通知第15/2011/TT-BTTTT号关于邮政服务质量管理的规定

通知

关于邮政服务质量管理的规定

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根据国务院令第______号；

根据2010年6月17日颁布的《邮政法》；

根据2007年11月21日颁布的产品质量法；

根据2006年6月29日《标准化法》和《合格评定法》；

根据二〇〇七年十二月二十五日国务院令第187号《国务院关于机构设置、职能、任务、权限和组织结构的规定》；

鉴于信息通信技术质量管理局局长的提议，

1. 各组织和个人不得在694-806MHz频段内使用和部署非IMT-Advanced及其后续版本的无线设备。

第一章

总则

第一条 调整范围和适用对象：

一、本通知规定邮政服务的质量管理。

二、本通知适用于负责邮政服务质量管理的国家机关；在越南提供或参与提供邮政服务的组织和个人。

第二条 国家邮政服务质量管理机关：

一、信息通信技术质量管理局是工业和信息化部直属机构，负责全国范围内的邮政服务质量管理工作。

二、各地方工业和信息化局在其管辖范围内根据职能、任务和所分配的内容负责邮政服务质量管理工作。

第三条 提供邮政服务的企业有责任：

一、执行本通知中关于邮政服务质量管理的规定和其他相关法律法规。

二、确保并维持已公布的邮政服务质量。定期自我检查所提供的服务质量。一旦发现服务质量不符合已公布的标准，应立即采取措施以保证服务质量。

三、与有关单位和企业合作，保持跨网络服务的质量。

四、按照法律规定对其服务点提供的服务质量承担责任。

第二章

公益性邮政服务质量管理

节 1

公布公益性邮政服务符合标准

组织实施 被国家指定提供邮政公益义务服务的企业（以下简称指定企业）有责任按照工业和信息化部发布的“国家邮政公益服务技术规范”（以下简称规范）公布其公益性邮政服务符合标准的情况。公布的水平不得违反规范规定的水平。

第五条 合格声明注册程序：

一、自本通知生效之日起十（10）个工作日内，或者新规范生效之日起十（10）个工作日内，或者工业和信息化部修改规范之日起十（10）个工作日内，或者企业在之前已公布的事项内容有任何变更之日起十（10）个工作日内，指定企业必须向信息通信技术质量管理局提交一份合格声明文件。文件包括：

a) 按照本通知附件I的格式出具的关于公布符合标准的邮政公益服务的公文；

b) 按照本通知附件II的格式出具的合格声明书；

c) 按照本通知附件III的格式出具的邮政公益服务质量指标清单。

二、实施方式：指定企业可以通过邮政系统提交合格声明文件，或者直接提交给信息通信技术质量管理局。

三、自文件被接受之日起五个（5）工作日内，信息通信技术质量管理局将按照本通知附件IV的格式向企业提供“接收合格声明通知书”。如果文件未被接受，管理局将以书面形式回复企业。

四、自收到“接收合格声明通知书”之日起三十（30）个工作日内，指定企业有责任：

a) 按照本通知第二十一条第一款的规定公开合格声明的信息。

b) 在所有服务点（不包括公共邮箱服务点）易于阅读的地方张贴“合格声明书”和“邮政公益服务质量指标清单”。

节

报告邮政公益服务质量

条 6. 定期报告：

1. 指定企业有责任按照本通知附件V和附件VI规定的格式定期报告普遍服务邮政服务质量。

2. 每年1月20日和7月20日前，指定企业应向信息通信技术质量管理局报告其在前六个月提供的普遍服务邮政服务质量。报告包括：纸质版和电子版（软盘），电子版发送至信息通信技术质量管理局电子邮件（[email protected]），同时提交纸质版报告。

条7. 突发报告：

1. 指定企业有责任在接到要求时向信息通信技术质量管理局报告其提供的普遍服务邮政服务质量实际情况。

2. 在地方信息通信局管理区域提供普遍服务邮政服务的企业有责任在接到要求时向地方信息通信局报告其提供的普遍服务邮政服务质量实际情况。

条 8. 编制普遍服务邮政服务质量报告所使用的数据和资料必须至少保存两年。报告单位应对报告内容和资料、数据的真实性、及时性负责，并在有关部门要求时进行解释和提供。

节 3

国家管理部门关于普遍服务邮政服务质量的检查工作

条 9. 计划检查

1. 每年，信息通信技术质量管理局对指定企业实施普遍服务邮政服务质量检查。

2. 检查的内容包括：

a) 检查指定企业遵守普遍服务邮政服务质量管理规定的情况。

b) 对照标准和指定企业公布的质量水平进行测试、取样并评估服务质量指标。

3. 检查程序：

a) 在开始检查之前，信息通信技术质量管理局发布检查决定，并提前至少七个工作日将该决定发送给被检查企业。

b) 检查组公布检查决定；通报检查内容及所需的数据、资料、设备等。

c) 检查组执行已通报的内容检查；进行测试、取样以支持检查和评估服务质量指标。测试和取样在检查期间的任何时间点和检查区域内的任何地点随机进行。检查组长决定具体的测试和取样方法，确保符合标准。

d) 检查组与被检查企业会面并制作检查记录。检查记录须由被检查企业的法定代表人或其授权代表以及检查组长签字。如果被检查企业的法定代表人或其授权代表未签署检查记录，则检查组长和其他检查组成员的签字仍然有效。

e) 自检查结束之日起十个工作日内，信息通信技术质量管理局就检查内容出具结论性文件并发送给被检查企业。

条 10. 突击检查

1. 信息技术和通信质量管理局决定对指定企业的邮政普遍服务进行突击检查。信息和通信局根据其权限决定对管理区域内的邮政普遍服务供应商进行突击检查。

2. 检查机构应就检查事宜作出决定，并在实施检查前至少提前一个工作日向被检查单位通报检查的时间和内容。

条 11. 被检查单位的责任

1. 在计划检查的情况下，被检查企业必须出具书面文件，明确记载法定代表人的姓名、职务及联系方式，或由法定代表人授权的人员将与检查组合作，并在检查决定中规定的检查日期前至少一个工作日发送给信息技术和通信质量管理局。

