통지 제 07/2019/TT-BTTTT "지상 고정 전신망 서비스 품질 기술 국가 규범에 대한 지상 고정 전신망 전화 서비스 품질"을 공포함

 

시행규칙

"지상 고정형 무선 전신망 서비스 품질 기술 규범"을 제정함

법률 제2019호 통신 및 기술 규준법 제29조 6월 29일 2006;

통신법 2009. 11. 23. 법률 제249호를 근거로 함

무선 전파 이용에 관한 법률 제2009호 제23조 11월 23일율 무선 전기일자 2009년 11월 23일;

정부가 2007년 8월 1일자 제127호 국무회의령에 따라 법률 제2007-127호 ‘기준 및 기술 규범에 관한 법률’ 시행에 필요한 세부사항과 지침을 규정한 것에 근거함

공화국定정부령 제2018호 제78/2018/NĐ-CP 2018년 5월 16일, 정부가 제2007호 정부령 제127/2007/NĐ-CP 2007년 8월 1일을 개정한 것에 근거함율 127/2007/ND-CP일자 2007년 8월 1일 정부가 제정한 법률 기준 및 기술 규범 일부 조항의 세부 시행에 관한 규정;

정부령 제2017호 제17/2017/NĐ-CP 2017년 1월 17일아규정정은행법에 관한 국무총리령;ấ ||| ấ정보통신부 조직 규정

과학기술국 국장의 건의에 따라

정보통신부 장관은 이 통지로 지상 고정형 무선 전신망 서비스 품질 기술 규범을 제정함율 정함

조 1. 이 통지와 함께 제정된 국가 기술 규범은 지상 고정형 무선 전신망 서비스 품질 기술 규범(QCVN 35:2019/BTTTT)

조 2. 효력 발생

본 통지는 2020년 3월 1일부터 효력이 발생함

2011년 5월 26일 정보통신부 장관이 제정한 지상 고정형 무선 전신망 서비스 품질 기술 규범(QCVN 35:2011/BTTTT)는 2020년 3월 1일부터 효력을 상실함

조 3. 정보통신부 사무총장, 과학기술국 국장, 정보통신부 소속 기관 및 단위의 책임자, 각 지방 정보통신청장, 그리고 관련 개인 및 단체는 본 통지를 이행하는 데 책임을 진다./.

 

 

QCVN 35:2019/BTTTT

국가 기술 규범 지상 고정형 무선 전신망 서비스 품질

National technical regulation on quality of telephone service on the Fixed Public Telecommunications Network

 

목 차

1. 일반 규정

1.1. 적용 범위

1.2. 적용 대상

1.3. 용어 해석

1.4. 기호, 약어

2. 기술 규정

2.1. 기술적 품질 지표

2.1.1. 연결 실패 비율

2.1.2. 요금 정확도

2.1.3. 잘못 청구 및 영수증 발행 비율

2.2. 서비스 품질 지표

2.2.1. 서비스 가용성

2.2.2. 회선 장애

2.2.3. 회선 장애 수리 시간

2.2.4. 서비스 설정 시간

2.2.5. 고객의 서비스 품질 불만

2.2.6. 고객 불만 처리

2.2.7. 고객 지원 서비스

3. 관리에 대한 규정

4. 단체 및 개인의 책임

5. 실행 조직

 

말머리ầ ||| ầ정부령

QCVN 35:2019/BTTTT는 QCVN 35:2011/BTTTT를 대체함

QCVN 35:2019/BTTTT는 통신국이 작성하고 과학기술국이 검토하여 정보통신부가 통지 제.../2019/TT-BTTTT 2019년 ...월 ...일에 제정함

 

기술 규범 국가 지상 고정형 무선 전신망 서비스 품질기간고정 유선 통신망 모바일 전화 서비스 품질 요금에 관하여

National technical regulation on quality of telephone service on the Fixed Public Telecommunications Network

1. 일반 규정

1.1. 적용 범위

본 규범은 지상 고정형 무선 전신망 서비스 품질에 대한 지표의 한계를 정함

1.2. 항율적용 대상

본 규범은 지상 고정형 무선 전신망 서비스를 제공하는 정부 관리 기관 및 사업자에게 국가와 정보통신부의 규정에 따라 해당 서비스 품질을 관리하도록 적용됨

