本通知规定了处理支付活动中查询请求和投诉的接收与处理。它废除了一些旧条款，并增加了新的规定，涉及接收期限、接收方式、向客户通报的内容、服务提供机构的责任以及争议处理等。本通知自2016年11月28日起生效。
Scope of application
适用于提供支付服务和提供支付中介服务的组织。
Key points
- 补充规定了接收查询请求和投诉的期限。
- 规定了通过电话、电子邮件、传真以及服务提供组织官方网站等渠道接收查询请求和投诉的方式。
- 要求服务提供组织必须向客户通报查询请求和投诉的接收与处理情况。
- 规定了服务提供组织在解决与查询请求和投诉接收及处理相关的争议中的责任。
- 废除了不再适用的一些旧条款。
🌐 Social impact of this document
- 加强了客户在支付活动中权益的保护。
- 改进了服务质量并提高了服务提供组织的信誉。
- 减少了与查询请求和投诉接收及处理相关的争议和投诉。
❓ Frequently asked questions
本通知从哪一天开始生效？
本通知自2016年11月28日起施行。
哪些组织必须遵守本通知？
提供支付服务和提供支付中介服务的组织必须遵守本通知。
Full text
通知
修改、补充若干关于支付服务和支付中介服务活动的通知规定支付服务和支付中介服务
_____________________________
根据2010年6月16日第46/2010/QH12号《越南国家银行法》；
根据《组织法》第47/2010/QH12号，2010年6月16日；
根据《转让工具法》第49/2005/QH11号决议，2005年11月29日；
根据2012年11月22日政府第101/2012/NĐ-CP号法令关于无现金支付； 2016年7月1日政府第80/2016/NĐ-CP号法令对第101/2012/NĐ-CP号法令若干条款进行修改和补充 2012年11月22日 政府关于无现金支付的规定;
根据政府第156/2013/NĐ-CP号法令，关于越南国家银行的功能、任务、权限和组织结构的规定，2013年11月11日；
根据结算司司长的建议；
国家银行行长发布修改、补充若干关于支付服务和支付中介服务活动的通知的规定。
条1. 修改、补充若干条文《第19/2016/TT-NHNN号国家银行行长关于银行业务活动的通知》
1. 修改第二款第一条如下：
"2. 在发行新类型卡片或变更已发行卡片的样式之前，发卡机构应将卡片样式通知国家银行，按照本通知所附的附件格式。"
2. 修改、补充第一款第三条第n项如下：
"n) 接收查询和投诉的方式；处理查询和投诉的时间期限以及处理查询和投诉结果的规定，详见本通知第二十条。"
3. 增加第一款第三条第o项如下：
"o) 不可抗力的情况。"
4. 修改第一款第八条第a项如下：
"a) 自行负责管理风险，发行各种类型的卡片。"
5. 修改、补充第二款第二十条如下：
"2. 发卡机构应具体规定持卡人向发卡机构提出查询和投诉的权利时间期限；该期限不得少于自交易发生之日起60天。"
6. 增加第二十条第二a、第二b和第二c款如下：
"2a. 发卡机构必须至少采用两种方式接收持卡人的查询和投诉信息，包括通过电话总机（录音，每天24小时，每周7天）和发卡机构的营业网点；确保验证持卡人提供的基本信息。
2b. 当持卡人因怀疑欺诈或损失而要求锁卡时，发卡机构必须立即采取措施锁定卡片，并对锁卡后发生的全部财务损失承担责任。
2c. 发卡机构应制定查询和投诉申请表供持卡人使用。如果通过电话总机接收信息，发卡机构应在规定的期限内要求持卡人补充提交查询和投诉申请表作为正式处理查询和投诉的依据。如果委托他人提出查询和投诉，持卡人应遵守法律规定。"
