消费者权益保护法第19/2023/QH15号

 

法律

|||保护消费者权益法   

根据越南社会主义共和国宪法；

国会颁布《保护消费者权益法》。

 

第一章

总则

第一条 调整范围

本法规定保护消费者权益的原则和政策；消费者的权利和义务；经营者对消费者的法律责任；机关、组织的消费者权益保护活动；消费者与经营者之间的争议解决；国家对消费者权益保护的管理。

第二条 适用对象

1. 消费者。

2. 经营者。

3. 中华全国总工会；政治社会团体。

4. 政治社会职业团体、社会组织（以下统称社会组织）参与保护消费者权益。

5. 与保护消费者权益相关的国内和国外机关、组织和个人。

条3. 术语解释

在本法中，下列术语具有以下含义：

1. 消费者 是指购买、使用商品和服务供个人、家庭、机关或组织消费、生活使用，而非商业目的的人。

2. 经营者 是指持续进行从投资、生产到销售商品和服务过程中的一个或多个环节，以盈利为目的的组织或个人，包括：

a) 根据《商法》规定的商人；

b) 独立、经常从事商业活动但无需登记的个人。

3. 消费者的个人信息 包括消费者的个人资料、消费者购买和使用商品和服务的信息以及与消费者和经营者之间交易有关的其他信息。

4. 存在缺陷的商品 是指不符合安全标准，可能对消费者的生命健康和财产造成损害，但在提供给消费者时未能发现缺陷的商品，尽管这些商品是按照现行技术标准生产的，包括：

a) 由于设计技术原因产生的批量生产存在缺陷的商品；

b) 在生产、加工、运输、储存和使用过程中产生缺陷的单件商品；

c) 使用中存在安全隐患但未充分向消费者提示和警告的商品。

5. 远程交易 是指通过网络空间、电子设备或其他方式，在消费者无法直接检查和接触商品和服务的情况下进行的交易。

6. 持续服务供应 是指提供期限为三个月以上或无固定期限的服务。

7. 直销 是指经营者主动接近消费者，介绍并出售商品和服务的行为，包括以下形式：

a) 上门推销是指在消费者住所或工作地点销售商品和服务的行为；

b) 多级直销是指通过多层级个人组成的网络销售商品，参与者可以从自己及网络内其他成员的销售业绩中获得佣金和其他经济利益；

c) 非固定场所直销是指在非固定零售点介绍和销售商品、提供服务的行为。

8. 特殊交易 包括远程交易、持续服务供应和直销等经营者与消费者之间的交易。

9. 影响力人士 是指根据政府规定，在特定领域、行业或职业中有专业知识、信誉和社会关注的人士。

10. 可持续消费 是指个人、家庭、机关或组织有效使用商品和服务满足其消费和生活需求的同时，减少对环境、经济和社会的负面影响。

条4. 消费者的权利

1. 在参与交易、使用商品和服务时，确保生命安全、健康、名誉、人格尊严、信誉、财产安全以及信息保护等合法权益。

2. 获得与交易相关的发票、凭证和资料；及时、准确、全面地了解商品和服务的信息，包括交易内容、来源、产地及提供商品和服务的组织和个人的相关信息。

3. 根据自身需求和实际情况选择商品、服务和经营组织；决定是否参与交易；与经营组织协商交易内容；获得符合已约定内容的商品和服务。

4. 就商品和服务的价格、质量、服务态度、交易方式以及消费者与经营组织之间的交易相关事项向经营组织提出意见。

5. 当商品存在缺陷或不符合技术标准、不安全、数量不足、质量不合格、功能不符、价格不符或与经营组织登记、公告、展示、承诺的内容不符时，要求经营组织赔偿损失。

6. 参与制定保护消费者权益的政策和法律法规。

7. 根据本法和其他相关法律规定，通过投诉、举报或提起诉讼等方式维护自己的权益。

8. 获得关于消费知识和技能的咨询、支持和指导。

9. 获得选择健康和可持续消费环境的机会。

10. 在使用公共服务时，根据本法和其他相关法律规定获得保护。

11. 法律规定的其他权利。

条5. 消费者的义务

1. 根据法律规定，在接收商品前进行检查；选择具有明确来源的商品。

2. 不违反法律法规，不违背社会风俗习惯和道德规范，不损害国家利益、民族利益、公共利益，不危害自己和他人的生命安全、健康和财产。

3. 遵守商品和服务的运输、储存和使用条件及规定；遵守法律规定的检验、环境保护和可持续消费的规定。

4. 发现市场上流通的商品和服务存在安全隐患或可能对消费者的名誉、人格尊严、信誉、财产造成损害时，及时、准确地向有关国家机关、组织和个人报告；发现经营组织的行为侵害消费者的合法权益时，及时、准确地报告。

5. 对于未按法律规定准确、完整提供与消费者和经营组织之间交易相关信息的行为承担责任。

6. 法律规定的其他义务。

条 6. 保护消费者权益的原则

1. 保护消费者的权益是国家、组织和个人以及全社会的责任。

2. 消费者的合法权益受到法律承认、尊重、保障和保护。

3. 保护消费者的权益必须主动及时、公平、透明、依法进行。

4. 保护消费者权益的活动不得侵犯国家利益，不得侵害合法的组织和个人经营者的权益以及其他组织和个人的利益。

5. 确保交易中平等公正，不因性别而有差别，自愿且不违反法律法规，不违背社会公序良俗，在消费者与经营者之间进行交易时。

条 7. 国家关于保护消费者权益的政策

1. 创造有利条件，使消费者和其他机关、组织、个人能够充分行使权利和履行义务，并在保护消费者权益活动中发挥主动性；鼓励、表彰参与保护消费者权益的消费者和其他组织、个人。

2. 鼓励和支持经营者研究、应用和发展科学技术及创新，以促进保护消费者权益活动。

3. 创造有利条件，动员各种资源投资物质基础建设，发展人力资源，支持执行保护消费者权益工作的机关和相关组织；鼓励并加强社会化的咨询、支持、宣传、普及有关保护消费者权益的政策、法律知识和技能指导工作。

4. 保护消费者权益与推动负责任的商业实践、多样化现代分销渠道、建立独立自主的经济相结合。

5. 加强国际合作，扩大国际交流，分享保护消费者权益的信息和经验。

6. 提高商业道德，形成安全、文明、健康的消费文化，严肃及时处理侵犯消费者权益的行为。

7. 推动可持续生产和消费，包括以下活动：

a) 鼓励和支持投资、生产、流通、分配、出口、进口有利于环境的产品和服务，旨在实现绿色经济和循环经济，提高消费者利益；

b) 支持组织和个人采用先进的科学和技术，包括条形码和追溯系统，以确保产品和服务的安全性和质量，提高竞争力；

c) 主动并负责任地参与区域和全球范围内的可持续生产和消费活动。

条 8. 保护易受损害消费者的权益

1. 易受损害的消费者是指在购买或使用产品、商品和服务时，容易遭受不利影响的信息获取、健康、财产和争议解决方面的人，包括：

a) 法律规定的老年人；

b) 法律规定的残疾人；

c) 法律规定的儿童；

d) 少数民族成员；居住在少数民族地区和山区、海岛、经济和社会条件困难地区的人员，以及特别困难地区的人员，根据法律规定；

đ) 法律规定的怀孕妇女或抚养三岁以下儿童的妇女；

e) 法律规定的重病患者；

g) 法律规定的贫困家庭成员。

2. 保护易受损害消费者的权益应采取如下措施：

a) 易受损害的消费者应享有本法规定的消费者权利及其他相关法律规定的优先权政策；

b) 经营者应主动承担组织落实本条第3款规定的责任；

c) 当易受损害的消费者提出保护请求并提供证明其为易受损害消费者及其权益受损的证据时，经营者应优先接受和处理请求，不得将请求转交给第三方处理，除非该第三方负有相关义务。拒绝处理易受损害消费者的请求时，经营者应书面答复，说明法律依据和不符合已公布政策的内容；