본 규범은 사용자가 해당 사업자의 지상 고정형 무선 전신망 서비스 품질을 감독하는 기초가 됨

1.3. 용어 해석

1.3.1. 고객

고객(서비스 사용자)은 국내외 개인 또는 단체로서 지상 고정형 무선 전신망 서비스를 사용함

1.3.2. 서비스 품질

서비스 이용자의 만족도를 나타내는 여러 지표들의 종합 결과

1.3.3. 연결 실패

주소를 입력한 후 호출자가 호출 당사자로부터 응답 신호를 받지 못한 호출

1.3.4. 장애

지상 고정형 무선 전신망의 일부 구성 요소의 손상으로 인해 하나 이상의 사용자 통신이 중단되는 경우

1.3.5. 회선

사업자의 지역 교환국 내부 회선에서 사용자의 단말기까지 연결되는 유선 또는 무선 회선

1.3.6. 실제 통화 시간

통화 시작 시간은 호출 당사자가 전화기를 들었을 때부터, 통화 종료 시간은 어느 한쪽이 전화기를 놓거나 네트워크가 통화를 자동으로 종료했을 때부터 계산됨

1.3.7. 확인 방법

정부 관리 기관 및 사업자가 서비스 품질을 측정하기 위해 적용해야 하는 최소 샘플링 수를 포함한 품질 평가 방법

각 품질 지표는 여러 가지 확인 방법을 포함하며, 여러 가지 방법으로 측정된 품질 지표는 각 방법별로 모두 해당 지표의 요구사항을 충족해야 함

1.4. 기호 약어

d        날짜

h        시간

s        초

ITU    세계 통신 연맹

2. 기술 규정

2.1. 기술적 품질 지표

2.1.1. 연결 실패 비율

2.1.1.1. 정의

연결 실패 비율은 연결 실패 횟수와 전체 호출 횟수의 비율(%)임

2.1.1.2. 지표

연결 실패 비율은 다음과 같이 적용됨

- 도시 내 통화: < 5%

- 도시 간 통화: < 6%

2.1.1.3. 확인 방법

- 측정 장비를 사용하는 방법: 각 지표에 대해 최소 샘플링 수는 1,500회 이상이며, 다음 두 방법 중 하나 또는 두 가지를 조합하여 사용할 수 있음

+ 시뮬레이션 방법: 시뮬레이션 호출은 하루 중 다른 시간대에 이루어져야 하며, 동시에 수행되는 시뮬레이션 호출 수는 중앙 호스트 전화국(Total Switch)의 경우 최대 32개, 그 외 전화국의 경우 최대 16개를 초과할 수 없으며, 동일 발신자로부터 연속적으로 발생하는 두 개의 호출 간의 간격은 최소 10초 이상이어야 한다.

+ 신호 모니터링 방법: 샘플링 호출은 하루 중 다른 시간대(포함 고점 및 저점 시간)에 이루어져야 하며, 호스트 전화국 또는 내부 전환 전화국(Local Tandem)에서 신호 모니터링 장치가 연결된 점에서 수행되며, 이 모니터링은 일상적인 신호 흐름을 기반으로 수행되어 네트워크의 정상적인 운영에 영향을 미치지 않아야 한다.

- 네트워크 내장 기능을 이용한 모니터링 방법: 샘플링 호출의 최소 수는 연속 7일간의 모든 호출이다.

2.1.2. 요금 정확도

2.1.2.1.비율 잘못 청구된 호출 비율

2.1.2.1.1. 정의

잘못 청구된 호출 비율은 잘못 청구된 호출 수와 총 호출 수 사이의 비율(%)이다.

잘못 청구된 호출에는 다음 사항이 포함된다:

- 청구되었지만 실제로 이루어지지 않은 호출;

- 실제로 이루어졌지만 청구되지 않은 호출;

- 발신자 번호와/또는 수신자 번호가 잘못 청구된 호출;

- 청구된 호출의 통화 시간과 실제 통화 시간의 절대값 차이가 1초보다 큰 호출;

- 청구된 호출의 시작 시간이 국가 표준 시계에 따르면 실제 시간과 9초 이상 차이가 나는 호출.

2.1.2.1.2. 지표

잘못 청구된 호출 비율 ≤ 0.1%.

2.1.2.1.3. 확인 방법

필요한 샘플링 호출의 최소 수는 10,000건이며, 다음 방법 중 하나 또는 두 가지를 결합하여 사용할 수 있다:

- 시뮬레이션 방법: 시뮬레이션 호출은 하루 중 다른 시간대에 이루어져야 하며, 동시에 수행되는 시뮬레이션 호출 수는 중앙 호스트 전화국의 경우 최대 32건, 그 외 전화국의 경우 최대 16건을 초과할 수 없으며, 동일 발신자로부터 연속적으로 발생하는 두 개의 호출 간의 간격은 최소 10초 이상이어야 하며, 1초부터 60초까지의 길이를 가진 시뮬레이션 호출의 최소 수는 전체 시뮬레이션 호출 수의 60% 이상이어야 한다.

