或电话方式，消费者与商品和服务经营者之间订立的合同。

2. 持续服务供应合同是指提供期限为三个月以上或者不设期限的服务合同。

3. 上门销售是指经营者在消费者住所或工作地点进行商品销售的行为。

第二章

在与独立、经常性从事商业活动但无需登记的个人交易中保护消费者

第四条 独立、经常性从事商业活动但无需登记的个人的责任

一、确保其向消费者提供的商品和服务的质量、数量、功能及食品安全符合消费者权益保护法、商法及其他相关法律规定。

二、不得向消费者提供第39/2007/NĐ-CP号2007年3月16日政府关于独立、经常性从事商业活动但无需登记的个人的法令第五条第一款规定的商品和服务。

三、按照消费者权益保护法、商法及其他相关法律规定，向消费者提供准确、完整的信息。

四、在其提供的商品不符合质量、数量、功能信息的情况下，应更换商品或退还货款并收回商品。

五、在其提供的商品属于召回范围时，应执行召回决定，并承担根据有权机关决定销毁商品的费用。

六、除本条第一、二、三、四、五款规定外，在市场或购物中心范围内经营的独立、经常性从事商业活动但无需登记的个人，还必须遵守由市场管理委员会或市场经营者制定并经有权机关批准的消费者保护规定。

条 5. 集市、市场和购物中心管理委员会及经营者责任

1. 根据法律规定制定内部规章制度，其中必须包括保护消费者权益的基本内容，包括：

a) 消费者的权利和义务；

b) 销售者的权利和义务；

c) 负责接收并处理消费者要求和反馈的人员；

d) 处理违规行为的方法。

款2. 在被要求时，在市场或购物中心范围内调解消费者与销售者之间的纠纷。

3. 设置并维持集市、购物中心内的公平秤和计量设备，供消费者自行检查商品的数量和重量。

4. 定期监督集市、购物中心内商品的质量和数量。

5. 建立并公开热线电话，以接收并处理消费者的请求，符合集市、购物中心已分类的级别规定。

6. 每六个月一次通报，并与商业、市场监管、食品安全、标准、计量和质量等职能机构合作，对集市、购物中心内所管理的商品和服务进行质量、数量、来源、食品安全等方面的控制。

款7. 在发现违反消费者权益保护法律法规和其他相关法律法规的行为时，向有管辖权的机关报告。

8. 根据已批准的内部规章制度处理违规行为。

第六条 村级人民政府的责任

1. 检查和监督集市、市场和购物中心管理委员会以及经营者在执行已批准的内部规章制度方面的活动。如果不存在集市、市场和购物中心管理委员会或经营者，则乡级人民政府负责采取措施保护集市、购物中心内消费者的权益。

