这些附件提供了固定互联网、移动互联网、固定电话等不同服务类型的电信服务质量报告模板和质量指标。它们包括网络可用性、平均下载速度、客户服务供应时间以及客户投诉率等重要指标。
适用范围
电信企业
要点
- 固定互联网、移动互联网和固定电话的定期电信服务质量报告模板。
- 移动地面电信网络上的互联网服务质量标准版本。
- 不同类型服务的电信服务质量标准自我检测结果。
- 记录和报告服务质量指标的准确性要求。
- 确定如客户服务供应时间等指标数据的方法。
🌐 本文件的社会影响
- 提高电信服务质量
- 增强客户满意度
- 改进质量和监督服务管理
❓ 常见问题
本附件适用于所有类型的电信服务吗？
不，附件仅适用于固定互联网、移动互联网和固定电话服务。
企业需要采取什么措施来遵守这些标准？
企业需要根据附件中提供的模板建立服务质量报告和检测系统。
为什么必须具体记录服务质量指标而不是使用符号如³或£？
为了确保报告的准确性和透明度，避免对指标达成程度的理解错误。
推荐使用哪种方法来确定客户服务供应时间的数据？
企业应采用模拟或人工呼叫的方法来确定这些数据。
全文
信息和通信部_____________ |
社会主义共和国越南 独立 自由 幸福 ______________ |
| 数：33/2020/通资通字第号 | 河内，二〇二〇年十一月四日 |
修改、补充若干条文的第8/2013/通资通字第号二〇一三年三月二十六日关于电信服务质量管理的通令关于电信服务质量管理的规定
_____________
根据2009年11月23日通过的《电信法》；
根据2007年11月21日《产品质量法》；
根据2006年6月29日《标准化法》和《合格评定法》；
根据2011年4月6日由政府发布的第25/2011/NĐ-CP号法令，详细规定和指导实施《电信法》的部分条款；
根据二零零八年十二月三十一日国务院令第132号《关于实施<产品质量法>若干条款的具体规定》；
根据2008年国务院令第132号，关于实施《产品质量法》若干规定的细则；
根据2017年2月17日由政府发布的第17/2017/NĐ-CP号法令，规定工信部职能、任务、权限和组织结构；
鉴于邮政总局局长的建议，
信息和通信部部长发布修改、补充第8/2013/通资通字第号二〇一三年三月二十六日关于电信服务质量管理的通令。
第一条 修改、补充若干条文的第8/2013/通资通字第号二〇一三年三月二十六日关于电信服务质量管理的通令：
“一、电信企业（由信息和通信部颁发经营电信业务许可证）可以直接或通过邮政系统向电信局提交电信服务质量公告材料，地址：阳庭结街68号，燕化坊，纸桥郡，河城市；或者通过国家公共服务门户网站（http://dichvucong.vn）或信息和通信部公共服务在线门户网站（http://dichvucong.mic.gov.vn）在线提交。”
“四、自收到材料之日起三个工作日内：
（一）如材料被批准，电信局应向企业提供本通令附件三规定的“电信服务质量公告接收书”。
（二）如材料未被批准，电信局应以书面形式回复电信企业并说明理由。”
三、修改、补充第七条第二款如下：
“二、对于每项服务，电信企业应将定期质量报告以电子文件（带数字签名）或纸质形式（按本通令附件四规定的电信服务质量定期报告格式和附件六、七、十二规定的电信服务质量指标格式）提交给电信局，该报告适用于企业在各省、直辖市提供的服务范围。”
四、修改、补充第十八条第一款第二项如下：
“（二）对所提供服务中属于“必须进行服务质量管理的电信服务目录”的服务，在至少三个省、直辖市或在所有提供服务的省、直辖市范围内进行实际检测和评估服务质量（对于服务范围不超过三个省、直辖市的企业）。"
五、修改、补充第十八条第二款如下：
“二、自查结果应按照本通令附件八规定的电信服务质量定期自查结果格式和附件十、十一、十三规定的电信服务质量指标自查结果格式编制成书面文件，对应每项服务。”
六、增补、替换若干附件如下：
（一）将本通令的附件十二、十三增补到第8/2013/通资通字第号通令中。
（二）用本通令相应的附件一、六、七、十、十一替换第8/2013/通资通字第号通令中的附件一、六、七、十、十一。
条 2. 废除、替代若干条文自信息和通信部2013年3月26日第08/2013/TT-BTTTT号通函关于电信服务质量管理的规定：
1. 废除第五条第三款a项。
2. 废除附录V、IX。
3. 将“通过网络环境或按规定的书面形式”替换为“按规定通过网络环境”在第七条第三款中。
4. 将“技术支持”替换为“确保技术条件和人员保障”在第九条第一款b项中。
条 3. 实施条款：
一、本通知自2020年12月15日起生效。
2. 信息和通信部2017年6月23日第11/2017/TT-BTTTT号通函对信息和通信部2013年3月26日第08/2013/TT-BTTTT号通函关于电信服务质量管理的若干条文进行修改补充，自本通函生效之日起废止。
3. 电信局局长；信息和通信部各机关、单位负责人；各省、直辖市信息和通信厅厅长；各电信企业总经理、副总经理及相关组织和个人负责执行本通函。
4. 在执行过程中如遇困难应及时反映给信息和通信部（电信局）以研究解决。/
|
发送单位： - 国务院总理及副总理（待批）； - 各部委、直属机构； - 中央党务办公室； - 国家审计署； - 最高人民法院； - 最高人民检察院； - 最高人民法院； - 國家審計署； - 政府法制司（司法部）； - 各省、直辖市人民政府； - 法院公报；政府门户网站； - 信息通信部：部长及副部长； 部内各单位；部门户网站； - 各省、直辖市的信息和通信局； - 科技部：部长、副部长、各部局单位、科技部官方网站。 - 存档：VT、CVT（250）。 |
部长 （签字）||
阮孟雄 |
附件一
电信服务质量公告范本
（随同信息和通信部2020年第号通函发布）
2023年月日
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社会主义共和国越南 独立 自由 幸福
