通知第11/2017/TT-BTTTT号对2013年3月26日由信息和通信部发布的关于电信服务质量管理的第8/2013/TT-BTTTT号通知的部分条款进行修改和补充

信息和 通信部 -------	中华人民共和国 独立 自由 幸福 ---------------
编号：11/2017/TT-BTTTT	河内，二零一七年六月二十三日

通知

修改、补充若干条款的决定 关于修改2013年3月26日第08/2013/TT-BTTTT号通知若干条款的规定 有关电信服务质量管理

根据2009年11月23日通过的《电信法》；

根据2007年11月21日《产品质量法》；

根据2006年6月29日《标准化法》和《合格评定法》；

根据2011年4月6日第25/2011/NĐ-CP号政府法令关于《电信法》若干条款的具体规定和实施指导；2016年7月1日第81/2016/NĐ-CP号政府法令关于修改、补充第25/2011/NĐ-CP号政府法令若干条款；2017年4月24日第49/2017/NĐ-CP号政府法令关于修改、补充第25/2011/NĐ-CP号政府法令第15条和第174/2013/NĐ-CP号政府法令第30条关于邮政、电信、信息技术和无线电频率领域行政处罚的规定；

根据2008年12月31日第132/2008/NĐ-CP号政府法令关于《产品质量法》若干条款的具体规定；2007年8月1日第127/2007/NĐ-CP号政府法令关于《标准化和技术规范法》若干条款的具体规定；2009年8月3日第67/2009/NĐ-CP号政府法令关于修改第127/2007/NĐ-CP号和第132/2008/NĐ-CP号政府法令若干条款；

根据2017年2月17日由政府发布的第17/2017/NĐ-CP号法令，规定工信部职能、任务、权限和组织结构；

根据电信局局长的建议；

信息通信部部长发布关于修改、补充2013年3月26日第08/2013/TT-BTTTT号通知若干条款的通知，该通知规定了电信服务质量管理。

第一条 修改和补充若干条款

08/2013/TT-BTTTT号通知，2013年3月26日，信息通信部部长发布，规定电信服务质量管理：

1. 修改、补充第七条第二款如下：

“2. 对于每项服务，以电子形式（文件）或纸质形式并使用数字签名提交给电信局的报告应按照本通知附件四规定的定期电信服务质量报告模板以及附件五、六、七和十二规定的相应服务质量指标模板。对于属于强制性服务质量管理的电信服务目录中的服务，当相应的国家技术标准被替换或更新时，则应按照替换或更新后的国家技术标准中的服务质量指标模板执行。”

2. 修改、补充第十八条第二款如下：

“2. 自检结果必须以书面形式形成，并按照本通知附件八规定的定期电信服务质量自检结果模板以及附件九、十、十一和十三规定的相应服务的质量指标自检结果模板。对于属于强制性服务质量管理的电信服务目录中的服务，当相应的国家技术标准被替换或更新时，则应按照替换或更新后的国家技术标准中的服务质量指标自检结果模板执行。”

3. 补充和替换若干附件如下：

a) 将本通知的第十二和第十三附件补充到第08/2013/TT-BTTTT号通知中。

b) 用本通知的第五、第六、第七、第九、第十和第十一附件替换第08/2013/TT-BTTTT号通知的第五、第六、第七、第九、第十和第十一附件。

1. 本通知自2021年12月22日起生效

1. 本通知自二零一七年九月一日生效。

2. 在执行过程中如遇问题应及时向信息通信部（电信局）反映以便审查解决。/

发送单位： - 总理、副总理（存档）； - 中央党务办公室； - 中共中央办公厅； - 国家审计署； - 最高人民法院； 各部委、国务院各部门； - 最高人民检察院； - 最高人民法院； - 國家審計署； - 各省、直辖市人民政府； - 信息通信部：部长及副部长；各机构单位；电子门户网站； - 政府法制司（司法部）； - 各省、直辖市的信息和通信局； - 公报； - 政府门户网站； - 科技部：部长、副部长、各部局单位、科技部官方网站。 - 存档：VT，CVT.250。