7. 修改、补充第二十条第三款如下：
"3. 发卡机构有责任在以下期限内解决查询和投诉并答复持卡人：
a) 对于由国家银行发放BIN的卡片，查询和投诉处理期限必须在卡片发行和使用合同中与客户具体商定，且最长不超过自持卡人首次提出查询和投诉之日起45个工作日，根据本条第二a款规定的接收方式之一；
b) 对于由银行卡组织发放BIN的卡片，查询和投诉处理期限必须在卡片发行和使用合同中与客户具体商定。"
8. 增加第二十条第三a和第三b款如下：
"3a. 处理查询和投诉的结果：
a) 自通知客户查询和投诉结果之日起五个工作日内，发卡机构应根据协议和现行法律规定，对非持卡人过错导致的损失进行赔偿，或者不属于合同约定的不可抗力情况。若损失是由相关方（发卡机构、转接组织、银行卡组织、网络服务提供商）的过错造成的，则过错方应根据各方之间的协议并符合法律规定向发卡机构赔偿；
b) 若在合同规定的查询和投诉处理期限届满后仍未确定原因或过错方，则在接下来的十五个工作日内，发卡机构应与持卡人协商处理方案或暂时赔偿损失，直到有权机关作出最终结论。
3b. 若案件有犯罪迹象，发卡机构应按刑事诉讼法规定向有关国家机关报告，并向中国人民银行（支付结算司、所在省或市分行）通报情况；同时书面通知持卡人查询和投诉处理情况。处理查询和投诉结果的责任属于国家机关。若国家机关通报无犯罪因素，在收到国家机关结论后的十五个工作日内，发卡机构应与持卡人协商处理查询和投诉结果的方案。"
9. 修改第二十条第四款如下：
"4. 若发卡机构、持卡人及相关方无法达成一致或不同意处理查询和投诉的过程，则争议解决应依照法律规定执行。"
10. 修改第一款第三十一条第b项如下：
"b) 接收并跟踪发卡机构关于发行卡片样式的通知和停止发行已发行卡片的通知。"
11. 废除《第19/2016/TT-NHNN号国家银行行长关于银行业务活动的通知》第十一条。
12. 用本通知所附的附件取代《第19/2016/TT-NHNN号国家银行行长关于银行业务活动的通知》所附的附件。
条 2. 修改、补充若干条款的第22/2015/TT-NHNN号2015年11月20日由国家银行行长签发的关于支票供应和使用的通知
1. 增加第十一款第四项的d目和đ目如下：
"d) 规定受理核查、投诉的方式；处理核查、投诉请求的期限以及处理核查、投诉结果的规定，按照本条第七a款的规定；
đ) 不可抗力的情形。"
2. 修改第十一条第七款如下：
"7. 支票供应组织必须指导客户使用其提供的支票支付服务。"
3. 增加第十一条第七a款如下：
"7a. 支票供应组织有责任处理客户的核查、投诉请求：
a) 至少采用两种方式接收核查、投诉信息，包括通过电话总机（录音）和支票供应组织的营业网点；确保验证客户提供的基本信息；
b) 制作核查、投诉申请表供客户在提出核查、投诉时使用。如果通过电话总机接收信息，支票供应组织要求客户在规定的时间内提交核查、投诉申请表作为正式处理核查、投诉请求的依据。如果委托他人提出核查、投诉，客户应按照法律规定办理委托手续；
c) 具体规定客户有权提出核查、投诉的期限；该期限不少于自支票出票日起60天，按照本通知第十九条的规定；
d) 处理核查、投诉请求的期限不超过自客户首次以本款规定的任一方式提出核查、投诉请求之日起30个工作日；
đ) 处理核查、投诉结果：
- 自向客户通报核查、投诉结果之日起最多5个工作日内，支票供应组织根据协议和现行法律规定对因非客户过错或不属于约定的不可抗力情形而产生的损失进行赔偿；
- 如果在本款d项规定的处理核查、投诉期限届满后仍无法确定原因或过错方，则在接下来的15个工作日内，支票供应组织与客户协商处理核查、投诉结果的方案；