2. 管理和检查在集市、购物中心范围外独立从事商业活动且无需注册的个人的活动，以保护消费者的权益。

3. 与县级和省级商业、市场监管、食品安全、标准、计量和质量等职能机构合作，管理并检查辖区内从事商业活动的个人的经营活动。

4. 根据职权和法律规定处理保护消费者权益的违规行为。

5. 宣传并鼓励不在集市、购物中心范围内从事商业活动的个人；为在集市、购物中心范围内从事经营活动的个人创造条件。

第三章。

第一部分 合同与一般交易条款的签订

节 1. 模板合同和一般交易条款的监管

条 7. 对模板合同和一般交易条款的一般要求

模板合同和一般交易条款必须以书面形式订立，并须满足以下条件：

1. 使用越南语，内容清晰易懂；字体大小至少为12号。

2. 模板合同和一般交易条款的内容背景纸色和墨水颜色必须对比鲜明。

条 8. 模板合同和一般交易条款的登记责任

1. 在使用属于政府总理规定需登记的商品和服务类别中的模板合同和一般交易条款之前，经营组织和个人必须按照本法令的规定进行登记。

2. 只有在根据本法令第14条规定完成登记后，模板合同和一般交易条款才能适用于消费者。

条9. 接收登记的权限

1. 商务部负责接收适用全国范围或两个以上省份的合同范本和通用交易条件的登记。

2. 工商局负责接收适用省、直辖市范围内的合同范本和通用交易条件的登记。

条10. 登记的文件和形式

1. 合同范本和通用交易条件的登记文件包括以下材料：

a) 明确列出地址和业务范围的登记申请书。商务部提供登记申请书的样本；

b) 合同范本和通用交易条件的草案。

2. 登记文件可以通过直接提交、邮寄或电子方式提交，数量为一份，提交给具有第九条规定权限的机关。

3. 若文件通过直接提交方式，则接收人员必须制作接收记录，接收日期以该记录为准。若文件通过邮寄方式提交，则接收日期以邮戳为准。若文件通过电子方式提交，则接收时间以有权机关发送确认电子消息的时间为准。

条11. 补充文件的要求

1. 若登记文件不符合第十条第一款的规定，在收到文件后五个工作日内，有权机关可以要求经营者补充文件和资料。

2. 经营者应在收到有权机关要求后的三个工作日内补充文件和资料。

条12. 审查登记文件

1. 有权机关自收到符合第十条和第十一条规定的有效文件之日起开始审查。

2. 在审查过程中，有权机关可以要求经营者解释与合同范本和通用交易条件内容相关的问题。

3. 在审查合同范本和通用交易条件的过程中，有权机关可以咨询有关机关、组织和个人的意见。

条13. 审查合同范本和通用交易条件的内容范围

根据本法令第九条规定的有权机关审查合同范本和通用交易条件的内容如下：

1. 不具效力的规定，根据消费者权益保护法第十六条的规定。

2. 本法令第七条的规定。

3. 符合消费者权益保护法规定和合同订立的一般原则。

条14. 完成登记

1. 自收到有效文件之日起二十个工作日内，有权机关应发布接受合同范本和通用交易条件登记的通知，并发送给经营者。若不接受登记，则政府有权机关必须在答复中明确拒绝原因。

2. 完成登记手续后，合同范本和通用交易条件将在有权机关网站上公开并存档。

3. 有权机关应定期检查和监督已登记的合同范本和通用交易条件的流通情况。

条15. 重新登记格式合同和通用交易条件

1. 组织和个人经营者需再次登记合同范本、交易条件的情况如下：

a) 法律法规变更导致合同范本、交易条件内容发生变化；

b) 经营组织和个人变更格式合同和通用交易条件的内容。

2. 重新登记格式合同和通用交易条件的程序按照本法令规定的首次登记程序执行。

3. 经营组织和个人在完成重新登记后，必须向消费者通报格式合同和通用交易条件的变更情况。

条16. 格式合同和通用交易条件的监督不属于必须登记的范围。

1. 当格式合同和通用交易条件的内容违反保护消费者权益的法律规定或与订立合同的一般原则相悖时，根据本法令第9条规定的有权机关有权要求经营组织和个人修改或取消该违法内容。

2. 当格式合同和通用交易条件的内容不明确或存在多种解释时，有权机关有权要求经营组织和个人对合同中的相关内容进行说明澄清。

3. 自收到有权机关的要求之日起十（10）个工作日内，经营组织和个人必须修改或取消违法内容，并通知已签订合同的消费者。如果修改或取消违法内容导致与消费者的合同条款、通用交易条件无效并给消费者造成损失，则按民事法律规定处理。

节2. 与消费者订立的一些特殊合同

条17. 远程订立合同

1. 在远程订立合同时，经营组织和个人必须向消费者提供以下信息：

a) 经营组织和个人的名称、联系电话、地址、办公地点、负责合同提议的基础机构地址（如有）；

b) 商品和服务的质量；

c) 运输费用（如有）；

d) 支付方式、交货方式、服务提供方式；

đ) 合同提议的有效期和提议价格；

e) 如果通信费用未包含在商品和服务的价格中，则需支付的通信费用；

g) 合同对象的商品和服务的功能、用途、使用方法的详细信息。

2. 当通过电话提出订立合同时，经营组织和个人需要从一开始就清楚地说明自己的名称、地址以及通话目的。

3. 除非双方另有约定，在经营组织和个人未能按规定提供完整信息的情况下，自合同订立之日起十（10）日内，消费者有权单方面终止已订立的合同并向经营组织和个人通报。消费者无需承担任何与此终止相关的费用，仅需支付已使用的商品和服务费用。

