通知第14/2018/TT-BTTTT号关于邮政服务质量管理的规定

通知

关于邮政服务质量管理的规定

根据2010年6月17日颁布的《邮政法》；

根据2007年11月21日颁布的产品质量法；

根据2006年6月29日《标准化法》和《合格评定法》；

根据2017年2月17日由政府发布的第17/2017/NĐ-CP号法令，规定工信部职能、任务、权限和组织结构；

根据邮政司司长的建议，

信息和通信部部长发布关于邮政服务质量管理的通知。

第一章
总则

第一条 调整范围

本通知规定了邮政普遍服务、新闻出版活动中的公共服务（以下统称为邮政普遍服务）以及不属于邮政普遍服务的邮政服务的质量管理内容，包括邮政服务质量公告；检查；报告和公开邮政服务质量信息。

第二条 适用对象

本通知适用于邮政行政管理部门和在越南提供邮政服务的企业。

第三条 邮政服务质量管理原则

1. 提供邮政服务企业的服务质量管理工作旨在提高服务质量并增强竞争力。

2. 政府对邮政服务质量的管理活动必须确保透明度、客观性，不歧视；保护用户和服务提供商的合法权益。

第二章

邮政服务质量公告

第四条 邮政普遍服务质量公告

a) 应进行符合性公告登记的情况：

当提供邮政普遍服务的企业被分配额外的公共服务任务时；

- 当技术标准被修改、补充或替代时；

- 当提供邮政普遍服务的企业变更已登记的符合性公告内容时。

b)  符合性公告登记所需文件包括：

- 符合性公告（见本通知附件1）；

- 基于企业自身实施结果的自我评估报告，包括以下信息：

+ 组织或个人名称、地址、电话、传真；电子邮件、网站；

+ 提供的服务名称；

+ 技术标准编号；

+ 提供的服务符合技术标准的结论；

+ 承诺服务符合技术标准并完全承担法律责任的声明。

c) 提供邮政普遍服务的企业应在收到本款第a项规定调整后的10个工作日内，向信息和通信部提交一份符合本款第b项规定的文件。

d) 自收到符合本款第b项规定的符合性公告登记文件之日起5个工作日内，信息和通信部应审查文件的有效性，并发布符合性公告登记受理通知书（见本通知附件2）。

符合性公告受理通知书将在信息和通信部官方网站上发布，并通过邮政方式发送给企业。

如果符合性公告登记文件不完整或虽完整但不符合要求，信息和通信部将向企业发出书面通知，说明原因。

条 5. 邮政服务质量和非邮政普遍服务的公布

提供邮政服务的企业自行决定并公布其提供的非邮政普遍服务的邮政服务质量水平。公布的最低内容应包括全程时限和投诉处理期限的标准。

第三章

邮政服务质量检查

条 6. 企业服务质量自我检查

提供邮政服务的企业决定内部控制措施，并组织实施对所提供邮政服务质量的管理、组织自我检查，以确保服务质量。

条 7. 服务质量检查

1. 定期检查：

每年，工业和信息化部在全国范围内检查邮政服务质量。各省、自治区、直辖市通信管理局在其管辖区域内检查邮政服务质量。

a)检查内容包括：

- 执行邮政服务质量管理规定的状况，包括数据和文件的保存工作；报告制度及相关内容；
- 实现企业已公布的邮政服务质量标准的情况；
- 企业关于邮政服务质量信息的公开情况；
- 提供邮政服务企业的自我检查情况。

b)检查程序和手续：

- 邮政管理部门根据已经批准的检查计划和方案成立检查组。检查决定应在检查日期前至少七个工作日内发送给企业。

- 检查组与企业的法定代表人或被法定代表人授权的人进行工作；公布检查决定；通报检查内容及所需的数据、文件和设备等。

- 检查组长决定检查邮政服务质量标准的方式。

2. 不定期检查：

a) 当收到有关违反邮政服务质量法律法规或未达到已公布的服务质量标准的投诉时，邮政管理部门可以进行突击检查。检查内容和方法由邮政管理部门决定。
b) 工业和信息化部可在全国范围内对提供邮政服务的企业进行突击检查。各省、自治区、直辖市通信管理局可在其管辖区域内对提供邮政服务的企业进行突击检查。

c) 突击检查决定、时间和内容应在检查日期前至少两个工作日通知企业。

条 8. 检查费用

检查邮政服务质量的费用由国家财政拨款，并在检查机构活动经费预算中安排。

邮政服务质量报告

第四章 实施细则
1. 每年11月1日前，提供邮政普遍服务的企业向工业和信息化部报告其年度自我检查结果（按照本通知附件中的表格03、04填写），并以书面形式和电子数据文件通过电子邮件提交。省级邮政普遍服务企业的分支机构向当地通信管理局报告其年度自我检查结果。