- 신호 모니터링 방법: 샘플링 호출은 하루 중 다른 시간대에 이루어져야 하며, 호스트 전화국 또는 내부 전환 전화국에서 신호 모니터링 장치가 연결된 점에서 수행되며, 이 모니터링은 일상적인 신호 흐름을 기반으로 수행되어 네트워크의 정상적인 운영에 영향을 미치지 않아야 한다.

2.1.2.2. 잘못 청구된 통화 시간 비율

2.1.2.2.1. 정의

잘못 청구된 통화 시간 비율은 잘못 청구된 호출의 통화 시간의 절대값 합과 총 호출의 통화 시간의 비율(%)이다.

2.1.2.2.2. 지표

잘못 청구된 통화 시간 비율 ≤ 0.1%.

2.1.2.2.3. 확인 방법

확인 방법은 잘못 청구된 호출 비율 지표와 동일하다(참조 2.1.3.1.3).

2.1.3. 잘못 청구 및 영수증 발행 비율

2.1.3.1. 잘못 청구된 요금 비율

2.1.3.1.1. 정의

잘못 청구된 요금 비율은 잘못 청구된 호출 수와 총 호출 수 사이의 비율(%)이다.

잘못 청구된 요금 호출에는 다음 사항이 포함된다:

- 청구되지 않았지만 요금이 부과된 호출;

- 청구되었지만 요금이 부과되지 않은 호출;

- 발신자 번호와/또는 수신자 번호가 청구 정보와 다르게 청구된 호출;

- 시작 시간과/또는 종료 시간 및/또는 통화 시간이 청구 정보와 다르게 청구된 호출;

- 요금이 잘못 청구된 호출.

2.1.3.1.2. 지표

잘못 청구된 요금 비율 ≤ 0.01%.

2.1.3.1.3. 확인 방법

최소 10,000건의 요금 부과된 호출을 청구 정보와 비교한다.

2.1.3.2. 잘못 청구된 요금 명세서 비율

2.1.3.2.1. 정의

잘못 청구된 요금 명세서 비율은 잘못 청구된 호출 수와 총 호출 수 사이의 비율(%)이다.

잘못 청구된 요금 명세서 호출에는 다음 사항이 포함된다:

- 요금이 부과되었지만 명세서에 청구되지 않은 호출;

- 요금이 부과되지 않았지만 명세서에 청구된 호출;

- 발신자 번호와/또는 수신자 번호가 요금 청구 정보와 다르게 청구된 호출;

- 시작 시간과/또는 종료 시간 및/또는 통화 시간이 요금 청구 정보와 다르게 청구된 호출;

- 명세서에 청구된 요금이 요금 청구 정보와 다르게 청구된 호출.

2.1.3.2.2. 지표

잘못 청구된 요금 명세서 비율 ≤ 0.01%.

2.1.3.2.3. 확인 방법

최소 10,000건의 요금 명세서 호출을 요금 청구 정보와 비교한다.

2.2. 서비스 품질 지표

2.2.1. 서비스 가용성

2.2.1.1. 정의

서비스 가용성(D)은 고정형 지상 무선 통신망이 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 시간 비율로, 다음 공식을 통해 계산된다:

2.2.1.2. 지표

D ≥ 99.5%

2.2.1.3. 확인 방법

서비스 가용성을 결정하기 위해 모든 장애를 통계적으로 분석하며, 서비스 가용성을 결정하기 위한 최소 시간은 연속 3개월이다.

2.2.2. 고객 회선 장애

2.2.2.1. 정의

고객 회선 장애는 고객의 전화 서비스를 제공하지 못하게 하는 회선 장애를 의미하며, 고객 단말기의 문제나 불가항력적 원인(태풍, 홍수, 지진, 파괴, 적의 행동, 화재 및 사업자의 통제 범위를 벗어난 상황 등)을 제외하고 사업자의 통신망에 의한 것만 포함한다.

고객 회선 장애 횟수(F)는 100명의 고객 당 3개월 동안 발생한 장애 횟수의 총합으로, 다음 공식을 통해 계산된다:

2.2.2.2. 지표

F ≤ 5.2.

2.2.2.3. 지표 결정 방법

3개월 연속 기간 동안 각 달별 고객 회선 장애 횟수와 고객 수를 모두 통계적으로 분석한다.

2.2.3. 고객 회선 장애 수리 대기 시간

2.2.3.1.  정의

수리 시간은 통신사가 고객으로부터 장애 신고를 받은 시점부터 통신사의 네트워크 장애가 완전히 수리될 때까지의 기간을 말한다. 고객 단말기 장애나 불가항력적인 원인(태풍, 홍수, 지진, 파괴, 적화, 화재 및 통신사의 통제 범위를 벗어난 상황 등)은 제외하고, 통신사의 네트워크 장애만을 포함한다.