部长 张明俊

附件五

固定电话网络服务质量指标表

（随2017年6月23日第11/2017/TT-BTTTT号通知发布）

质量指标表
固定电话网络服务质量
年度：...
(随附定期电信服务质量报告编号...日期...月...年... （“电信企业名称”）

姓名	指标名称 地区省份或直辖市名称	服务质量可用性	用户线路故障	故障修复时间		建立服务时间		客户对服务质量投诉	投诉回复	客户支持服务
				市区、市镇	村庄、城镇	市区、市镇	村庄、城镇			通过电话提供客户支持服务的人工服务时间	至少60秒内接通客户支持服务热线并得到话务员回应的比例
1.
2.
	全网

备注：

- 质量指标定义和确定方法须遵循国家标准QCVN 35:2011/BTTTT - 国家标准关于固定电话网络服务质量。

- 在质量指标名称与地区省份或直辖市名称交叉处填写具体数值，不得填写≥或≤。

- 在全网行与企业质量指标列交叉处填写根据QCVN 35:2011/BTTTT国家标准确定的全国范围内可计算的质量指标值。

- 客户支持服务质量指标由企业使用设备监控或网络内置功能来确定数据。

法定代表人 （签字，注明姓名，并盖章）

附件六

移动电话网络服务质量指标表

（随2017年6月23日第11/2017/TT-BTTTT号通知发布）

质量指标表
移动电话网络服务质量
年度：...
(随附定期电信服务质量报告编号...日期...月...年... （“电信企业名称”）

姓名	指标名称 地区省份名称， 直辖市	呼叫建立成功率	呼叫掉线率	服务质量可用性	客户对服务质量投诉	投诉回复	客户帮助服务
							通过电话提供客户帮助服务的人工服务时间	至少60秒内接通客户帮助服务热线并得到话务员回应的比例
1
2
:
	全网

备注：

- 定义和确定服务质量指标的方法以编制报告必须遵守国家标准GB 36:2015/MTTT- 关于地面移动通信网络电话服务质量的国家标准。

- 在质量指标名称与地区省份或直辖市名称交叉处填写具体数值，不得填写≥或≤。

- 在客户关于服务质量投诉指标列与中央直辖市省、市名称行交叉处，记录每个省、市客户书面投诉的数量。

- 在全网行与企业指标列交叉处，记录根据GB 36:2015/MTTT规定方法计算得出的全国范围内指标值。

- 对于接通率、掉话率和服务客户指标：企业使用监控方法来确定数据。

法定代表人 （签字，注明姓名，并盖章）

附录七

||| 模板宽带固定地面互联网接入服务质量指标表 使用……技术

(*)
（随2017年6月23日第11/2017/TT-BTTTT号通知发布）

质量指标表
||| 宽带固定地面互联网接入服务 使用……技术（*）
年度：...
(随附定期电信服务质量报告编号...日期...月...年... （“电信企业名称”）

姓名	指标名称 地区省份或直辖市名称	服务质量可用性	故障恢复时间		建立服务时间			客户对服务质量投诉	投诉回复	客户支持服务
					已有租线	无租线
			市区、市镇	镇、村、乡		市区、市镇	镇、村、乡			通过电话提供客户支持服务的人工服务时间	占比（%）客户拨打客户服务热线成功占线，在60秒内收到话务员回复信号
1
2
:
	全网
信息类别	指标名称 连接方向			平均流量
				上行					下行
1
2

备注：

- （*）所用技术为以下三种之一：FTTH/xPON、有线电视调制解调器、xDSL

- 定义和确定服务质量指标的方法以编制报告必须遵守国家标准GB 34:2014/MTTT- 关于地面固定宽带互联网接入服务质量的国家标准。

- 在质量指标名称与地区省份或直辖市名称交叉处填写具体数值，不得填写≥或≤。

- 在全网行与企业指标列交叉处，记录根据GB 34:2014/MTTT规定方法计算得出的全国范围内指标值。

- 在指标名称列与连接方向行交叉处，记录具体数值，不得填写≥或≤

- 连接方向由国家标准GB 34:2014/MTTT规定。

- 企业使用监控方法来确定客户服务指标的数据。

法定代表人 （签字，注明姓名，并盖章）

附件九

||| 模板固定地面电信网络电话服务服务质量自检结果表

（随2017年6月23日第11/2017/TT-BTTTT号通知发布）

||| 自检结果
固定电话网络服务质量
年度：...
在省、市区域：...
（附随……年……月……日……号定期质量检测、评估结果的电信服务质量报告） “电信企业名称”)