4. 消费者根据本条第3款规定单方面终止合同的，经营组织和个人最迟应在消费者宣布单方面终止合同之日起三十（30）日内退还消费者款项。超过此期限，经营组织和个人应按中国人民银行公布的相应利率支付逾期付款利息。退款方式应与消费者支付方式相同，除非消费者同意以其他方式支付。

若终止合同给消费者造成损失，经营组织和个人应按民事法律规定予以赔偿。

条 18. 持续服务供应合同

1. 持续服务供应合同必须包含以下内容：

a) 服务提供组织或个人的名称和联系方式；

b) 提供的服务描述；

c) 服务质量；

d) 服务提供的时间和期限；

đ) 计费方式和服务价格；

e) 服务提供方式和支付方式。

2. 持续服务供应合同必须以书面形式订立，并向消费者提供一份副本。

3. 除非双方另有约定，消费者有权在任何时间单方面终止持续服务供应合同，并以书面形式通知服务提供组织或个人。在消费者单方面终止合同时，仅需支付已使用服务的费用。

4. 服务提供组织或个人有以下义务：

a) 除非双方另有约定，在服务未提供给消费者之前不得要求消费者支付任何款项；

b) 不得无正当理由单方面终止合同或停止服务。如需维修、保养或其他原因必须暂停服务，服务提供组织或个人须至少提前三个工作日通知消费者；

c) 服务提供组织或个人应定期检查所提供服务的质量，确保其符合与消费者的承诺；

d) 当消费者报告故障或对服务质量提出投诉时，服务提供组织或个人应及时调查并处理。

条 19. 上门销售合同

1. 上门销售人员是从事商业活动的组织或个人的代表。在进行上门销售时，上门销售人员有以下义务：

a) 向消费者介绍其所在组织或个人的名称、联系电话、地址和办公地点，并对其提出的合同缔结建议承担责任；

b) 在消费者拒绝后不得继续提出合同缔结建议；

c) 向消费者解释合同条件以及与其所售商品或服务相关的其他信息。

2. 除非双方另有约定，上门销售合同必须以书面形式订立，并向消费者提供一份副本。

3. 自合同签订之日起三个工作日内，消费者有权单方面终止已签订的合同，并以书面形式通知商业组织或个人。在此期间内，上门销售人员不得要求消费者支付费用或履行合同内容，除非法律另有规定。

4. 若上门销售合同以书面形式订立，则在签订上门销售合同时，消费者必须自行记录合同签订日期。

5. 商业组织或个人应对上门销售人员的所有行为负责。

第四章。

消费者权益保护要求解决

条 20. 形式、内容的消费者权益保护请求

1. 消费者、社会团体参与消费者权益保护有权根据《消费者权益保护法》第25条规定向国家消费者权益保护管理机关提出请求。请求可以通过书面或直接提出。

2. 消费者权益保护请求必须包含以下内容：

a) 违反经营组织或个人的信息；

b) 提出请求的社会团体或消费者的信息；

c) 事件内容；

d) 消费者或参与消费者权益保护的社会团体的具体请求；

e) 随附的文件和证据。

条 21. 接收请求程序

1. 若消费者权益保护请求以书面形式提出，负责接收的工作人员有责任审查并接受请求。

若消费者权益保护请求直接提出，负责接收的工作人员必须将其记录成书面，并要求消费者或代表参与消费者权益保护的社会团体在该书面文件上签名或按指印确认。

2. 若消费者权益保护请求缺少本规定第20条所列的内容，有权机关应要求消费者或参与消费者权益保护的社会团体补充。补充工作须在收到有权机关要求之日起五个（05）工作日内完成。