第九条 报告制度

2. 提供邮政服务的企业有责任在特殊情况发生时，按具体要求和内容向政府管理部门报告邮政服务质量。

3. 报告地址：

a) 在工业和信息化部：

邮政司 - 工业和信息化部

北京市东城区普宁路18号
邮编：10046
电子邮件：[email protected]。
b) 在省、自治区、直辖市通信管理局：单位名称、地址、接收报告的电子邮件地址将在该局官方网站或门户网站上公布。

b) 在省、自治区人民政府直接管辖的市的信息和通信部门：单位名称、地址、接收报告的电子邮箱应在该部门的电子信息网站或门户网站上公开。

条 10. 数据和文件的保存

1. 邮政服务供应商有责任保存用于编制邮政服务质量报告的数据和文件，自报告编制之日起至少保存一年。

2. 邮政行政管理部门有责任保存检查数据、检查结果报告，自检查结束之日起至少保存两年。

第五章

邮政服务质量信息的公开

条 11. 行政管理部门信息公开

邮政行政管理部门应在单位的官方网站或电子政务门户上公开邮政服务质量检查结果以及邮政服务供应商遵守本通知规定的情况。

条 12. 邮政企业信息公开

1. 提供公共邮政服务的企业必须建立官方网站；在主页上设立“服务质量管理”栏目，公开公共邮政服务质量管理信息。公开的信息包括：

a) 公共邮政服务质量；

b) 合格声明书；

c) 接收合格声明申请材料的通知；

d) 每年提交工业和信息化部的邮政公共服务质量自我检查结果报告。

第八条第一款规定的各项内容必须在易于阅读的地方张贴，或者以其他方便客户获取的方式在所有服务点（不包括代理点、亭子和独立公共邮箱）公开。

2. 邮政服务供应商有责任公开以下最低限度的内容：

a) 企业正在提供的邮政服务类型及其相应服务质量的规定；

b) 客户关于邮政服务质量投诉的接收和处理机构；

c) 客户关于邮政服务质量投诉的接收和处理程序；

d) 客户支持信息。

上述内容必须在易于阅读的地方张贴，或者以其他方便客户获取的方式在所有服务点和官方网站上的“服务质量管理”栏目中公开（如有）。

第六章

组织实施

条 13. 邮政司的责任

1. 在全国范围内实施邮政服务质量的国家管理；审查合格声明申请材料并发布接收合格声明申请材料的通知。

2. 制定年度邮政服务质量检查计划和方案，报工业和信息化部部长审批。负责与各省、自治区直辖市通信管理局合作，执行经批准的邮政服务质量检查计划和方案。

3. 汇总并向工业和信息化部部长报告邮政服务质量管理情况。

4. 研究并提出与邮政服务质量管理相关的事项。

条 14. 各省、自治区直辖市通信管理局的责任

1. 根据职能和任务，在辖区内实施邮政服务质量的国家管理；制定并执行年度邮政服务质量检查计划和方案。

2. 根据工业和信息化部的要求，在辖区内开展邮政服务质量检查，并在检查结束后向工业和信息化部报告。

3. 向省、自治区直辖市人民政府申请从地方财政预算中拨款用于辖区内的邮政服务质量管理工作。

第十五条 邮政企业的责任

一、确保邮政服务质量符合已公布的水平。发现服务质量不符合已公布水平时，采取措施予以纠正，并向国家管理部门报告已纠正的内容。

二、按照本通知规定，安排主要单位，分配干部领导负责实施服务质量管理内容。

三、被检查的企业必须在检查决定中规定的检查日期前将书面材料提交给检查机构，在材料中明确列出法定代表人或受委托人的姓名、职务和联系电话。

四、被检查企业的法定代表人或受委托人必须在整个检查过程中与检查组合作，并为检查工作提供便利条件。

五、准备充分的检查所需内容、数据、文件和工具；提供并对其提供的数据、文件的准确性和及时性承担责任，并根据检查组的要求进行解释。

条 16. 生效

1\. 本通知自2018年12月1日起生效。

二、自本通知生效之日起，2011年6月28日由工业和信息化部发布的关于邮政服务质量管理的通知（第15/2011/TT-BTTTT号）失效。

条17. 执行责任

一、办公厅主任、邮政司司长、工业和信息化部下属各机关和单位负责人、各省、直辖市工业和信息化厅厅长、邮政服务企业总经理以及相关单位负责人对执行本通知负责。

二、在执行过程中，如遇问题或困难，应及时向工业和信息化部反映，以便审查和补充。

附 录

（附随2018年某月某日工业和信息化部部长的通知）
工业和信息化部部长

样式编号01 合格声明

样式编号02 接收登记合格声明申请的通知

样式编号03 向工业和信息化部提交的邮政普遍服务质量自我检查结果

样式编号04 向省、直辖市级工业和信息化厅提交的邮政普遍服务质量自我检查结果

样式编号01 合格声明

企业名称 社会主义共和国越南 独立 自由 幸福

合格声明
号

企业：…… （企业名称）

地址：

商人负责人职务

电子邮件：

产品

符合国家标准《邮政普遍服务》和《新闻出版活动中的公共服务》（QCVN 01:2015/BTTTT）的邮政普遍服务

补充信息（如有）：