2. 被检查单位的法定代表人或由法定代表人书面授权的人员必须在整个检查过程中与检查组合作，并为检查工作提供便利条件。

为检查准备所有必要的内容、资料、数据和工具；提供并对其提供的数据、资料的真实性、及时性承担责任，并按检查组的要求进行解释。

根据检查组的要求，立即采取措施解决邮政普遍服务质量存在的问题。

条 12. 检查费用

1. 用于取样、测试、检查和评估指标以服务于邮政普遍服务质量检查的费用由国家预算拨付，并列入检查机构活动经费预算。

2. 根据检查、测试和评估的结果，如果检查机构认定被检查企业违反了邮政普遍服务质量的规定，则被检查企业必须支付取样、测试、检查和评估的费用给检查机构。

条 13. 数据存档

取样、测试、检查和评估的数据必须自检查结束之日起至少保存两年。

第四节

企业关于邮政普遍服务质量的自我检查

条14。 自本通知生效之日起六十日内，指定企业必须制定符合标准的自我检查和评估邮政普遍服务质量的制度，并遵守本通知的规定。

条 15. 每六个月一次，指定企业必须组织一次自我检查，以确保遵守邮政普遍服务质量管理规定；检查和评估所有符合标准的邮政普遍服务质量指标。自我检查和评估的结果必须按照本通知附件七的规定形成书面文件。

条16。 指定企业必须至少保存两年自我检查和评估结果以及用于建立自我检查和评估结果的数据和文件，并在有要求时报告有权机关。

第三章

非邮政普遍服务的质量管理

条 17. 服务质量公告

1. 获得工业和信息化部或省工业和信息化厅颁发的邮政服务经营许可证或者邮政活动备案通知书的企业，有责任按照自愿适用的标准，在以下至少一种形式中公布服务质量：

a) 在企业的网站上公布，

b) 在易于阅读的位置公开张贴。

c) 在与客户的合同、收据、宣传册或其他形式的服务提供承诺中。

2. 如果企业制定用于公布非公共邮政服务的质量标准，则该标准必须包括以下最低标准：

a) 全程时间：从邮件被接受到合法交付给接收人的时间段；

b) 投诉处理时间。

条 18. 服务质量报告

1. 提供非公共邮政服务的企业有责任根据信息技术和通信质量管理局的要求提交报告。

2. 在省工业和信息化厅管理区域内的提供非公共邮政服务的企业有责任根据省工业和信息化厅的要求提交报告。

条 19. 服务质量检查

1. 国家邮政服务质量管理部门决定对企业的邮政服务质量管理规定执行情况进行检查，并根据企业公布的标凖检查和评估非公共邮政服务的实际质量。具体服务的质量检查和评估方法由工业和信息化部决定。

2. 企业有责任定期自行检查其提供的非公共邮政服务的质量，以确保服务质量符合已公布的标凖。

第四章 实施细则

邮政服务质量管理信息公开

条 20. 信息技术和通信质量管理局在该局的网站上公开有关公共邮政服务质量管理工作的信息。公开的信息包括：

1. 企业公布的服务质量和相关指标的实施情况。

2. 企业报告的服务质量和相关指标的遵守情况。

3. 对公共邮政服务质量指标的实际检查结果。

条 21. 指定企业必须在其网站主页上设立“服务质量管理”栏目，公开其邮政服务质量管理信息。公开的信息必须包括：

1. 已提交给信息技术和通信质量管理局的合规声明和公共邮政服务质量指标目录。

2. 已提交给信息技术和通信质量管理局的定期服务质量报告。

3. 根据本通知第二章第16条规定的自我检查、测试和评估结果。

4. 接受和解决客户关于服务质量投诉的地址和电话号码。

5. 接受和解决客户关于服务质量投诉的程序。

6. 客户支持的相关信息。

第五章

组织实施

条 22. 信息技术和通信质量管理局：

1. 主持并指导各信息通信局和企业执行本通知。

2. 汇总并向信息和通信部报告邮政服务质量管理工作情况。

3. 研究并向信息和通信部提出与邮政服务质量管理工作相关的问题。

条 23. 各信息通信局：

1. 根据职能、任务和所分配的内容，在其管辖区域内实施邮政服务质量管理。指导在其管辖区域内运营的企业执行本通知。

2. 发现并反映其管辖区域内存在的邮政服务质量问题，向信息技术和通信质量管理局报告，并提出解决措施。

条 24. 被指定的企业有责任：

1. 安排主要单位，指派领导人员来部署和管理本通知规定的邮政服务质量内容。

2. 如果与已提交给信息技术和通信质量管理局的申报文件或已发布的自我检查制度有任何更改，则重新办理符合性声明注册手续，重新发布自我检查制度。

第二十五条 生效日期

1.本通知自签署之日起45日后生效。

2. 废除“邮政、电信服务质量管理办法”（由邮电部于2006年9月6日第33/2006/QĐ-BBCVT号决定颁布）中关于邮政服务质量管理的规定内容。

条26. 执行责任

1. 信息技术和通信质量管理局局长；信息和通信部下属机构和单位负责人；各信息通信局局长；提供邮政服务的企业和其他有关单位负责执行本通知。

2. 在执行本通知过程中如遇困难应及时向信息和通信部反映。/。