条 22. 处理消费者权益保护请求

1. 接受消费者权益保护请求后，有权机关应进行处理。必要时，有权机关可以要求各方解释、提供额外信息和文件，以便处理消费者权益保护请求。

2. 自接受合法的消费者权益保护请求之日起十五（15）个工作日内，有权机关必须按照《消费者权益保护法》第26条规定作出答复。若案件复杂，答复期限可延长但不超过十五（15）个工作日。

3. 在处理消费者权益保护请求过程中，若有权机关确定案件涉嫌违反行政违法处理法规或属于其他机关管辖，则将案件档案转交相关机关处理，并在答复消费者的文件中明确说明。

条 23. 公开发布侵犯消费者权益的经营组织和个人名单

1. 县级消费者权益保护机构负责根据《消费者权益保护法》第26条第4款的规定建立并公开发布侵犯消费者权益的经营组织和个人名单。若案件涉及两个或以上县，则商务局负责公布名单；若涉及两个或以上省，则商务部负责公布名单。

2. 侵犯消费者权益的经营组织和个人名单应在大众媒体上公开发布，在办公地点张贴，并在消费者权益保护机构的官方网站上发布。公开内容包括：

a) 组织或个人的名字和地址；

b) 违法行为及发生地；

c) 制定处罚决定的机关、编号、日期。

发布侵犯消费者权益的经营组织和个人名单的有效期为三十（30）天，自发布之日起计算。

3. 批发市场管理者、批发市场经营者、购物中心应在其管理的批发市场、购物中心内公开发布侵犯消费者权益的经营组织和个人名单。

第五章。

社会团体参与消费者权益保护活动

编一 起诉消费者权益保护案件

条二四 社会组织参与消费者权益保护自行起诉公益诉讼的条件

社会组织参与消费者权益保护在具备下列条件时，有权自行提起公益诉讼以保护消费者权益：

一 合法成立，符合法律规定。

二 组织宗旨和活动目的为维护消费者权益或与消费者权益相关的公共利益。

三 自社会组织成立之日起至其自行提起诉讼之日止，至少有三年的运营时间。

四 运营范围需达到省级及以上。

条二十五 社会组织自行提起公益诉讼保护消费者权益时的义务

社会组织自行提起公益诉讼保护消费者权益时，应履行以下义务：

一 按照消费者权益保护法第四十四条的规定通报案件内容信息。

二 确保相关消费者参与案件的权利。

三 承担诉讼过程中产生的所有费用。

条二六 参与诉讼过程的社会组织

社会组织已提起消费者权益保护案件诉讼的情况下，相关社会组织有权并有义务与提起诉讼的社会组织合作，收集证据、提供信息及其他与诉讼程序有关的活动。

编二 履行与国家任务相关的职责

条二七 社会组织参与消费者权益保护执行与国家任务相关职责的条件

社会组织参与消费者权益保护，在具备下列条件时，可执行与国家任务相关的职责：

1. 根据法律规定成立。

二 组织宗旨和活动目的为保护消费者权益。

三 至少有一年的运营时间。

四 运营范围需达到省级及以上。

条二八 国家赋予社会组织的任务

符合本法令第二十七条规定的社会组织，由有权机关指定执行以下一项或多项任务：

一 宣传普及消费者的权利和义务教育。

二 指导培训提高消费者的认知水平。

三 咨询支持消费者。

四 开展实际研究调查，汇集意见反映消费者需求。

条二九 授权社会组织承担消费者权益保护任务的权限

一 工商部部长决定将与国家任务相关的消费者权益保护任务授权给在全国范围内或在两个以上省份范围内运营且符合条件的社会组织。

二 省级人民政府主席决定将与国家任务相关的消费者权益保护任务授权给在其省范围内运营且符合条件的社会组织。

条 30. 对国家分配的消费者权益保护活动提供经费支持

当国家授权机关分配任务时，社会组织在参与国家消费者权益保护工作中，根据法律规定可获得国家提供的经费支持。

第六章.