e) 如果案件有犯罪迹象，支票供应组织按照刑事诉讼法的规定向有管辖权的国家机关报告，并向中国人民银行（所在地省、市分行支付部门）报告；同时，书面通知客户关于处理核查、投诉请求的情况。处理核查、投诉结果的责任属于有管辖权的国家机关。如果国家机关通报无犯罪因素，在收到国家机关结论后的15个工作日内，支票供应组织与客户协商处理核查、投诉结果的方案；
g) 如果支票供应组织、客户及相关方未能达成一致或不同意处理核查、投诉请求的过程，则争议解决按照法律规定执行。"
1. 修改、补充第13条第1款第4项如下：
"- 接收查询和投诉的方式；处理查询和投诉的期限以及处理查询和投诉结果的规定，按照本款第d、d1、d2、d3、d4、đ、đ1和đ2项规定；"
2. 增加第13条第1款第5项如下：
"- 不可抗力的情况；"
3. 修改、补充第13条第1款第d项如下：
"d) 至少采用两种方式接收查询和投诉信息，包括通过电话总机（录音，每天24小时，每周7天）和组织提供服务的总部/分支机构；确保验证客户提供的基本信息；"
4. 增加第13条第1款第d1、d2、d3和d4项如下：
"d1) 制定查询和投诉申请表供客户使用。如果通过电话总机接收信息，组织提供服务必须要求客户在规定的服务机构处理期限内提交申请表作为正式处理查询和投诉的依据。如果委托他人提出查询和投诉，客户应按照法律规定办理；
d2) 具体规定客户有权提出查询和投诉的时间期限，该期限不少于自交易发生之日起60天；
d3) 立即采取措施暂停服务，当客户因怀疑欺诈或损失而提出请求，并对由于暂停服务后使用服务产生的所有财务损失承担责任；
d4) 自客户首次以本款第d项规定的任何一种方式提交查询和投诉之日起，处理查询和投诉的期限不超过45个工作日；"
5. 修改、补充第13条第1款第đ项如下：
"đ) 处理查询和投诉的结果：
- 在向客户通报查询和投诉结果后的最多5个工作日内，组织提供服务应根据协议和现行法律规定，对由于客户无过错或不属于双方约定的服务使用条款中的不可抗力情况所产生的损失进行赔偿；
- 如果超过本款第d4项规定的查询和投诉处理期限仍未确定原因或责任方，则在接下来的15个工作日内，组织提供服务与客户协商处理方案或暂时赔偿客户的损失，直到有权机关作出最终结论；"
6. 增加第13条第1款第đ1和đ2项如下：
"đ1) 如果案件有犯罪迹象，组织提供服务应按照刑事诉讼法规定向有权机关报告，并向中国人民银行（支付司，省、市分行）报告；同时，书面通知客户查询和投诉处理情况。处理查询和投诉结果的责任由有权机关负责。如果有权机关通报没有犯罪因素，在收到有权机关结论后的15个工作日内，组织提供服务应与客户协商处理查询和投诉结果；
đ2) 如果组织提供服务、客户及相关方无法达成一致或不同意处理查询和投诉的过程，则争议解决将按照法律规定执行；"
组织实施 废除《2012年第36号通知》（2012年12月28日国家银行行长关于自动交易设备配备、管理和安全运行的规定）第11条第3款第a项
条 5. 生效日期
本通知自2016年11月28日起生效。
条 6. 过渡条款
对于本通知生效前已签订的合同和协议，支付服务提供组织、支付中介服务提供组织有责任通过合同和协议规定的各种形式以及在其官方网站上向客户通报新的有关接收和处理查询及投诉的规定；当客户要求时，重新签署合同和协议。修改和补充已签订的合同必须符合本通知的规定。
第七条 实施组织
办公室主任、支付司司长、中国人民银行各下属单位负责人、省、市分行行长、支付服务提供组织、支付中介服务提供组织董事会（成员）、总经理（经理），以及其他相关组织和个人负责组织实施本通知。/。
副签发人： 副总督
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