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|
数: 关于公告电信服务质量 |
..., 日期...月...年... |
敬启者：电信局
1. 企业名称：
地址：
电话：
传真：
商人负责人姓名
企业的法定代表人：
2. 质量服务主要单位名称:
地址：
电话：
传真：
商人负责人姓名
3. 公告质量：
服务：……(（电信服务名称） …
适用的技术标准：……(（技术标准编号、代号和名称） …
4. 附件：
电信服务质量公告编号……日期……月……日……
5. 企业承诺：
a) 严格遵守信息和通信部关于电信服务质量管理的规定；
b) 确保电信服务质量达到公告水平。
|
发送单位： - 如上； - 存档…… |
企业的法定代表人 （签字、姓名、盖章） |
附件六
电信服务质量指标范本
地面移动电话服务
（随同信息和通信部2020年第号通函发布）
指标表
地面移动电话服务
年度：……年……季度
(附随定期电信服务质量报告编号……日期……月……日…… （电信企业名称）
|
号 信息类别 |
指标名称
地区名称 省市 中央的 |
呼叫建立成功率 |
呼叫掉线率 |
服务可用性 |
客户关于服务质量投诉 |
投诉回复 |
客户服务 |
|
|
人工客户服务提供时间 |
60秒内客户呼叫到客户服务成功接通并收到话务员回应的比例 |
|||||||
|
1 |
|
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|
|
|
|
|
|
|
2 |
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|
|
|
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: |
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|
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|
|
|
|
|
全网 |
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备注：
- 质量指标定义和方法必须符合国家标准GB/T 36-2015/BTTTT-地面移动电话服务质量国家标准 - 在地区名称与指标名称交叉处填写具体数值，不得留空.
- 在地区名称与指标名称交叉处填写具体数值，不得留空 ³ 预约结果 £.
- 在地区名称与指标名称交叉处填写具体数值，不得留空 客户关于服务质量投诉 - 在地区名称与指标名称交叉处填写具体数值，不得留空 - 在地区名称与指标名称交叉处填写具体数值，不得留空.
- 在地区名称与指标名称交叉处填写具体数值，不得留空
- 对于呼叫建立成功率、呼叫掉线率和服务质量投诉指标，企业使用监控方法确定数据。
企业的法定代表人
（签字，注明姓名，并盖章）
附件七
电信服务质量指标范本
固定宽带互联网接入服务（采用……技术）
（随同信息和通信部2020年第号通函发布）
指标表
固定宽带互联网接入服务（采用……技术）
年度：……年……季度
(附随定期电信服务质量报告编号……日期……月……日…… （电信企业名称）
|
号 信息类别 |
指标名称
地区名称 省市 中央的 |
服务可用性 |
断开恢复时间 |
服务建立时间 |
客户关于服务质量投诉 |
投诉回复 |
客户服务 |
|||||
|
已有租用线路 |
无租用线路 |
|||||||||||
|
市区、县级市 |
镇、乡 |
市区、县级市 |
镇、乡 |
人工客户服务提供时间 |
60秒内客户呼叫到客户服务成功接通并收到话务员回应的比例 |
|||||||
|
1 |
|
|
|
|
|
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|
|
|
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|
|
2 |
|
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|
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|
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|
|
|
: |
|
|
|
|
|
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全网 |
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|
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|
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|
|
||||||||||||
|
信息类别 |
指标名称
连接方向 |
平均带宽占用率 |
||||||||||
|
上行 |
下行 |
|||||||||||
|
1 |
|
|
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|||||||||
|
2 |
|
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|
|||||||||
备注：
- (*) 使用的技术之一为FTTH/xPON、Modem有线电视，
- 质量指标定义和方法必须符合国家标准GB/T 34-2019/BTTTT-固定宽带互联网接入服务质量国家标准 - 在全网与指标交叉处填写具体数值，不得留空.