d) 经营者在迟延、拒绝优先处理或拒绝接受和处理易受损害消费者的请求时，应按照民事法律规定赔偿损失；

đ) 保护消费者权益的国家管理机关、政治和社会组织、社会组织应优先接受和处理易受损害消费者的请求，并指导易受损害消费者提供其权益受损的证据；

e) 保护消费者权益的国家管理机关、政治和社会组织、社会组织应对经营者在落实本条第3款规定责任过程中进行指导、检查、监督和处理违法行为，符合法律规定权限；

3. 在与易受损害消费者交易时，经营者应承担以下责任：

a) 确保易受损害消费者在购买产品、商品和服务过程中的权利得到法律规定的实施；

b) 根据法律规定的不同类型的易受损害消费者，适用投诉和争议解决机制。

c) 不得因语言、文字、风俗、习惯的差异而拒绝处理本条第二款第c项规定的易受损害消费者提出的保护请求；

反对歧视和不公正待遇，防止利用易受损害因素侵犯消费者的合法权利和利益；

建立并发布适合不同易受损害消费者的程序、手续、方式或措施，以确保其投诉权、纠纷解决请求权及其他权利；

制定并更新向易受损害消费者公开本条款规定内容的方式，包括在办公地点、营业场所张贴或在其官方网站、应用程序上发布（如有），并对员工进行相关培训；

本条规定的责任不适用于独立、经常从事商业活动且无需注册的企业主；小型微型企业，除非这些企业根据本法第三章的规定实施交易；

根据本法和其他相关法律规定承担的其他责任；

第九条 消费者与独立、经常从事商业活动且无需注册的企业主之间的交易中保护消费者权益

1. 根据本法规定，独立、经常从事商业活动且无需注册的企业主仅需履行以下责任：

确保销售或提供的产品、商品和服务的安全性、计量、数量、质量、功能符合要求；

不得向消费者出售或提供违法、违反社会良好习俗和道德规范的产品、商品和服务；

准确、完整地向消费者提供所售或提供的产品、商品和服务的信息；

在销售或提供的产品、商品和服务不符合安全性、计量、数量、质量、功能的情况下，应为消费者更换商品或退款并收回商品；

遵守有关机构作出的召回决定，在需要销毁的产品、商品被销毁时承担销毁费用；

根据政府规定承担的其他责任；

2. 根据本法和其他相关法律规定，政府详细规定了在与独立、经常从事商业活动且无需注册的企业主交易中保护消费者权益的具体事项；

3. 根据本法、政府规定及地方具体条件，乡级人民政府、市场管理委员会和商业区管理委员会采取具体措施，确保产品、商品和服务的质量、计量、数量，并保护消费者购买和使用产品、商品和服务时的合法权益。

条 10. 禁止在保护消费者权益中的行为

1. 组织、个人经营者禁止实施下列行为：

a) 通过提供虚假、不完整或不准确的信息误导或使消费者产生混淆，涉及以下内容：组织、个人经营者销售或提供的产品、商品和服务；组织、个人经营者的信誉、经营能力及提供产品、商品和服务的能力；消费者与组织、个人经营者之间的交易内容和特点；国家机关有关产品、商品和服务或组织、个人经营者的证明文件、证书的图像、文件；

b) 通过直接或间接接触的方式骚扰消费者，以介绍产品、商品和服务、组织、个人经营者，提议签订合同或其他行为干扰消费者的正常工作和生活；

c) 强迫消费者购买与其意愿相悖的产品、商品和服务，通过使用暴力、威胁使用暴力或其他类似性质的行为；

d) 强迫消费者支付未事先达成协议的产品、商品和服务费用；

đ) 因组织、个人经营者的错误而未向消费者赔偿、退款或更换产品、商品和服务；

e) 因产品、商品和服务与组织、个人经营者的登记、公告、公布、标示、广告、介绍、承诺不符而未向消费者赔偿、退款或更换产品、商品和服务；

g) 在交付产品、商品和服务时调换、欺诈；

h) 未提前通知或公开资助有影响力的人以使用其形象、建议或推荐来促进商业活动或鼓励消费者购买、使用产品、商品和服务；

i) 阻止消费者检查产品、商品和服务，除非法律规定其他情况；

k) 要求消费者必须购买额外的产品、商品和服务作为签订合同的前提条件，违背消费者的意愿；

l) 在与消费者签订的合同、示范合同或通用交易条款中规定本法第二十五条禁止的条款；

m) 违反法律规定收集、存储、使用、修改、更新或删除消费者信息；

2. 多层次直销组织和个人禁止实施下列行为：

a) 要求他人缴纳一定金额的押金或购买一定数量的商品才能参与多层次直销；

b) 向消费者、参与多层次直销的个人提供虚假信息，造成误导；

c) 无多层次直销活动注册证书从事多层次直销经营活动；无多层次直销活动注册证书组织多层次直销经营活动的宣传活动；

d) 对非商品买卖形式的服务或其他形式进行多层次直销，除非法律另有规定；

đ) 不基于商品买卖交易发展多层次直销网络；

e) 实施本条第一款规定的行为；

3. 设立、运营、提供数字平台服务的组织和个人禁止实施下列行为：

a) 强迫或阻止消费者注册或使用其他中间数字平台作为使用服务的必要条件；

b) 通过优先排序选择不同组织和个人经营者提供的产品、商品和服务，限制消费者的自由选择权，且未公开选择标准；

c) 使用屏蔽显示或不真实显示消费者对产品、商品和服务、组织和个人经营者的反馈评价结果的方法，除非这些反馈评价违反法律规定或社会道德；

d) 使用阻止社会组织参与保护消费者权益的注册、活动、评价或显示反馈的方法；

đ) 阻止消费者卸载不影响数字平台正常运行的基本技术功能的预装软件或应用程序，或强迫消费者安装附加在数字平台上的软件或应用程序；

e) 实施本条第一款规定的行为；

4. 组织和个人禁止利用保护消费者权益之名侵犯国家利益或其他组织和个人的合法权益；

5. 政府对本条第二款作出具体规定。

条 11. 要求国家机关处理违反法律法规涉及消费者权益的行为

1. 发现违反保护消费者权益的法律法规行为及其他法律法规关于消费者权益的规定时，消费者、相关组织和个人有权直接或通过书面形式向有管辖权的国家机关提出要求，依法予以处理。

2. 有管辖权的国家机关负责接收并根据其职能、任务、权限和分工领域处理消费者的请求及相关组织和个人的请求。

3. 若国家管理机关在保护消费者权益方面收到的请求属于其他国家机关管理范围，则该机关有责任将请求转交至相关机关，并告知消费者及相关组织和个人。

4. 消费者及相关组织和个人有责任提供有关经营组织和个人违法行为的信息和证据。

条 12. 国际合作以保护消费者权益

1. 在保护消费者权益方面的国际合作应在尊重独立、主权、领土完整、不干涉内政、平等互利的原则下进行，符合越南宪法、法律法规及越南社会主义共和国是成员的国际条约。

2. 若越南社会主义共和国尚未成为相关国际条约的成员，则在保护消费者权益方面的国际合作应遵循互惠原则，但不得违背越南宪法、法律法规，并符合国际法和惯例。

3. 在保护消费者权益方面的国际合作范围包括咨询、信息资料交换、接受和解决争议、处理侵犯消费者权益的行为或符合越南法律法规及越南社会主义共和国是成员的国际条约规定的其他国际合作活动。

条 13. 越南消费者权益日

1. 每年3月15日为越南消费者权益日。

2. 政府规定组织实施响应越南消费者权益日活动的方式。

第二章

经营组织和个人对消费者的职责

条 14. 确保销售、提供的产品、商品和服务的安全性、计量、数量、质量、功能符合消费者需求

1. 经营组织和个人必须确保销售、提供的产品、商品和服务的安全性、计量、数量、质量、功能符合已登记、公告、公布、标示、广告、介绍、约定或承诺的内容，或者符合法律法规的规定。

2. 经营组织和个人必须对可能造成安全风险、影响消费者生命健康和财产的产品、商品和服务发出警告，并按照法律规定通报预防措施。

条15. 保护消费者信息

1. 组织、个人经营者自行或委托、聘用第三方实施收集、存储、使用、修改、更新、删除消费者信息的，必须确保消费者信息安全，按照本法和其他相关法律法规的规定。

2. 组织、个人经营者委托或聘用第三方实施收集、存储、使用、修改、更新、删除消费者信息的，须经消费者同意。委托或聘用第三方应当以书面形式进行，并明确规定各方在保护消费者信息方面的范围和责任，依照本法和其他相关法律法规的规定。