（企业名称） 承诺并对其提供的邮政普遍服务质量符合标准负责，并保证提供的邮政普遍服务达到声明的质量水平。

，20……年……月……日

法定代表人

（签字；姓名；盖章）

样式编号02 接收登记合格声明申请的通知

中华人民共和国工业和信息化部

独立 自由 幸福

编号：……/TB-BTTTT ^{: :}

水生动物进口许可证

通告

接收登记合格声明申请

工业和信息化部确认已接收……（企业名称）于20……年……月……日提交的合格声明申请。 ……（企业名称）

对邮政普遍服务：符合国家标准《邮政普遍服务》和《新闻出版活动中的公共服务》（QCVN 01:2015/BTTTT）。

地址：

本通知记录了……

提供邮政普遍服务的质量承诺。 （企业名称） ||| 关于

本通知不具有证明邮政普遍服务质量符合标准的效力。

（企业名称）…… 提供的服务符合标准。（企业名称）……

必须完全对其提供的邮政普遍服务质量符合标准负责，并保证提供的邮政普遍服务达到声明的质量水平。

（企业名称）…… 必须完全对其提供的邮政普遍服务质量符合标准负责，并保证提供的邮政普遍服务达到声明的质量水平。

（企业名称）……

发送单位：

• 必须完全对其提供的邮政普遍服务质量符合标准负责，并保证提供的邮政普遍服务达到声明的质量水平。

• （企业名称）……

样式编号03 向工业和信息化部提交的邮政普遍服务自我检查结果
向工业和信息化部提交

企业名称

自我检查结果
邮政普遍服务质量

地区：

北京市，20……年……月……日

目录

1. 使用能力

   1. 每个乡的服务点数量

   2. 每个服务点的平均服务半径

   3. 县级中心邮局的服务时间

   4. 其他服务点的服务时间

2. 收集和分发频率

3. 安全度

4. 国内信件全程时限

   1. 省内信件全程时限

   2. 跨省信件全程时限

5. 国际信件国内处理时限

   1. 国际邮件全程时限

   2. 国际邮件到达时限

6. 国家保障通过邮政网络发行的报纸杂志的传递时限

   1. 人民日报传递时限

   2. 各省党报传递时限

   3. 解放军报传递时限

   4. 《共产党人》杂志传递时限

（企业名称）

编号：... /...

20……年……月……日

自我检查结果

邮政普遍服务质量

1. 检查时间：从20……年……月……日至20……年……月……日

检查地区：…… （列出检查的省份和城市）……

1. 自我检查结果：

详细自我检查结果：见附件。

法定代表人 （签字；姓名；盖章）

详细自我检查结果
邮政普遍服务质量
（附随文号……，20……年……月……日的通知）

一、使用能力

1. 每个乡的服务点数量：

   1. 按照标准的检查内容和方法：

   2. 实际检查内容和方法：

   3. 检查的村服务点数量数据：

2. 平均服务半径：

2.1 根据标准检查内容和方法：

2.2 实际检查内容和方法：

1. 在省中心营业厅的服务时间

   1. 按照标准的检查内容和方法：

   2. 实际检查内容和方法：

   3. 检查结果：

备注：(*) 如果检查结果为有服务，则记录：有服务；

如果检查结果为无服务，则记录：无服务。

4. 其他服务点的服务时间：

4.1 根据标准检查内容和方法：

4.2 实际检查内容和方法：

备注：(*) 不包括独立公共邮箱。

收发邮件的频率

1. 按照标准的检查内容和方法：

2. 实际检查内容和方法：

3. 检查结果：

III. 安全性

1. 根据标准检查内容和方法：

2. 实际检查内容和方法：

备注：(*) 信件、报刊被确定为丢失，是指未能送达收件人手中或在J+30天后才送达。

IV. 国内信件全程时限

1. 国内信件全程时限：

   1. 按照标准的检查内容和方法：

   2. 实际检查内容和方法：

   3. 检查的国内信件全程时限数据：

2. 国际信件全程时限：

2.1 根据标准检查内容和方法：

2.2 实际检查内容和方法：

V. 国际信件国内处理时限

1. 国际信件国内处理时限：

   1. 按照标准的检查内容和方法：

   2. 实际检查内容和方法：

1.3 检查结果：

2. 国际信件入境处理时限：

2.1 根据标准检查内容和方法：

2.2 实际检查内容和方法：

VI. 国家保障通过邮政网络发行的报纸、期刊的发行时限

1. 根据标准检查内容和方法：

2. 实际检查内容和方法：

法定代表人
（签名，写明姓名并盖章）

表4号。

自检服务质量报告
报送信息与通信部门

备注：- 定义和确定服务质量指标的方法应遵循标准...

- “实际达到的质量水平”栏必须填写具体数值，不得填写“>”或“<”；在“自我评价”栏中，如果实际达到的质量水平不低于公布的水平，则填写“符合”，否则填写“不符合”。

分支机构法定代表人

（签字， 姓名并盖章）