消费者与经营者、个人之间的争议调解组织

条 31. 调解组织的设立和解散权限

下列机构有权设立或解散调解组织：

1. 消费者权益保护国家管理机关。

2. 参与消费者权益保护的社会组织。

条 32. 调解员

符合下列条件的中华人民共和国公民可以担任调解员：

a) 具有完全民事行为能力；

b) 品行良好，诚实；

c) 至少有五年（05年）的工作经验。

2. 正在接受行政管制、正在被追究刑事责任或者已被判刑但尚未被免除刑事记录的人不得担任调解员。

条 33. 调解组织的责任和权限

在运营过程中，调解组织应承担以下责任：

1. 遵守法律法规的规定。

2. 尊重各方的协议；不得威胁或强迫各方在调解过程中。

3. 确保与调解内容及相关各方信息保密，除非各方另有约定或法律另有规定。

4. 不得利用调解损害各方合法权益。

5. 不得调解涉及国家利益、众多消费者利益或公共利益受损或涉嫌犯罪的争议。

第七章.

国家对消费者权益保护的管理

条 34. 消费者权益保护国家管理机关

1. 工商部是中央消费者权益保护国家管理机关。

竞争管理局协助工商部部长执行消费者权益保护的国家管理工作。

2. 地方省级人民政府是地方消费者权益保护国家管理机关。

工商局协助省级人民政府主席执行地方消费者权益保护的国家管理工作。

3. 县级人民政府决定协助其进行消费者权益保护国家管理职能的单位。

条 35. 地方消费者权益保护国家管理机关的责任

1. 工商局负责协助省级人民政府执行以下任务：

a) 根据《消费者权益保护法》、本法令和其他相关法律的规定，实施示范合同和一般交易条款的监督；

b) 审查社会组织参与消费者权益保护的计划和活动方案，并向省级人民政府主席提交批准执行与国家任务相关的任务；

c) 监督将任务委托给社会组织执行的情况；

d) 监督调解组织处理消费者与经营者之间争议的活动；

đ) 为社会组织参与消费者权益保护创造有利条件；

e) 指导县级消费者权益保护国家管理机关的专业业务，以执行与消费者权益保护有关的内容；

g) 根据《消费者权益保护法》第26条第4款和本法令第23条的规定，公开发布侵犯消费者权益的组织和个人名单；

h) 按照上级主管部门的要求定期报告省级范围内消费者权益保护国家管理工作的结果；

i) 根据法律规定检查并处理侵犯消费者权益的行为；

k) 执行《消费者权益保护法》第49条规定的其他职责。

2. 协助县级人民政府执行消费者权益保护国家管理职能的单位应履行以下职责：

a) 根据《消费者权益保护法》、本法令及其他相关法律的规定，处理消费者权益保护请求；

b) 监督在其管辖区域内开展活动的社会组织参与消费者权益保护工作；

c) 协助县级人民政府对其管辖范围内的市场和购物中心进行管理，以保护消费者在这些地点购买商品和服务时的利益；

d) 指导乡级人民政府采取必要措施，保护消费者在非市场和购物中心范围内从个人商业活动中购买商品和服务时的利益；

đ) 根据《消费者权益保护法》第26条第4款和本法令第23条的规定，公开发布侵犯消费者权益的组织和个人名单；

e) 按照上级主管部门的要求定期报告县级范围内消费者权益保护国家管理工作的结果；

g) 执行《消费者权益保护法》第49条规定的其他职责。

第八章。

实施条款

条 36. 生 效

本条例自2011年12月15日起施行。

第三十七条 执行责任

一、由工业和信息化部牵头，会同民政部和省人民政府指导地方实施国家对消费者权益保护的管理。

二、各部部长、各委员会主任、政府直属机构负责人、各省、自治区、直辖市人民政府主席、有关组织和个人负责执行本条例。/。