3. 消费者通过第三方进行交易时，第三方有责任依照本法和其他相关法律法规的规定保护消费者信息。

条16. 建立保护消费者信息规则

1. 除非法律另有规定，组织、个人经营者收集、存储、使用消费者信息的，应建立适用于消费者的保护信息通用规则，包括以下内容：

a) 收集信息的目的；

b) 使用信息的范围；

c) 信息存储期限；

d) 保护信息的安全措施。

2. 第一款规定的事项，组织、个人经营者应公开张贴于办公场所、营业地点易于看见的位置，并在官方网站、应用程序（如有）上发布，以便消费者在收集信息前或期间能够查阅。

条17. 收集、使用消费者信息的通知

1. 组织、个人经营者应在收集、使用消费者信息之前，以适当方式向消费者明确、公开地告知目的、范围及信息存储期限，并需获得消费者同意，但第三条规定的情形除外。

2. 组织、个人经营者应设立清晰的方式供消费者选择同意提供的信息范围并表达同意或不同意的意见，但第三条规定的情形以及第十八条第三款b项和c项规定的情形除外。

3. 在收集消费者已公开的信息或其他法律规定的情况下，组织、个人经营者无需履行第一款规定的义务。

条18. 使用消费者信息

1. 组织、个人经营者在改变已通知消费者的信息使用目的和范围之前，必须再次通知并获得消费者同意。

2. 本法规定的消费者信息使用包括向第三方分享、披露和转移信息。

3. 组织、个人经营者必须准确、符合已通知的目的和范围使用消费者信息，并需获得消费者同意，但下列情形除外：

a) 与消费者就超出已通知的目的和范围使用的特定目的和范围达成单独协议；

b) 根据消费者要求提供产品、商品和服务，在消费者同意的信息范围内；

c) 履行法律规定的要求。

4. 组织、个人经营者收集、使用消费者信息时，应建立机制让消费者选择是否允许以下行为：

a) 向第三方分享、披露、转移信息，但组织、个人经营者根据本法及其他相关法律法规规定将收集的信息转移给第三方存储或分析，以支持其业务活动，并且双方已书面约定第三方有责任依照本法规定保护消费者信息的情况除外；

b) 使用消费者信息进行广告宣传、介绍产品、商品、服务以及其他商业性质的活动。

条19. 保障消费者信息的安全和保密

1. 经营组织和个人必须确保其收集、存储、使用的信息安全和保密，并采取措施防止以下行为：

a) 非法窃取或访问信息；

b) 非法使用信息；

c) 非法修改、更新、删除信息。

2. 经营组织和个人必须接受并处理消费者的反映、请求和投诉，涉及非法收集信息、超出已告知目的和范围使用信息的情况。

3. 在信息系统遭受攻击导致消费者信息安全风险增加的情况下，经营组织和个人或相关信息存储方必须在发现信息系统被攻击后的24小时内向有权管理机关报告，并按照网络安全法、信息安全法、电子交易法及其他相关法律规定采取必要措施以保障消费者信息安全。

条20. 消费者信息的检查、修改、更新、删除、转移和停止转移

1. 消费者有权要求经营组织和个人执行对其信息进行检查、修改、更新、删除、转移给第三方或停止转移的操作。

2. 经营组织和个人有责任根据本条第1款的规定执行消费者的请求，或者根据法律规定提供工具和信息让消费者自行操作。

3. 经营组织和个人必须在达到法律规定的信息保存期限后（见本法第16条第1款c项或其他相关法律规定）删除消费者信息。

条21. 向消费者提供产品、商品和服务、示范合同及一般交易条件的信息

经营组织和个人负有以下责任：

1. 提供准确完整的信息如下：

a) 产品、商品和服务，包括：测量、数量、重量、质量、功能、价格、原产地、保质期、费用、交付方式、交付时间、运输方式、支付方式；

b) 经营组织和个人；

c) 消费者对产品、商品、服务、经营组织和个人的评价（如有）；

2. 根据法律规定，确保商品标签真实、清晰、准确，反映商品本质；

3. 按照法律规定公布价格；

4. 提供产品的配件、替换部件供应信息；

5. 提供使用指南；根据本法第30条规定，在有保修的产品、商品、服务中提供保修政策；

6. 对专门针对特定性别的产品、商品的功能、利益差异透明化；

7. 在交易前准确、全面地向消费者通报示范合同和一般交易条件。

条 22. 第三方提供产品、商品和服务信息给消费者的义务

1. 组织和个人通过第三方向消费者提供产品、商品和服务信息的，第三方负有以下责任：

a) 确保提供准确、完整的产品、商品和服务信息以及相关评价和排名计划（如有）；

b) 要求组织和个人提供证明产品、商品和服务信息准确性和完整性的信息和材料；

c) 对于因提供不准确或不完整的产品、商品和服务信息而承担连带责任，除非能够证明已采取所有法律规定的方法来检查信息的准确性和完整性；

d) 履行其他相关法律法规的规定。

2. 组织和个人通过媒体向消费者提供产品、商品和服务信息的，媒体的所有者和通信服务提供商负有以下责任：

a) 执行本条第1款的规定；

b) 建立和发展技术解决方案，防止其管理下的工具和服务被用于骚扰消费者；

c) 拒绝让组织和个人使用其管理下的工具和服务来骚扰消费者；

d) 根据有权机关的要求停止让组织和个人使用其管理下的工具和服务进行骚扰消费者的行为。

3. 组织和个人通过影响人物向消费者提供产品、商品和服务信息的，影响人物负有以下责任：

a) 执行本条第1款的规定；

b) 在提供产品、商品和服务信息之前告知消费者自己是受资助的。

条 23. 与消费者订立的合同、格式合同、通用交易条件

1. 与消费者订立的合同、格式合同、通用交易条件的形式应按照民法和其他相关法律法规的规定执行。

2. 与消费者订立的合同、格式合同、通用交易条件的文字和形式在书面情况下必须清晰易懂。

与消费者订立的合同、格式合同、通用交易条件使用的语言为越南语。各方可以协商使用其他民族语言或外语。如果越南语版本与其他民族语言版本或外语版本存在差异，则有利于消费者的版本优先适用。

3. 格式合同必须包含以下基本内容：

a) 合同各方的信息，包括：名称、地址、电话号码及其他联系方式（如有）；

b) 合同中销售或提供的产品、商品和服务的信息；

c) 产品的数量、质量、功能、价格及构成最终价格的各部分（如法律规定必须公开价格构成）；

d) 支付方式和期限；

e) 销售或提供产品、商品和服务的时间、地点和方式；

f) 各方确保遵守本法和其他相关法律法规规定的权利和义务；

g) 保护消费者信息的责任；

h) 合同终止的情况及其产生的责任；

i) 法律规定的不可抗力情况；

j) 解决争议的方式；

k) 订立合同的时间和合同期限。

4. 除本条第3款规定的基本内容外，格式合同还须遵守其他相关法律法规的规定。

5. 政府对本条第二款作出具体规定。

第24条 解释与消费者订立的合同、格式合同、一般交易条款

对于与消费者订立的合同、格式合同、一般交易条款内容理解不一致时，解释应有利于消费者。

第25条 不得规定在与消费者订立的合同、格式合同、一般交易条款中的条款

在与消费者订立的合同、格式合同、一般交易条款中，经营者不得规定以下条款：

1. 限制或排除经营者根据法律规定对消费者的法律责任，除非相关法律规定该责任可以被限制或排除；

2. 限制或排除消费者的申诉权和起诉权；

3. 允许经营者单方面变更已与消费者订立的合同的规定；

4. 允许经营者单方面变更一般交易条款而不规定消费者终止合同的权利；

5. 允许经营者单方面确定消费者未履行一项或多项义务；

6. 允许经营者在交付产品、提供服务时规定或更改价格，除非法律另有规定；

7. 允许经营者在持续提供服务过程中更改价格而不规定消费者终止合同的权利；

8. 允许经营者在合同条款、一般交易条款内容理解不一致的情况下解释合同、一般交易条款；

9. 排除经营者通过第三方销售产品、提供服务时的责任；

10. 强制消费者遵守责任，即使经营者未能完成其责任；

11. 允许经营者将责任转移给第三方而未经消费者同意，除非法律另有规定；

12. 规定违反或终止合同时对消费者不利的制裁措施；

13. 允许经营者延长已与消费者商定的合同，但未规定提前通知的责任或没有机制让消费者选择是否延长或终止合同；

14. 规定消费者同意经营者收集、存储、使用个人信息是订立合同、一般交易条款的前提条件，除非法律另有规定；

15. 违背民法规定的善意原则，导致双方权利义务失衡，对消费者不利的规定。

第26条 执行格式合同

1. 经营者必须给予消费者合理的时间研究格式合同，在订立格式合同之前。

2. 经营者必须保存已订立的格式合同，直至合同失效。如果消费者持有的合同丢失或损坏，则经营者应在收到消费者要求后的七个工作日内提供合同副本。

3. 格式合同必须由经营者公开张贴在其办公地点、营业场所易于看见的位置，并在电子网站、应用程序（如有）上发布，以便消费者在订立合同或进行预付款前了解合同内容。

第27条 实施通用交易条件

1. 经营组织和个人使用通用交易条件的，应当公开，并且应当给予消费者合理的时间研究通用交易条件，在交易前。

2. 通用交易条件必须明确规定适用时间，并由经营组织和个人以公告形式在营业场所、易于看见的位置公开，并在电子网站或应用程序（如有）上发布，以便消费者了解通用交易条件的内容。

