通知第25/2015/TT-BYT号关于医疗机构意见箱的规定

通知

关于医疗机构意见箱的规定

根据2015年1月19日政府第04/2015/NĐ-CP号法令关于在国家行政机关和公立事业单位活动中实施民主；

根据2013年6月9日政府第60/2013/NĐ-CP号法令关于实施细则和具体规定劳动法第六十三条第三款有关工作场所基层民主制度的实施；

根据二零一二年八月三十一日国务院令第63/2012/NĐ-CP关于卫生部职能、任务、权限和组织结构的规定；

根据国家卫生健康委员会人事司司长的建议；

卫生部发布关于医疗机构意见箱的通知。

第一条 调整范围

本通知规定意见箱的使用原则、位置、数量、尺寸、颜色；开启意见箱的程序；从全国各医疗机构的意见箱中接收的反馈信件处理程序。

第二条 适用对象

全国各医疗机构。

医疗机构中的公务员、职员和劳动者。

患者及其家属；相关个人和组织。

第三条 使用意见箱的原则及处理民众反映和建议的方式

1. 遵守法律法规，保障公务员、职员、劳动者以及民众对医疗机构活动进行反映和提出建议的权利。

2. 开放透明，按照法定权限和责任接受、处理并公布处理结果。

3. 不得利用意见箱捏造事实举报，攻击或诋毁个人或组织的声誉和活动。

4. 从意见箱收集的信息和材料是评估表彰、整顿工作作风、服务态度和精神面貌的重要依据。

第四条 意见箱的位置和数量

1. 意见箱应放置在显眼且人流量大的地方，并固定悬挂在墙上，离地面约1.5米高。

2. 对于诊疗机构，在每个临床科室、辅助临床科室、职能科室和公共服务部门至少设置一个意见箱。

第五条 意见箱规格

1. 意见箱正面顶部中央必须有“意见箱”字样（大写），上方还须有医疗机构名称，确保清晰易读，字体颜色需与箱体颜色形成对比。

2. 意见箱最小尺寸为高度40厘米，宽度30厘米，厚度20厘米。投递口长度不少于20厘米，宽度0.5至1厘米。箱后部设有反馈信样张存放处。

3. 意见箱的颜色由医疗机构自行决定，但需与放置区域背景色形成对比，便于民众识别。

4. 意见箱规格详见本通知附件1。

第六条 反馈信样张

1. 各医疗机构应设计并印制反馈信样张，内容包括姓名、地址、反映事项、建议、签名或不签名（详见本通知附件2）。

2. 反馈信样张应放置在意见箱后部，高出箱面约5厘米，方便民众使用。

条7. 开启意见箱程序

1. 每周一次，医疗机构应在规定的时间点开启意见箱，具体时间由医疗机构负责人确定。

2. 开启意见箱的过程应通过意见箱开启记录簿进行监督。

3. 开启意见箱的人员至少为三人，包括：人事组织部门领导、人民监察委员会代表和医疗机构工会委员会代表。

4. 在开启意见箱前，参与开启意见箱的人员必须检查意见箱锁的安全性；如发现任何安全问题，应立即向医疗机构负责人报告并采取相应措施。

5. 接收意见信时，参与开启意见箱的人员必须书面承诺不泄露意见信内容，并将意见信收集放入信封中密封后转交有权限处理的部门。

6. 开启意见箱后的钥匙和记录簿应移交给负责管理的部门。

条8. 接收、分类和处理意见箱中的投诉信件程序

1. 医疗机构接收、分类和处理意见箱中的投诉信件程序应按照2014年10月31日发布的第7号通知（政府监察委员会关于投诉、举报和反映事项处理程序的规定）执行。

2. 医疗机构负责人在收到意见信后应及时按程序处理；对于涉及多个组织和个人的意见反映，需分析原因并根据规定分配给相关部门处理。

条9. 信息通报、报告及总结工作

1. 每月定期，医疗机构统计汇总从意见箱收到的投诉信件数量，分类并记录已处理或移交有权处理机关的投诉信件。

2. 每半年和每年，医疗机构须向有权管理部门报告意见箱接收和处理情况的结果。

3. 有权管理部门须组织对意见箱接收和处理投诉信件工作的总结评估，及时奖励表现突出的个人和集体；严肃处理违反程序的行为。

第十一条 效力实施

本通知自2015年12月1日起生效。

条11. 引用条款

如本通知引用的文件被替换或修改，则适用被替换或修改后的文件。

条 12. 组织实施

1. 卫生部人事组织司负责协调相关单位指导、检查和监督全国医疗机构实施本通知的情况。

2. 各省、直辖市卫生厅长和各部委、行业卫生主管负责人须指导、检查和监督其管辖范围内的医疗机构实施本通知的情况。

3. 全国所有医疗机构负责人须落实设置意见箱以接收和处理意见信件的规定；制定内部规章制度，明确使用意见箱的规定，并指定个人和部门的任务；组织检查、评估、汇总、统计并向有权管理部门报告。

在执行过程中，如遇困难，地方和单位应向卫生部（通过人事组织司）报告，以便审查和解决。

附件1

意见箱规格
（附属于2015年第25号通知，卫生部于2015年10月1日发布）

条 | 附录二

意见书样本
（附属于2015年第25号通知，卫生部于2015年10月1日发布）

意见书

我的名字是 （可填写或不填写）：

地址 （可填写或不填写）：

意见内容：

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