信息类别	服务质量指标	根据GB 35:2011/MTTT标准	企业公布标准	根据GB 35:2011/MTTT规定的最小样本数量	实际检测样本数量	| 确定方法	实际达到的质量水平	自我评价
1	呼叫建立成功率
	- 省内通话	≥ 95%		1500次呼叫
	- 跨省通话	≥ 94%		1500次呼叫
2	语音质量（平均语音质量得分）	13,5		1000次呼叫
3	计费准确性
	- 错误计费比例	≤ 0,1%		10000次呼叫
	- 错误计时计费比例	≤ 0,1%		10000次呼叫
4	错误计费、开票比例
	- 错误计费比例	≤ 0,01%		10000次呼叫
	- 错误开票比例	≤ 0,01%		10000次呼叫
5	客户服务 - 通过电话提供人工客户服务的时间。	24小时全天候
	- 占线成功的客户拨打客户服务热线并在60秒内收到话务员回复的比例	≥ 80 %		250次呼叫

备注。

- 定义和确定指标的方法必须遵守国家标准GB 35:2011/MTTT- 关于地面固定电信网络电话服务质量的国家标准。

- 在“实际达到的质量水平”列中，必须填写具体数值，不得填写≥或≤

- 在“自我评价”列中，如果实际检测结果达到或超过企业公布的水平，则填写“符合”，否则填写“不符合”。

- 对于接通率指标，企业使用设备测量方法来确定数据。

- 对于客户服务指标，企业使用模拟或人工呼叫方法来确定数据。

法定代表人 （签字，注明姓名，并盖章）

附件X

||| 模板移动地面电信网络电话服务服务质量自检结果表

（随2017年6月23日第11/2017/TT-BTTTT号通知发布）

||| 自检结果
移动电话网络服务质量
年度：...
在省、市区域：...
(（附随……年……月……日……号定期质量检测、评估结果的电信服务质量报告） （“电信企业名称”）

信息类别	服务质量指标	根据GB 36:2015/MTTT标准	企业公布标准	根据GB 36:2015/MTTT规定的最小样本数量	实际检测样本数量	| 确定方法	实际达到的质量水平	自我评价
1	无线网络可用性	≥ 95%		100000个样本
2	呼叫建立成功率	≥ 98%		3000次呼叫
3	呼叫掉线率	≤ 2%		3000次呼叫
4	语音质量（占比（%）语音质量得分大于或等于3.0的呼叫次数）	≥ 90%		3000次呼叫
5	计费准确性
	- 错误计费比例	≤0,1%		10000次呼叫
	- 错误计时计费比例	≤0,1%		10000次呼叫
6	错误计费、开票比例
	- 错误计费比例	≤ 0,01%		10000次呼叫
	- 错误开票比例	≤ 0,01%		10000次呼叫
7	客户服务 - 通过电话提供人工客户服务的时间。	24小时全天候
	- 占线成功的客户拨打客户服务热线并在60秒内收到话务员回复的比例	≥ 80 %		250次呼叫

备注：

- 定义和确定指标的方法必须遵守国家标准GB 36:2015/MTTT- 关于地面移动通信网络电话服务质量的国家标准。

- 在“实际达到的质量水平”列中，必须填写具体数值，不得填写≥或≤

- 在“自我评价”列中，如果实际检测结果达到或超过企业公布的水平，则填写“符合”，否则填写“不符合”。

- 对于接通率和掉话率指标，企业使用模拟方法来确定数据。

- 对于客户服务指标，企业使用模拟或人工呼叫方法来确定数据。

法定代表人 （签字，注明姓名，并盖章）

附件XI

||| 模板宽带固定地面互联网接入服务质量自检结果表 使用……技术

(*)
（随2017年6月23日第11/2017/TT-BTTTT号通知发布）

||| 自检结果
||| 宽带固定地面互联网接入服务 使用……技术（*）
年度：...
在省、市区域：...
（附随……年……月……日……号定期质量检测、评估结果的电信服务质量报告） “电信企业名称”)