3. 在消费者能够事先了解通用交易条件的情况下，通用交易条件才对消费者有效。

第28条 模式合同和通用交易条件的监管

1. 对于大量消费者经常购买和使用的商品和服务，其直接影响消费者的经营组织和个人，必须在使用模式合同和通用交易条件之前，向国家保护消费者权益管理机关登记。

根据经济和社会条件以及保护消费者权益的需求，总理根据本条的规定制定并修改需要登记模式合同和通用交易条件的商品和服务目录。

2. 国家保护消费者权益管理机关可以自行或者应消费者或消费者保护社会组织的要求，在获得消费者授权的情况下，要求经营组织和个人取消或修改违反消费者权益的模式合同和通用交易条件。

3. 确定已与消费者订立的具体交易中取消或修改模式合同和通用交易条件的法律后果，按照民事法律规定执行。

4. 各行业管理部门在其职责范围内，有责任配合国家保护消费者权益管理机关，根据本条规定监督模式合同和通用交易条件。

五、政府将详细规定本条内容。

第29条 提供交易证据

1. 经营组织和个人有义务按照法律规定或消费者要求，向消费者提供与交易有关的发票、凭证和其他相关资料。

2. 在网络空间进行交易的情况下，经营组织和个人有义务为消费者访问、下载、存储和打印发票、凭证和其他相关资料提供便利，按照本条第1款规定。

第30条 产品、货物、零部件和配件的保修

1. 产品、货物、零部件和配件的保修是双方约定的，或者根据法律规定强制保修。

2. 当产品、货物、零部件和配件需要保修时，经营组织和个人有以下责任：

a) 公开保修政策。保修政策主要包括以下内容：适用时间、期限、内容、范围、实施方式及排除保修责任的情况；

b) 准确、全面地履行自己提供的产品、货物、零部件和配件的保修责任；

c) 向消费者提供保修接收证明或其他等效形式，其中明确保修执行时间。保修执行时间不计入产品、货物、零部件和配件的保修期限内；

如果经营组织和个人更换了零部件或配件，则该零部件或配件的保修期从更换之日起重新计算。

如果经营组织和个人更换了新产品或新货物，则该产品或货物的保修期从更换之日起重新计算；

d) 向消费者提供类似的产品、货物、零部件和配件作为临时替代品，或者根据消费者和经营组织或个人之间的协议采取适当的解决办法，在保修期间；

e) 更换新的类似产品、货物、零部件和配件，或者回收产品、货物、零部件和配件并向消费者退款，如果在保修期内无法修复或无法解决问题，或者在保修期内已经进行了三次以上的保修但问题仍未解决；

f) 承担将产品、货物、零部件和配件从消费者住所或使用地点运送到保修地点，以及从保修地点运回消费者住所或使用地点的运输费用；

g) 即使委托或雇用其他组织或个人进行保修，也应对消费者承担保修责任。

条 31. 消费者反映、请求和投诉的接收与处理责任

1. 经营组织和个人有责任组织接收并处理消费者的反映、请求和投诉。

2. 经营组织和个人在收到消费者反映、请求或投诉后，应在三个工作日内向消费者通报已接收到这些反映、请求或投诉。

3. 生产、进口产品或直接向消费者销售、提供产品、货物和服务的组织和个人，有责任建立并公开消费者反映、请求和投诉的接收及处理程序，并将其张贴在易于看到的位置，如办公地点或营业场所，并在电子网站或应用程序上发布（如有）。

本款规定不适用于独立从事商业活动且无需注册的个人以及所有符合法律规定的小型企业。

条 32. 缺陷产品和货物的责任

1. 当发现缺陷产品或货物时，经营组织和个人应承担以下责任：

a) 根据本法第33条和其他相关法律法规的规定，回收和处理缺陷产品或货物；

b) 在回收和处理缺陷产品或货物的过程中采取必要措施保护消费者权益；

c) 在实施回收前和实施过程中，向国家消费者权益保护管理机关及相关管理机关报告；按照已报告和通知的内容进行回收，并承担回收过程中的所有费用。

2. 省级消费者权益保护管理机关及其专业部门负责检查和监督回收过程，确保按已报告和通知的内容执行，保障消费者的合法权益，并符合法律规定。

如果回收缺陷产品或货物涉及两个或以上省级行政区，则中央消费者权益保护管理机关及相关中央管理机关负责检查和监督。

3. 国务院详细规定本条内容。

条 33. 回收缺陷产品和货物

1. 缺陷产品和货物包括：

a) 缺陷A类产品和货物是指可能对消费者的生命健康造成损害的产品和货物；

b) 缺陷B类产品和货物是指可能对消费者财产造成损害的产品和货物；

c) 可能对消费者生命健康和财产造成损害的产品和货物，适用缺陷A类产品的相关规定。

2. 发现缺陷A类产品和货物时，经营组织和个人应自行或根据消费者权益保护管理机关或相关行业管理部门的要求，承担以下责任：

a) 迅速采取一切必要措施停止供应并回收市场上的缺陷产品和货物；

b) 将缺陷产品和货物及其回收情况以公告形式张贴在办公地点或营业场所，并在其电子网站或应用程序上发布（如有），直至回收结束；

c) 至少连续五次或连续五天在中央和地方广播电台、电视台、报纸和网络媒体上公布缺陷产品和货物及其回收情况。

3. 发现缺陷B类产品和货物时，经营组织和个人应自行或根据消费者权益保护管理机关或相关行业管理部门的要求，承担第二款a项和b项规定的责任。

4. 第二款和第三款规定的公告内容包括：

a) 需要回收的产品和货物描述；

b) 回收产品和货物的原因及缺陷可能造成的损害警告；

c) 回收产品和货物的时间、地点和方式；

d) 修复产品和货物缺陷的时间和方式；

e) 其他与保护消费者权益有关的内容（如有）。

五、政府将详细规定本条内容。

条 34. 赔偿因缺陷产品、商品造成的损害

1. 经营组织和个人有责任赔偿损害，当其提供的缺陷产品、商品造成消费者的生命、健康或财产损失时，即使该经营组织或个人不知道或没有过错导致缺陷发生，但不包括本法第35条规定的情况。