2.2.3.2. 지표

||| 내 도시, 시: 90% 이상의 장애가 24시간 이내에 수리되어야 한다.

||| 읍, 면: 90% 이상의 장애가 48시간 이내에 수리되어야 한다.

2.2.3.3. 지표 결정 방법

3개월 연속 기간 동안의 수리 기록을 정확하게 작성해야 한다.

2.2.4. 서비스 설정 시간

2.2.4.1. 정의

서비스 설정 시간은 통신사가 고정 전화 서비스 설치 요청을 접수한 시점부터 고객이 서비스를 사용할 수 있게 될 때까지의 기간을 의미한다.

2.2.4.2. 지표

||| 내 도시, 시: 90% 이상의 경우 서비스 설정 시간이 7일 이내여야 한다.

||| 읍, 면: 90% 이상의 경우 서비스 설정 시간이 15일 이내여야 한다.

2.2.4.3.  확인 방법

3개월 연속 기간 동안 고정 전화 서비스 제공과 가입자 개발 현황을 모두 기록해야 한다.

2.2.5. 고객의 서비스 품질 불만

2.2.5.1. 정의

고객의 서비스 품질 불만은 고객이 통신사에 서면으로 서비스 품질에 대한 불만을 통보한 것을 의미한다.

2.2.5.2. 공화국지표

3개월 동안 100명당 0.25건 이하의 서비스 품질 불만이 발생해야 한다.

2.2.5.3. 지표 결정 방법

3개월 연속 기간 동안의 고객 서비스 품질 불만 건수를 모두 기록해야 한다.

2.2.6. 고객 불만 처리

2.2.6.1. 정의

고객 불만에 대한 답변은 통신사가 고객의 서면 불만을 접수하고 처리하는 내용을 통보하는 서면 문서이다.

2.2.6.2. 지표

통신사는 고객의 불만 접수 후 2일 이내에 모든 고객에게 서면 답변을 제공해야 한다.

- 시뮬레이션 또는 인공 호출 방법. 고객 지원 서비스로 시뮬레이션 또는 인공 호출을 수행합니다. 하루 중 다양한 시간대에 최소 250회의 호출을 시도합니다.

3개월 연속 기간 동안 고객의 서비스 품질 불만에 대한 모든 답변을 기록해야 한다.

2.2.7. 고객 지원 서비스

2.2.7.1. 정의

고객 지원 서비스는 고객의 질문 해소, 조언, 사용 방법 안내, 요구사항 접수, 관련 정보 제공 등을 위한 서비스로, 고정 전화망을 통해 이루어진다.

2.2.7.2. 지표

||| 고객 지원 서비스를 이용하기 위해 전화로 연결되는 인력 지원 시간은 하루 24시간이다.

||| 60초 이내에 연결이 성공되고, 연결 요청이 전화원에게 전달되어 60초 이내에 전화원의 응답을 받는 비율이 80% 이상이어야 한다.

2.27.3. 확인 방법

||| 모의 호출 또는 실제 호출: 고객 지원 서비스로 모의 호출 또는 실제 호출을 진행하며, 하루 중 다양한 시간대에 최소 250회의 호출을 시도한다.

||| 장비 감시 또는 네트워크 기능 활용: 7일 연속 기간 동안의 모든 호출 샘플을 분석한다.

3. 관리에 관한 규정

고정 전화망을 통한 통신 서비스는 본 목 1.1에 명시된 범위 내에서 본 기준을 준수해야 한다.

4. 조직 및 개인의 책임

4.1. 통신사들은 본 기준에 따른 고정 전화망 서비스 품질을 유지하고, 서비스 품질 공표를 실시하며, 국가 관리 기관의 검사를 받아야 한다.

4.2. 통신사들의 구체적인 책임은 정보통신부의 통신 서비스 품질 관리 규범(정보통신부령 제08호 2013년 3월 26일 발령 "통신 서비스 품질 관리에 관한 규정" 및 정보통신부령 제11호 2017년 6월 23일 발령 "정보통신부령 제08호 2013년 3월 26일 발령의 일부 개정 및 보완")에 따라 정해진다.

5. 실행 조직

5.1. 통신청과 각 지방 정보통신청은 본 기준에 따른 고정 전화망 서비스 품질 관리를 지도하고, 실행해야 한다.

5.2. 본 기준은 국가 기술 규격 QCVN 35:2011/BTTTT "고정 전화망을 통한 통신 서비스 품질 국가 기술 규격"을 대체한다.

5.3. 본 기준에 명시된 규정이 변경되거나 보완되거나 대체될 경우 새로운 규정에 따르도록 한다.

5.4. 본 기준을 시행하는 과정에서 발생한 문제나 난관은 관련 조직 및 개인들이 정보통신부(과학기술과)에 서면으로 보고하여 지도와 해결을 받도록 한다./.