- 在地区名称与指标名称交叉处填写具体数值，不得留空 ³ 预约结果 £.
- 在全网与指标交叉处填写具体数值，不得留空
- 连接方向由国家标准GB/T 34-2019/BTTTT规定。 ³ 预约结果 £.
- 客户服务指标企业使用监控方法确定数据。
电信服务质量指标自查结果范本
企业的法定代表人
（签字，注明姓名，并盖章）
附件X
自查结果
地面移动电话服务
（随同信息和通信部2020年第号通函发布）
在省、市：……
地面移动电话服务
年度：……年……季度
（附随定期电信服务质量自查、测试、评估报告编号……日期……月……日……
（电信企业名称）
服务质量指标 GB/T 36-2015/BTTTT规定水平)
信息类别 |
企业公告水平 |
按GB/T 36-2015/BTTTT规定需测试样本数 |
实际测试样本数 |
实际达到的质量水平 |
自评 |
| 确定方法 |
实际达到的质量水平 |
自我评估 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
1 |
无线网络就绪度 |
³ 95% |
|
100,000个样本 |
|
|
|
|
|
2 |
呼叫建立成功率 |
³ 98% |
|
3,000次通话 |
|
|
|
|
|
3 |
呼叫掉线率 |
£ 2% |
|
3,000次通话 |
|
|
|
|
|
4 |
语音质量（通话质量评分为3.0或以上通话的百分比） |
³ 90% |
|
3,000次通话 |
|
|
|
|
|
5 |
计费准确性 - 错计费用的通话比例 - 错计通话时间的通话比例 |
£ 0,1% £ 0,1% |
|
10,000次通话 10,000次通话 |
|
|
|
|
|
6 |
错计费用和错开账单的通话比例 - 错计费用的通话比例 - 错开账单的通话比例 |
£ 0,01% £ 0,01% |
|
10,000次通话 10,000次通话 |
|
|
|
|
|
7 |
客户服务 - 提供客户服务热线人工服务的时间 - 在60秒内成功接通并收到客服代表回应的客户服务呼叫比例 |
+ 专题八： 每日
³ 80 % |
|
250次通话 |
|
|
|
|
附随保险代理证书考试登记表附录六a。:
- 定义及确定必须符合国家标准GB/T XXXX-XXXX《服务质量标准》的各项指标的方法 - 在地区名称与指标名称交叉处填写具体数值，不得留空.
- 在“实际达到的质量水平”栏中应填写具体数值，不得留空 ³ 预约结果 £.
- 在“自我评估”栏中，如果实际测量结果达到或超过企业公布的水平，则填写“符合”，否则填写“不符合”
- 对于建立成功的通话比例和掉话比例这两个指标，企业使用模拟方法来确定数据。 模拟
- 对于客户服务指标，企业使用模拟或人工拨打的方式确定数据。 模拟或人工拨打
企业的法定代表人
（签字、注明姓名、盖章）
附件XI
自查结果
使用……技术的固定宽带互联网接入服务（*）
（随同信息和通信部2020年第号通函发布）
在省、市：……
使用……技术的固定宽带互联网接入服务（*）
年度：……年……季度
在省、市：……
(随附定期服务质量检测、检查和评估结果报告
第……号，日期……年……月……日 （电信企业名称）
|
信息类别 |
企业公告水平 |
根据国家标准GB/T XXXX-XXXX的规定 |
实际测试样本数 |
必须进行检测的最小样本数量，按照国家标准GB/T XXXX-XXXX的规定 |
自评 |
| 确定方法 |
实际达到的质量水平 |
自我评估 |
|
1. |
平均延迟时间 |
≤50毫秒 |
|
1,000个样本 |
|
|
|
|
|
2. |
平均下载速度 |
|
|
|
|
|
|
|
|
+ 平均下行速度Pd |
≥0.8Vd |
|
1,000个样本 |
|
|
|
|
|
|
+ 平均上行速度Pu |
≥0.8Vu |
|
1,000个样本 |
|
|
|
|
|
|
3. |
客户服务 - 提供客户服务热线人工服务的时间 - 成功接通并在60秒内收到客服代表回应的客户服务呼叫比例 |
24小时每天
≥ 80% |
|
250次通话 |
|
|
|
|
备注：
- (*) 使用的技术为以下两种之一：FTTH/xPON，有线电视调制解调器。
- 定义及确定必须符合国家标准GB/T XXXX-XXXX的各项指标的方法 - 在全网与指标交叉处填写具体数值，不得留空.