2. 根据本条第1款规定，经营组织和个人的赔偿损害责任包括：

a) 生产产品、商品的组织和个人；

b) 进口产品、商品的组织和个人；

c) 将商标贴在产品、商品上或将其他允许识别为生产或进口产品、商品的标志、商业标识的组织和个人；

d) 对产品、商品进行中介贸易活动的组织和个人；

đ) 直接向消费者提供产品、商品的组织和个人；

e) 根据相关法律规定对产品、商品负责的其他组织和个人。

3. 如果无法确定本条第2款a、b、c、d和e项规定的经营组织和个人，则根据本条第2款đ项规定的经营组织和个人应对消费者承担赔偿损害的责任，除非法律另有规定。

4. 若多个经营组织和个人根据本条第2款共同造成损害，则这些经营组织和个人应连带向消费者赔偿损害。

5. 赔偿损害应按照民事法律和其他相关法律规定执行。

条 35. 免除因缺陷产品、商品造成的损害赔偿责任

根据本法第34条规定，经营组织和个人在以下情况下可免除赔偿损害的责任：

1. 当证明缺陷产品、商品在造成损害时，使用当时世界科学技术水平无法发现；

2. 经营组织和个人已充分实施本法第32条和第33条规定的措施，消费者已充分接收信息但仍故意使用缺陷产品、商品造成损害；

3. 法律关于民事和其他相关法律规定下的其他情况。

条 36. 提供不符合登记、公告、公布、张贴、广告、介绍、缔结、承诺内容的服务的责任

1. 在提供服务不符合在服务提供时登记、公告、公布、张贴、广告、介绍、缔结、承诺的内容的情况下，经营组织和个人有责任与消费者协商采取以下一种或多种补救措施：

a) 再次提供服务；

b) 继续提供服务但不收费或减少已提供服务部分的价格；

c) 停止提供服务并退还消费者的款项；

d) 双方同意的其他措施。

2. 经营组织和个人应承担实施补救措施过程中产生的费用，对于提供不符合登记、公告、公布、张贴、广告、介绍、缔结、承诺内容的服务。

3. 消费者有权要求赔偿损害，在提供不符合登记、公告、公布、张贴、广告、介绍、缔结、承诺内容的服务造成消费者损害的情况下。

4. 经营组织和个人在证明提供不符合登记、公告、公布、张贴、广告、介绍、缔结、承诺内容的服务在当时世界科学技术水平下无法发现，或者属于法律规定的其他免赔情况时，可以免除赔偿损害的责任。

5. 赔偿损害应按照民事法律和其他相关法律规定执行。

第三章

经营组织和个人对消费者在特殊交易中的责任

节 1

远程交易

条37. 远程交易中经营者、自然人的责任

1. 在进行远程交易时，经营者、自然人必须向消费者提供以下信息：

a) 经营者或其在越南的代表（如有）的名称、地址、电话号码及其他联系方式（如有）；

b) 对于经济组织，提供营业执照号码或企业代码或其他等效文件；对于自然人，提供个人税号；

c) 产品、商品和服务的数量、质量、功能、价格、来源、产地、使用期限；

d) 运费（如有）；

đ) 支付方式和期限；销售、提供产品、商品和服务的时间、地点、方式；更换、退货条件及方式；

e) 提交交易请求的有效期；

g) 费用、成本、增值税的信息，费用、成本计算方法，可能产生的费用、成本以及在提供产品、商品和服务过程中适用的一般交易条件；

h) 产品、商品和服务的功能、使用方法、保修详情；

i) 消费者在本法第38条第3款规定的权利；

k) 更换、退货产品、商品、服务或终止已签订合同的处理程序；

l) 接收并解决消费者的反映、要求、投诉的程序。

2. 如果通过电话或其他通话形式进行交易，经营者、自然人有责任从一开始就告知自己的名称和地址以及通话目的。

3. 如果通过网络空间进行交易，经营者、自然人有责任遵守本法、电子商务法及相关法律法规的规定。

4. 国务院将详细规定本条内容。

条38. 远程交易中的合同订立

1. 在与消费者进行远程交易时，经营者、自然人有责任建立工具并采取以下保障措施：

a) 向消费者提供合同内容，以便其在签订合同前研究；

b) 消费者交流、澄清合同内容，并确认同意签订合同；

c) 消费者查看并下载经消费者确认签署的合同。

2. 合同内容包括：本法第37条第1款规定的信息；消费者的名称、地址、电话号码及其他联系方式（如有）；各方的权利和义务。

若有多方参与合同履行，合同内容须明确各主体及其权利和义务。

3. 若经营者、自然人未准确或完整提供本法第37条第1款规定的信息，消费者享有以下权利：

a) 与经营者、自然人协商选择处理合同的方式；

b) 自合同签订之日起三十日内单方面终止已签订的合同，并通知经营者、自然人。消费者无需支付任何形式的终止合同费用，除非是已使用的部分产品、商品、服务的费用；

c) 请求有权机关根据民事法律规定宣布合同无效或撤销合同。

4. 若消费者根据本条第3款第b点规定单方面终止合同，经营者、自然人在消费者声明单方面终止合同之日起三十日内，须退还消费者已支付但未使用的产品、商品、服务款项。超过此期限，经营者、自然人须按双方约定或民事法律规定支付逾期利息。退款方式应与消费者支付方式一致，除非消费者同意以其他方式支付。

若终止合同给消费者造成损失，经营者、自然人须根据民事法律规定赔偿损失。

第39条 组织和个人在网络交易中对消费者的责任

一、在网络空间从事经营活动的组织和个人包括：

（一）通过自行建立的信息系统或者数字平台销售产品、商品和服务；

（二）设立和运营中间数字平台。

二、在网络空间从事经营活动的组织和个人应当履行本法第37条和第38条的规定，以及本章第二节关于持续提供服务的情况下的规定。

三、除第二款规定的责任外，设立和运营中间数字平台的组织还应承担以下责任：

（一）指定并公开联系人，授权代表与有权国家机关合作解决涉及保护消费者权益的问题；

（二）制定并向消费者公开中间数字平台的活动规则，明确界定参与交易各方的责任；

（三）当消费者与在中间数字平台上经营的组织或个人进行交易时，根据消费者的请求提供该组织或个人的信息；

（四）允许消费者对经营组织或个人、其销售或提供的产品、商品和服务进行反馈和评价，并完整准确地显示反馈和评价结果，除非这些反馈和评价违反法律规定或违背社会道德；

（五）完整透明地显示由经营组织或个人销售或提供的产品、商品和服务的信息，包括按照法律规定必须在商品标签上标明的内容，但不包括具有特定性质的产品信息，如生产日期、保质期、批次号、车架号、发动机号、提供产品、商品和服务所需达到的标准；

（六）指定并公开接收和处理消费者反映、要求和投诉的联系点；接收和处理消费者对设立和运营中间数字平台的组织提出的反映、要求和投诉；

（七）采取措施优先显示社会组织参与保护消费者权益或依法设立的信用评估机构的意见、建议和反馈；

（八）直接存储或提供解决方案以存储其管理的中间数字平台上产品、商品和服务及有关交易的信息，允许消费者访问、追踪、下载、存储和打印与其在中间数字平台上进行的交易相关的发票、凭证和文件；

（九）在网络空间广告活动中遵守法律规定，确保透明度；

（十）根据有权国家机关的要求提供内容审查活动报告；

（十一）维护在线报告账户，并根据有权国家机关的要求提供更新到报告时间点的信息和数据，以配合监督检查活动；

（十二）验证在其中间数字平台上销售产品、商品或提供服务的组织或个人的身份；

（十三）根据电子商务法律的规定，对国内和国外向越南境内消费者销售或提供产品、商品和服务的组织或个人承担责任；

（十四）执行本法和其他相关法律规定的责任。

四、设立和运营大型数字平台的组织除应履行第三款规定外，还应承担以下责任：

（一）建立使用算法针对消费者或具体消费者群体的广告存储库；

（二）定期评估内容审查活动、算法使用情况和针对消费者或具体消费者群体的广告使用情况；

（三）定期评估虚假账户处理规定执行情况、人工智能使用情况和全自动或部分自动解决方案的使用情况。

五、国务院应详细规定第四款。

第四十条 公开和撤除网络交易中消费者警告信息的责任

一、公开警告信息的内容包括：

（一）根据本法和其他相关法律规定，对侵犯消费者合法权益并受到处理的网络经营组织和个人名单；

（二）由外国主管机关处理并对越南消费者权益产生影响的，违反保护消费者权益法律法规的网络经营组织和个人名单。

二、公开警告信息的责任规定如下：

（一）部、相当于部级的机构以及省级人民政府负责提供并公开本法第一条规定的在其权限范围内处理的网络交易消费者警告信息，依照法律规定执行；

（二）根据本法和其他相关法律规定，被处理的网络经营组织和个人有责任向国家主管机关提供信息，通过法定的信息报告系统；

（三）新闻机构、政治社会团体和社会组织参与保护消费者权益，以适当形式公开网络交易消费者警告信息，确保消费者方便接收信息。公开警告信息必须遵守本法和其他相关法律规定。

3. 国务院详细规定本条内容。

节

持续提供服务

第四十一条 持续提供服务的组织和个人的责任

一、在越南境内持续提供服务的组织和个人，有责任公开其在越南的法定代表人信息。若在越南境内持续提供服务的组织和个人没有在越南的法定代表人，则必须指定在越南的代理人，并公开该代理人的信息。组织和个人的代表有责任遵守保护消费者权益的法律规定。