信息类别	服务质量指标	根据GB 34:2014/MTTT标准	企业公布标准	根据GB 34:2014/MTTT规定的最小样本数量	实际检测样本数量	| 确定方法	实际达到的质量水平	自我评价
1.	登录系统成功率	≥ 95%		100个样本
2.	- 平均内网下载速度：
	+ 平均下载速率Pd	≥ 0.8Vdmax		1000个样本
	+ 平均上传速率Pu	≥ 0.8Vumax		1000个样本
	- 平均外网下载速率Pd	≥ 0.75Vdmax		1000个样本
3.	按流量计费的业务中错误计费的接入量比例（适用于按流量计费的业务类型）	≤ 0,1 %		200个样本
4.	客户支持服务 - 客户服务热线提供服务的时间	24小时全天候		250次呼叫
	- 成功接通客户服务热线并收到话务员回应的呼叫比例，要求在60秒内完成连接请求并收到话务员的响应信号	≥ 80%

备注：

- (*) 使用的技术之一为FTTH/xPON、有线电视调制解调器或xDSL。

- 定义和确定必须遵守的国家标准GB/T 34:2014/BTTTT - 国家标准关于固定宽带地面接入互联网服务质量的规定。

- 在“实际达到的质量水平”列中必须填写具体数值，不得填写≥或≤

- 在“自我评估”列中，如果实际测量结果达到企业公布的水平，则填写“符合”，否则填写“不符合”。

- 企业使用模拟或人工呼叫方法来确定客户服务指标的数据。

法定代表人 （签字，注明姓名，并盖章）

附录十二

移动通信地面IMT-2000网络互联网接入服务质量标准模板

（随2017年6月23日第11/2017/TT-BTTTT号通知发布）

质量指标表
移动通信地面IMT-2000网络互联网接入服务
年度：...
（随附编号...，日期...年...月...日的 “电信企业名称”)

姓名	指标名称 地区省份名称， 直辖市 中央政府管辖	客户对服务质量投诉	投诉回复	客户帮助服务
				通过电话提供客户帮助服务的人工服务时间	成功接通客户服务热线并在60秒内收到话务员回应的呼叫比例
1
2
: :
	全网

备注：

- 定义和确定必须遵守的国家标准GB/T 81:2014/BTTTT - 国家标准关于移动通信地面IMT-2000网络互联网接入服务质量的规定。

- 在各地区省、直辖市名称与指标名称交叉处必须填写具体数值，不得填写≥或≤。

- 在客户关于服务质量投诉指标列与中央直辖市省、市名称行交叉处，记录每个省、市客户书面投诉的数量。

- 在“全网”行与企业指标列交叉处填写根据GB/T 81:2014/BTTTT规定的方法在全国范围内计算得出的具体指标值。

- 企业使用监控方法来确定客户服务指标的数据。

法定代表人 （签字，注明姓名，并盖章）

附录十三

移动通信地面IMT-2000网络互联网接入服务质量检测结果模板

（随2017年6月23日第11/2017/TT-BTTTT号通知发布）

||| 自检结果
移动通信 地面IMT-2000网络
年度：...
在省、市区域：...
（附随……年……月……日……号定期质量检测、评估结果的电信服务质量报告） “电信企业名称”)

姓名	服务质量指标	根据GB/T 81:2014/BTTTT的标准	企业公布标准	必须按照GB/T 81:2014/BTTTT规定的最小样本数量进行检测	实际检测样本数量	| 确定方法	实际达到的质量水平	自我评价
1.	无线网络可用性	≥ 95%		100000个样本
2.	接入成功率	≥ 90%		1500个样本
3.	平均接入延迟时间	≤ 10秒		1500个样本
4.	数据传输丢失率	≤ 10%		1500个样本
5.	- 下载数据速率：			1500个样本
	+ 平均下载速率Pd	≥ Vdavg
	+ 平均上传速率Pu	≥ Vuavg
	- 各区域中下载速率大于或等于最低下载速率的样本比例（百分比）	≥ 95%
6.	客户服务 - 通过电话提供客户服务的时间	24小时全天候		250次呼叫
	- 成功接通客户服务热线并在60秒内收到话务员回应的呼叫比例	≥ 80%

备注：

- 定义和确定必须遵守的国家标准GB/T 81:2014/BTTTT - 国家标准关于移动通信地面IMT-2000网络互联网接入服务质量的规定。

- 在质量指标名称与地区省份或直辖市名称交叉处填写具体数值，不得填写≥或≤。

- 在“实际达到的质量水平”列中必须填写具体数值，不得填写≥或≤

- 在“自我评估”列中，如果实际测量结果达到企业公布的水平，则填写“符合”，否则填写“不符合”。

- 企业使用模拟或人工呼叫方法来确定客户服务指标的数据。

法定代表人 （签字，注明姓名，并盖章）