- 在“实际达到的质量水平”栏中应填写具体数值，不得留空 ³ 预约结果 £.
- 在“自我评估”栏中，如果实际测量结果达到或超过企业公布的水平，则填写“符合”，否则填写“不符合”
- 客户服务指标，企业使用模拟或人工拨打的方式确定数据。
企业的法定代表人
（签字，注明姓名，并盖章）
附录十二
电信服务质量指标范本
地面移动通信网络上的互联网接入服务
（随同信息和通信部2020年第号通函发布）
指标表
地面移动通信网络上的互联网接入服务
年度：……年……季度
(附随定期电信服务质量报告编号……日期……月……日…… （电信企业名称）
|
号 信息类别 |
指标名称
地区名称 省、市 直辖市 |
客户关于服务质量投诉 |
投诉回复 |
客户服务 |
|
|
人工客户服务提供时间 |
成功接通并在60秒内收到客服代表回应的客户服务呼叫比例 |
||||
|
1 |
|
|
|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
: : |
|
|
|
|
|
|
|
全网 |
|
|
|
|
备注：
- 定义及确定必须符合国家标准GB/T XXXX-XXXX的各项服务质量指标以编制报告的方法 地面移动通信网络上的互联网接入.
- 在地区名称与指标名称交叉处填写具体数值，不得留空 ³ 预约结果 £..
- 在地区名称与指标名称交叉处填写具体数值，不得留空 客户关于服务质量投诉 - 在地区名称与指标名称交叉处填写具体数值，不得留空 - 在地区名称与指标名称交叉处填写具体数值，不得留空.
- 在“全网”行与各指标列交叉处的企业填写根据国家标准GB/T XXXX-XXXX规定的方法计算出的全国范围内的指标值。 企业根据国家标准GB/T XXXX-XXXX规定的确定方法，在“全网”行与各指标列交叉处填写计算得出的全国范围内的指标值。
客户服务指标，企业使用监控方式确定数据。.
企业的法定代表人
（签字，注明姓名，并盖章）
附录十三
自查结果
地面移动通信网络上的互联网接入服务
（随同信息和通信部2020年第号通函发布）
在省、市：……
地面移动通信网络上的互联网接入服务
年度：……年……季度
在省、市：……
(随附定期服务质量检测、检查和评估结果报告
第……号，日期……年……月……日 （电信企业名称）
|
号 信息类别 |
企业公告水平 |
根据国家标准GB/T XXXX-XXXX的规定 |
实际测试样本数 |
必须进行检测的最小样本数量，按照国家标准GB/T XXXX-XXXX的规定 |
自评 |
| 确定方法 |
实际达到的质量水平 |
自我评估 |
|
1. |
无线网络就绪度 |
≥ 95% |
|
100,000个样本 |
|
|
|
|
|
2. |
无法访问服务的比例 |
≤ 5 % |
|
1,500个样本 |
|
|
|
|
|
3. |
服务访问平均延迟时间 |
(*) |
|
1,500个样本 |
|
|
|
|
|
4. |
数据传输丢失率 |
≤ 5% |
|
1,500个样本 |
|
|
|
|
|
5. |
平均下载速度： |
|
|
1,500个样本 |
|
|
|
|
|
+ 平均下行速度Pd |
≥Vd |
|
|
|
|
|
||
|
+ 平均上行速度Pu |
≥Vu |
|
|
|
|
|
||
|
下载速度大于或等于V的样本比例min 各区域 |
≥ 95% |
|
|
|
|
|
||
|
6. |
客户服务 - 提供客户服务热线人工服务的时间 - 成功接通并在60秒内收到客服代表回应的客户服务呼叫比例 |
24小时每天
≥ 80% |
|
250次通话 |
|
|
|
|
备注：
- (*) ≤10秒（对于使用WCDMA技术的互联网接入服务），≤5秒（对于使用LTE、LTE-A及其后续版本技术的互联网接入服务） LTE、LTE-A及其后续版本
- 定义及确定必须符合国家标准GB/T XXXX-XXXX的各项指标的方法 地面移动通信网络上的互联网接入.
- 在地区名称与指标名称交叉处填写具体数值，不得留空 ³ 预约结果 £.
- 在“实际达到的质量水平”栏中应填写具体数值，不得留空 ³ 预约结果 £.
- 在“自我评估”栏中，如果实际测量结果达到或超过企业公布的水平，则填写“符合”，否则填写“不符合”
- 客户服务指标，企业 使用模拟或人工拨打的方式确定数据。
企业的法定代表人
（签字，注明姓名，并盖章）
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