二、不得要求消费者在服务提供之前支付任何费用，除非双方另有约定。

三、不得单方面终止合同或停止提供不符合合同或法律规定的服务。如需维修、保养或其他原因必须暂停服务，提供服务的组织和个人必须至少提前三个工作日通知消费者暂停服务的时间和服务恢复时间，不可抗力情况除外。

四、定期检查所提供服务的质量，确保服务质量符合与消费者的承诺。

五、在网络远程交易中持续提供服务时，应遵守本法第三十七条和第三十八条的规定。

第四十二条 持续服务供应合同

一、持续服务供应合同必须以书面形式订立，并向消费者提供一份副本。

二、持续服务供应的示范合同应当包括本法第二十三条第三款规定的内容以及以下内容：

（一）组织或个人经营者及其在越南代表处（如有）的名称、地址和电话号码及其他联系方式（如有）；

（二）提供的服务描述；

（三）服务提供的时间点和服务期限；

（四）关于费用、成本、计费方式、可能产生的额外费用及在服务提供过程中适用的一般交易条件的准确完整信息；

（五）至少在服务使用期限结束前七个工作日内，通知消费者按照约定的方式支付费用以继续使用服务；

（六）至少在合同终止日前七个工作日内，通知消费者合同终止的时间和方式。

三、除非双方另有约定，消费者有权随时单方面终止持续服务供应合同，并通知提供服务的组织或个人经营者。如果消费者单方面终止合同，则只需支付其已使用的服务部分的费用。

节 3

直销

第四十三条 门到门销售活动中经营者的责任

一、经营者通过以下方式实施门到门销售活动：

（一）自行实施；

（二）经营者的员工；

（三）受雇或被委托的代表。

二、本条第一款规定的个人在进行门到门销售时应承担以下责任：

（一）介绍负责销售和提供产品、商品、服务的组织或个人经营者的名称、电话号码、地址和办公地点；提供证明与组织或个人经营者关系的文件；

（二）不得在消费者拒绝后继续推销产品、商品、服务；

（三）向消费者充分、准确、清晰地解释合同内容及相关于产品、商品、服务的信息。

三、经营者应对本条第一款规定的个人从事的门到门销售活动承担责任。

第四十四条 门到门销售合同

一、门到门销售合同必须以书面形式订立，并向消费者提供一份副本，除非双方另有约定。

二、如果门到门销售合同以书面形式订立，经营者必须自合同订立之日起至少保留三个工作日供消费者重新考虑是否执行合同。在此期间内，消费者有权单方面终止已订立的合同并通知经营者。

三、如果门到门销售合同以书面形式订立，在签订合同时，消费者必须自行记录合同订立的日期。

条 45. 多级分销销售组织和个人的责任

1. 多级分销销售组织有以下责任：

a) 在总部、分支机构、代表处、经营场所、电子网站、应用程序（如有）公开张贴相关活动资料；

b) 按照活动规则和奖励计划执行；

c) 每笔交易开具销售发票；

d) 根据多级分销销售人员或消费者的要求，在收到货物后三十天内，如商品保持原包装、标签和有效期，则退还商品并退款；

e) 对在其总部、分支机构、代表处、经营场所或其组织的会议、研讨会、培训课程中进行的多级分销销售活动承担责任；

2. 多级分销销售人员有以下责任：

a) 在介绍或推销产品前出示会员卡；

b) 遵守多级分销销售合同和活动规则；

c) 不得利用职务、权力、社会地位或职业来鼓励、要求、拉拢或引诱他人加入多级分销网络或购买多级分销方式销售的商品；

3. 国务院详细规定本条内容。

条 46. 参与多级分销销售合同

1. 多级分销销售组织和个人必须以书面形式订立参与多级分销销售合同；

2. 参与多级分销销售合同必须符合本法和管理多级分销销售法规关于语言和形式的规定；

条 47. 在非固定交易地点经营活动中的组织和个人的责任

1. 除非法律另有规定，当在非固定交易地点销售产品、提供服务总价值超过10万元时，组织和个人有以下责任：

a) 在实施以下内容之前，向销售产品、提供服务所在地的乡级人民政府通报：组织和个人的名称、地址、联系方式，预计销售地点，销售计划内容，销售方式，价格和服务项目；

b) 在销售地点公开张贴组织和个人以及产品、服务的信息；

c) 维持联系信息，处理消费者的反馈、请求和投诉，在销售前后；

d) 提供完整、真实、准确的产品、服务信息及组织和个人的活动情况；

e) 在销售后三十天内，如果商品保持原包装、标签（如有）、有效期，则接受退货；

f) 提供买卖凭证、收货单据；

g) 如果根据本条规定签订的服务合同是书面形式，则组织和个人应在收到合同后三个工作日内将合同交给消费者。消费者有权在该期限内决定是否履行合同或单方面终止已签订的合同，并通知组织和个人。在此期限内，组织和个人不得要求消费者支付定金、付款或履行合同内容，除非法律另有规定；

2. 乡级人民政府负责接收通报，监督和检查组织和个人按照本条第一款规定的通报内容进行销售活动；

3. 国务院详细规定本条内容。

第四章 实施细则

民主同盟、政治和社会组织及社会组织保护消费者权益的活动

条48. 人民团体和政治社会组织的责任

1. 人民团体有以下责任：

a) 宣传、动员，使民众了解并执行党的方针政策和国家关于保护消费者权益的法律法规；

b) 监督各级国家管理机关、企业和个人在保护消费者权益方面的法律规定的执行情况；对国家机关关于保护消费者权益的法律草案、计划、项目、方案进行社会评价。

2. 政治社会组织有以下责任：

a) 执行本条第1款的规定；

b) 对会员和民众提供与保护消费者权益相关问题的咨询和支持。

条49. 社会组织参与保护消费者权益

1. 按照法律规定成立并运作的社会组织可以参与保护消费者权益活动。

2. 参与保护消费者权益的社会组织包括宗旨和目标为保护消费者权益的社会组织和其他参与保护消费者权益的社会组织。

3. 参与保护消费者权益的社会组织按照本法和其他相关法律法规的规定开展活动。

4. 国家鼓励社会组织参与保护消费者权益。参与保护消费者权益的社会组织被国家指派承担一些保护消费者权益的任务，并根据国家预算法、社团法及其他相关法律法规的规定获得国家财政支持。

条50. 社会组织参与保护消费者权益的活动

1. 社会组织参与保护消费者权益的活动包括：

a) 当消费者要求时，指导、帮助、提供咨询服务；

b) 向有权的国家管理机关提供有关企业或个人违法行为的信息；

c) 参与建设保护消费者权益的方针政策、法律法规、计划、项目、方案的意见征集；

d) 宣传普及保护消费者权益的方针政策、法律法规及相关方针政策、法律法规；

đ) 根据法律规定，在消费者与企业或个人之间发生争议时，参与协商调解；

e) 独立调查、测试产品和服务质量，公布调查测试结果，反映和评估企业或个人在网络空间中的信誉度，向消费者通报产品和服务信息并对其负责，建议有权机关处理违反保护消费者权益法律法规的行为；

g) 应消费者请求，代表消费者提起民事诉讼以保护消费者权益，并按法律规定委托他人；

h) 为了公共利益，自行提起保护消费者权益的民事诉讼，符合本款第2项规定条件；

i) 组织提高消费者的消费意识和知识培训。

2. 社会组织参与保护消费者权益有权利为了公共利益自行提起保护消费者权益的民事诉讼，需满足以下条件：

a) 按照法律规定合法成立；

b) 其宗旨和目标是为了保护消费者权益或与保护消费者权益相关的公共利益；

c) 自社会组织成立之日起至其行使自行起诉权之日止至少已运营一年；

d) 运营范围至少达到县级及以上。

条51. 组织参与保护消费者权益的权利

1. 根据国家机关的授权，参与与保护消费者权益相关的检查活动。

2. 与其他机构和组织合作，在参与保护消费者权益活动中进行协作。

3. 国家管理机关应向其通报由其提供的信息、建议的接收、处理情况及保密情况。

4. 获得关于保护消费者权益活动的知识和技能培训。

5. 按照法律规定加入国际保护消费者权益组织。

6. 应国家管理机关的要求，参与研究、咨询、社会评价、社会鉴定和其他与保护消费者权益有关的项目、计划和活动。

条52. 组织参与保护消费者权益的责任

1. 遵守本法及其他相关法律法规的规定。

2. 在参与保护消费者权益活动中，不得侵犯国家利益或合法的组织和个人权益。

条53. 具有参与保护消费者权益宗旨和目的的社会组织

1. 具有参与保护消费者权益宗旨和目的的社会组织应当执行本法第50条第1款规定的活动。

2. 具有参与保护消费者权益宗旨和目的的社会组织应当按照本法第50条第1款规定，接受国家管理机关委托开展活动。

3. 具有参与保护消费者权益宗旨和目的的社会组织不得拒绝为正当投诉的消费者提供咨询和支持。

第五章

消费者与经营者之间的争议解决

节 1

总则

条54. 消费者与经营者之间争议解决的方式

1. 消费者与经营者之间产生的争议可以通过以下方式解决：

a) 协商；

b) 调解；

c) 仲裁；

d) 法院诉讼。

2. 不得以协商或调解方式解决以下情形的争议：

a) 侵害国家利益、民族利益或公共利益；

b) 违反法律禁止性规定或违背社会公德；

c) 对多名消费者造成损害，除非能够确定所有受损消费者的数量。

3. 消费者与经营者之间争议解决的方式可以采取直接、在线或其他形式，依照相关法律规定执行。

条55. 解决消费者与经营者之间争议时的信息和材料提供责任

1. 相关机构、组织和个人有义务根据有权国家机关或参与保护消费者权益的社会组织的要求，在解决消费者与经营者之间争议过程中，及时、准确地提供所需信息和材料。

2. 有权国家机关和社会组织有义务按照法律规定对所获得的信息和材料进行保密。

节

协商

条56. 请求和接受协商

1. 消费者有权请求经营者协商。

2. 经营者必须按照本法第57条的规定接受消费者的协商请求。

3. 在经营者未按照本法第57条的规定答复消费者的协商请求或者无正当理由拒绝协商的情况下，消费者有权请求国家保护消费者权益的管理机关、参与保护消费者权益的社会组织协助协商，以保障其合法权益不受侵害。

条57. 协商程序和手续

1. 消费者将协商请求及相关信息、资料（如有）提交给经营者的总部、分支机构、代表处、营业地点或通过经营者已公开或正在使用的其他联系方式提交至其官方网站。

2. 经营者有责任在收到请求之日起七个工作日内接收并进行与消费者的协商。

3. 根据本法第56条第3款规定的情况，消费者可以通过直接方式、邮寄或在线方式向国家保护消费者权益的管理机关、参与保护消费者权益的社会组织提交协商支持请求及相关信息、资料。

4. 国家保护消费者权益的管理机关、参与保护消费者权益的社会组织自收到消费者请求之日起七个工作日内，有责任将消费者的请求转交被要求协商的经营者。

5. 经营者有责任在收到请求之日起七个工作日内与消费者进行协商，并在协商结束之日起五个工作日内书面告知国家保护消费者权益的管理机关、参与保护消费者权益的社会组织协商结果。

6. 如果拒绝消费者的协商请求，经营者应在收到协商请求之日起七个工作日内书面答复并说明理由。

条58. 不接受和支持协商请求的情形

1. 消费者为未成年人、无民事行为能力人或限制民事行为能力人且没有合法代理人。

2. 请求支持协商的人不是消费者或消费者的合法代理人。

3. 消费者未能提供足够的信息和材料以准确确定相关组织和个人或交易相关的证据。

4. 支持协商请求的内容不属于国家保护消费者权益的管理机关的职权范围，或超出社会组织参与保护消费者权益的目的、范围和活动领域。

5. 支持协商请求已被有权国家机关或参与保护消费者权益的社会组织处理。

条59. 商量过程中的各方权利和义务

1. 在商量过程中，消费者和经营者享有以下权利：

a) 根据本法规定同意或拒绝参与商量；

b) 选择商量的时间和形式；

c) 要求暂停或终止商量；

d) 要求对商量内容保密；

e) 自由表达商量内容意愿的权利；

f) 法律规定的其他权利以及相关法律法规规定的其他权利。

2. 在商量过程中，消费者和经营者应当履行以下义务：

a) 按照法律规定和社会道德、公民权利和责任、商业文化的要求进行商量；

b) 如实陈述争议情况，提供与争议有关的信息和材料；

c) 坚持诚实善意的原则执行商量结果；

d) 法律规定的其他义务以及相关法律法规规定的其他义务。

条60. 商量结果

1. 经营者与消费者之间的商量结果应形成书面文件，除非各方另有约定。

2. 若商量结果形成书面文件，则该文件应包括以下内容：

a) 参加商量的各方；

b) 商量的时间和地点；

c) 商量的内容；

d) 商量的结果；

e) 各方根据法律规定达成一致的其他内容。

3. 若商量结果形成书面文件，则该文件必须有各方商量代表的签名或指印。

节 3

调 解

条61. 调解程序和手续

1. 经营者和消费者有权协商选定第三方进行调解。

2. 调解程序和手续按照法律规定进行。

条62. 调解原则

1. 确保客观公正、诚实善意、平等互惠、公平自愿；不得强迫或欺骗。

2. 进行调解的组织和个人，以及参加调解的各方必须确保调解相关信息的保密，除非各方另有约定或法律另有规定。

条63. 调解组织

1. 消费者与经营者之间争议的调解组织包括：

a) 参与保护消费者权益的社会组织；

b) 根据商事调解、基层调解和法院调解法律规定的调解组织；

c) 根据法律规定具有调解消费者与经营者之间争议职能的其他组织。

2. 第一款a项和c项规定的调解组织应当确认并公布符合本法规定的调解员名单，并根据各方要求指定调解员参与调解工作。

条64. 调解员

消费者与经营者之间争议的调解员包括：

1. 符合相关法律规定要求的调解员；

2. 第六十三条第一款a项和c项规定的调解组织中的调解员应当是符合下列条件的中国公民：

a) 具有完全民事行为能力；

b) 道德品质良好，诚实可信，有威信；

c) 具备调解技能，了解保护消费者权益的法律和其他相关法律；

d) 不处于被追究刑事责任期间或者已被判刑但尚未被免除前科的情况。

3. 对于涉及少数民族消费者的争议，至少应有一名调解员为少数民族成员或通晓该少数民族语言的人。若无符合条件的调解员，则各方可自行安排翻译人员或请求调解员安排翻译人员，除非各方另有约定。

条65. 调解结果

1. 达成调解成功结果时，各方应制作调解成功结果的书面文件。

2. 对于第六十三条第一款规定的情形a和c，调解成功结果的书面文件必须包含以下内容：

a) 进行调解的组织或个人；

b) 参与调解的各方；

c) 调解的时间和地点；

d) 调解的内容；

đ) 参与调解各方的意见；

e) 调解的结果及实施措施；

g) 实施调解成功结果的期限；

h) 各方同意的其他内容，符合法律规定。

3. 调解结果的书面文件必须有参与调解各方的签名或指印，有进行调解的个人的确认签名，并加盖进行调解的组织的确认印章（如有）。

条66. 履行和承认调解成功结果

1. 参与调解的各方有责任在调解成功结果书面文件中约定的期限内履行调解成功结果。

2. 参与调解的一方有权请求法院作出承认调解成功结果的决定。

3. 请求和承认调解成功结果按照民事诉讼法的规定执行。

第四节

仲裁

条67. 仲裁条款的效力

1. 经营者必须在签订合同前向消费者通报仲裁条款，并获得消费者的同意。

2. 如果经营者将仲裁条款纳入格式合同或通用交易条件，则发生争议时，消费者有权选择其他争议解决方式。

条68. 在仲裁机构处理争议的程序和手续

在仲裁机构处理争议的程序和手续按照商事仲裁法的规定执行。

条69. 举证责任

1. 消费者有义务提供证据并证明以保护其合法权益，除非是证明经营者的过错。此义务依照法律规定。

2. 经营者有义务根据法律规定证明自己没有造成损害的过错。

节5

法院处理争议

条70. 消费者权益保护民事案件

1. 消费者权益保护民事案件是指提起诉讼的一方为消费者或根据本法规定参与保护消费者权益的社会组织。法院按照民事诉讼法规定的程序和手续审理此类案件。

2. 消费者权益保护民事案件涉及交易金额低于一百万元人民币的，可以按照简易程序审理，无需满足民事诉讼法第三百一十七条第一款规定的条件。

3. 不属于第二款规定情形的消费者权益保护民事案件，在满足民事诉讼法第三百一十七条第一款规定的条件下，可以按照简易程序审理。

条71. 消费者权益保护民事案件的诉讼费用

1. 消费者权益保护民事案件的诉讼费用按照法院诉讼费用和本法的规定执行。

2. 消费者因保护自己的合法权利而提起民事诉讼，或者社会组织受消费者委托代表消费者提起消费者权益保护民事诉讼，无需预交诉讼费用。

3. 社会组织为公共利益提起消费者权益保护民事诉讼，无需预交诉讼费用，也不承担诉讼费用。

第七十二条 公开消费者权益保护公益民事案件信息由社会组织提起的消费者权益保护公益诉讼

一、社会组织提起消费者权益保护公益民事案件，应当在法院受理之日起七个工作日内公开公告案件受理情况。

二、公开公告案件受理情况应以张贴告示和在其官方网站、应用程序（如有）上发布的方式进行，自张贴或发布之日起至少持续十五日。

三、案件结束后七个工作日内，社会组织应当按照本条第二款规定的形式和期限公开案件处理结果。

第七十三条 消费者权益保护公益民事案件赔偿费用

一、消费者权益保护公益民事案件中的赔偿费用及受益对象，依照法院判决或决定执行。

二、如无法确定受益对象，消费者权益保护公益民事案件中的赔偿费用可用于支持政府规定的消费者权益保护活动。

第六章

国家管理保护消费者权益

第七十四条 国家对消费者权益保护的管理责任

一、国务院统一负责国家对消费者权益保护的管理工作。

二、商务部是协助国务院统一管理消费者权益保护工作的主要部门。

三、各部门在其职责范围内，负责实施消费者权益保护工作，并与商务部合作开展消费者权益保护的国家管理。

四、各级人民政府在其职责范围内，在地方上实施消费者权益保护的国家管理工作。

第七十五条 商务部的责任

一、根据其权限制定或提交相关国家机关制定并组织实施消费者权益保护政策、法律法规、战略、计划、项目、方案、活动；促进可持续生产和消费，推动绿色经济和循环经济；鼓励投资、生产、分配、出口和进口环保产品和技术，以及负责任的商业行为，符合国际融合进程和履行相关国际条约。

二、组织宣传、普及和教育消费者权益保护知识和法律法规；提供咨询和支持，提高消费者权益保护意识；培训人力资源，提升业务技能，服务于消费者权益保护工作。

三、组织产品质量和服务调查测试，公布调查测试结果；向消费者通报其管辖领域内的产品、服务信息和警告。

四、建立全国消费者权益保护信息数据库。

五、根据本法第五十三条第二款和其他相关法律规定，将任务委托给旨在参与消费者权益保护的社会组织。

六、根据法律规定，管理参与消费者权益保护的社会组织和消费者权益保护调解组织的活动。

七、建立与相关部门的合作机制，按权限推进消费者权益保护活动。

八、要求各部委、省级人民政府定期或临时报告消费者权益保护工作，并汇总报告给有权限的国家机关。

九、根据权限监督示范合同和一般交易条件。

十、根据权限进行监督检查、处理投诉举报和违法处罚。

十一、开展国际消费者权益保护合作。

条76. 各部、相当于部级机构的责任

1. 在所分配的管理领域内执行条75第1、2、3、5、6、10和11款规定的责任；与工业和贸易部合作执行条75第4和第9款规定的责任。

2. 主持并与工业和贸易部合作，在所分配的管理领域内制定并实施保护消费者权益的相关活动。

条77. 各级人民政府的责任

1. 省级人民政府有以下责任：

a) 根据地方权限执行条75第1、2、3、5、6、9、10和11款规定的责任；与工业和贸易部合作执行条75第4款规定的责任；

b) 制定国家管理保护消费者权益的配合制度，并在地方接收、处理消费者的反映、要求和投诉；

c) 指导专业业务，使县级国家管理保护消费者权益机关能够执行与保护消费者权益相关的事项；

d) 根据法律规定参与国际保护消费者权益的合作，或与邻国地方进行国际合作；

2. 县级人民政府有以下责任：

a) 根据地方权限执行条75第10款规定的责任；

b) 宣传普及教育有关保护消费者权益的知识和法律法规；提供咨询和支持，提高地方居民对保护消费者权益的认识；

c) 监督检查在地方管理范围内参与保护消费者权益的社会组织的活动；

d) 对地方范围内的市场、购物中心进行管理，以保护消费者在这些地点购买、使用产品和服务时的利益；

đ) 指导专业业务，使乡级人民政府能够采取必要措施保护消费者在地方购买、使用非市场、购物中心范围内的个人商业活动的产品和服务时的利益；

e) 按照上级有权机关的要求定期报告地方范围内国家管理保护消费者权益的结果；

g) 制定县级国家机关之间管理保护消费者权益的配合制度；

3. 乡级人民政府有以下责任：

a) 在地方执行本条第2款第b项规定的责任；

b) 监督检查地方范围内市场管理委员会、市场经营者在其市场内部规约中执行保护消费者权益内容的情况。如无市场管理委员会或市场经营者，则乡级人民政府负责采取措施保护市场范围内的消费者权益；

c) 管理监督地方范围内独立、经常性、无需注册经营的个人商业活动，以保护消费者权益；

d) 接收不在固定交易场所开展销售活动的组织的通知，并根据法律规定监督检查地方范围内固定交易场所的非固定销售活动；

đ) 根据权限和法律规定处理侵犯消费者权益的行为；

e) 宣传鼓励在市场、购物中心范围内从事商业活动的个人；为在市场范围内从事经营活动的个人创造条件。

第七章

实施条款

条78. 修改、补充民事诉讼法典第92/2015/QH13号若干条款，该法典已根据第45/2019/QH14号法、第59/2020/QH14号法和第13/2022/QH15号法修改、补充若干条款。

1. 修改、补充第191条第3款第b项如下：
"b) 按照普通程序或简易程序受理案件，如果案件符合简易程序规定条件的，依照本法第317条第1款或第5款的规定进行；"

2. 修改、补充第317条若干条款如下：

a) 修改、补充第1款开头部分如下：
"1. 除本条第5款规定的情况外，人民法院在具备下列条件时，可以适用简易程序审理案件：";

b) 在第四款之后增加第五款如下：
"5. 在处理消费者权益保护民事案件且交易金额不超过100万元人民币的情况下，适用简易程序的规定，按照消费者权益保护法第70条第2款的规定执行。".

条79. 生效日期

1. 本法自2024年7月1日起施行。

2. 消费者权益保护法第59/2010/QH12号（经第35/2018/QH14号法修改、补充若干条款）自本法生效之日起失效，但本法第80条第1款第a项和第2款另有规定的除外。

条80. 过渡条款

1. 对于在本法生效前建立的经营者与消费者之间的交易，适用法律如下：

a) 经营者与消费者之间尚未履行且内容、形式不符合本法规定的交易，双方继续按消费者权益保护法第59/2010/QH12号（经第35/2018/QH14号法修改、补充若干条款）的规定履行。若双方就修改、补充交易内容、形式达成新的协议，则必须符合本法规定，并自本法生效之日起适用本法规定。

经营者与消费者之间正在履行且内容、形式不符合本法规定的交易，适用消费者权益保护法第59/2010/QH12号（经第35/2018/QH14号法修改、补充若干条款）的规定；

b) 经营者与消费者之间尚未履行或正在履行且内容、形式符合本法规定的交易，适用本法规定。

2. 对于在本法生效前公开并适用于消费者的格式合同、一般交易条件，适用法律如下：

a) 格式合同、一般交易条件不属于法律规定必须登记的情形，经营者应在2024年12月31日前完成对格式合同、一般交易条件的内容、形式的修改、补充，使其符合本法规定并予以公开；

b) 格式合同、一般交易条件属于法律规定必须登记的情形，在本法生效时，经营者应在2024年12月31日前完成符合本法规定的格式合同、一般交易条件的登记。

 

本法由中华人民共和国第十五届全国人民代表大会第五次会议于2023年6月20日通过。